Nul doute que la pandémie de COVID-19 marquera une rupture entre un monde « d'avant » et un monde « d'après » pour les entreprises. Transformation digitale, omnicanalité, focus sur expérience utilisateur, flexibilité du travail, hybridation des entreprises… tout s'est brutalement accéléré en quelques mois. Alors que la lumière au bout du tunnel semble briller de plus en plus fort, il est important de réfléchir à l'impact de la pandémie sur votre entreprise et à la manière de préparer votre stratégie pour l'avenir.
Aujourd'hui, plus que jamais, le Service Management vise à contribuer à la création de valeur pour votre organisation, et donc, par ricochet, pour vos clients internes et externes. Le second objectif est d'offrir une expérience exceptionnelle et cohérente à vos utilisateurs. 63 % des entreprises ont réorienté et augmenté leurs dépenses technologiques pour recalibrer et relancer leur business. Et pour cause : pour faire passer votre Service Management au niveau supérieur, il ne faut pas simplement améliorer sa version pré-COVID. Il faut la repenser, la recalibrer et la réaligner avec les attentes et besoins de cette nouvelle ère.
Une ère plus innovante que jamais
L'innovation résiste à toutes les modes et les tempêtes, car elle reste indétrônable dans la plupart des organisations. Parce qu’elle est créatrice de valeurs pour vos clients ou collaborateurs, elle contribue à transformer vos services de l'intérieur pour proposer des idées nouvelles, améliorer l'existant ou penser différemment pour créer une rupture bienvenue parmi de vieilles habitudes. Or, l'innovation n'est pas l'apanage de la Silicon Valley.
Questionnement permanent, remise en question constante, observation des bonnes pratiques, recherche théorique… en matière de Service Management, il ne faut jamais se reposer sur ses lauriers. Et s'il n'y avait qu'une seule question à vous poser, c'est bien « pourquoi ? ». Pourquoi utilisez-vous cette solution ? Pourquoi vos processus sont-ils définis de cette manière ? Pourquoi vos clients n'ont pas une réponse à leur question immédiatement ? Pourquoi vos points de frictions ne sont toujours pas réglés ? Pourquoi faites-vous face à des résistances au changement ? Le Service Management doit utiliser l'innovation pour repenser la relation aux clients. Il ne faut pas faire quelque chose parce que c'est facile pour vous, mais parce que cela rendra la vie plus facile à vos utilisateurs, même si cela nécessite de surmonter un challenge technique, organisationnel ou humain.
Une ère plus collaborative
Vos clients veulent être aidés de la manière, au moment et à l'endroit qu'ils préfèrent. Ce n'est plus à vous d'imposer votre rythme, vos outils et votre schéma de pensée. Une enquête de Gartner en 2019 posait la question suivante : « si vous aviez un problème avec la technologie que vous utilisez pour votre travail, comment préférez-vous le résoudre ? ». 29 % ont déclaré comme première option qu'ils demanderaient à un collègue et 28 % ont déclaré qu'ils chercheraient principalement une réponse sur internet. Le contact au Service Desk n'arrivait qu'en troisième position. Cela signifie qu'il est essentiel d'inclure votre utilisateur (client, salarié, fournisseur, etc.) dans une démarche collaborative pour résoudre ses problèmes et répondre à ses questions.
On parle alors d’un service centré sur le client lorsqu'on évoque une approche qui consiste à se concentrer sur la création d'une expérience positive dans les interactions avec une organisation. Qu'il s'agisse d'une vente, d'un service, d'une question interne ou d'un sujet intégrant plusieurs parties prenantes, l'importance de l'expérience client constitue un avantage concurrentiel décisif et un levier de motivation et de fidélisation.
Une ère qui encourage l'expérimentation et l'amélioration continue
Comment améliorer vos processus, outils et technologies si vous ne développez pas la culture d'entreprise et l'état d'esprit qui va avec ? Pour y parvenir, il faut se mettre en mode fail fast. Cela signifie apprendre à échouer ou littéralement « échouer rapidement », afin de développer un maximum d'agilité et de réactivité. Concrètement, n'attendez pas pour lancer un projet, voir jusqu'où vous pouvez aller, et réorienter votre approche à tout moment. Et si c'est un échec, tant pis. Vous aurez appris et cette expérience pourra vous servir plus tard. Mieux : encouragez vos collaborateurs à partager leurs échecs et les leçons qu'ils en ont tirées. Pour y parvenir, la méthodologie Agile est une stratégie intéressante qui repose sur quatre grands piliers :
- Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils.
- Un logiciel qui fonctionne plus qu’une documentation exhaustive.
- La collaboration avec le client plus que la négociation du contrat.
- L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan.
Plus vous expérimenterez, plus vous développerez vos chances de réussite. Une fois la bonne solution trouvée, vous pouvez alors la consolider et intégrer un cycle d'amélioration continue.
Une ère plus transparente
Un Service Desk moderne est un service desk transparent. Pour cela, il est nécessaire de collecter et d'intégrer le feedback des utilisateurs dans le traitement des requêtes. Commentaires, notes, satisfaction… toutes les données collectées valent de l'or afin de créer une boucle d'amélioration continue. Vous pouvez aussi surveiller des KPI clés comme le net promoter score (NPS), le first call resolution ou le taux de satisfaction utilisateur. Partagez et communiquez en interne sur vos indicateurs. Identifiez les points d'amélioration et faites participer vos équipes à la priorisation des changements stratégiques afin d'être transparent, inclusif et collaboratif.
Alors que le digital est devenu la nouvelle normalité, l'ère post-COVID qui s'annonce est particulièrement importante pour toutes les organisations. Terminé les projets inaboutis, les expériences bancales et les attentes trop longues. Aujourd'hui, votre service management doit aller vite, être efficace et apporter une valeur significative pour vos utilisateurs. Un changement de paradigme à intégrer de toute urgence !
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