Selon la légende, nous n'utiliserions que 10% de nos capacités cérébrales. Si cet adage - largement faux et scientifiquement inexact - fait la joie des scénaristes d'Hollywood, est-ce que ça ne serait pas la même chose avec l'ITSM ? Comme avec toutes les plateformes numériques, l’IT Service Management est un écosystème qui contient beaucoup de fonctionnalités et d'outils. Une fois pris en main et installé dans une routine quotidienne, on en oublie facilement d'explorer des fonctionnalités qui pourraient pourtant changer votre activité.
Gartner prévoit même que d'ici 2023, les dépenses liées à des fonctions ITSM inutilisées pourraient atteindre 750 millions de dollars, contre 600 millions de dollars en 2019. Pour être sûr de ne pas passer à côté d'un joyau caché, voici la liste de 5 des processus informatiques du référentiel ITIL qui pourraient être sous-évalués et sous-utilisés au sein de votre DSI.
La gestion du changement
ITIL qualifie un changement comme étant « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services d'une organisation ». Or, sur le plan informatique, presque toute évolution est susceptible de constituer un changement. L'ITSM permet justement de mieux gérer les changements, les versions et les évolutions dans vos processus internes.
Sans procédure ni modèle clair, gérer un changement peut vite s'avérer complexe, voire dangereux pour l'organisation. L'impact d'un changement mal géré peut être dramatique, allant du simple fait d'empêcher une équipe commerciale de travailler (parce qu'un système spécifique ne fonctionne plus), jusqu'à empêcher l'ensemble de l'organisation de fonctionner, en particulier si le réseau d'entreprise et la connectivité sont affectés.
La gestion financière
Pendant longtemps, l'informatique était perçue comme un centre de coûts. Un service un peu obscur géré par des techniciens dont le langage était incompréhensible par le commun des mortels. Grâce aux transformations en cours, le digital s'est imposé comme un centre de profit, faisant de la DSI un acteur aux avant-postes d'une bonne gestion financière et commerciale.
L'ITSM vous permet de suivre et de gérer vos dépenses IT en toute simplicité. Combien vous coûtent vos services, vos prestataires et infogérants ? Et vos actifs matériels et logiciels ? Comment valorisez-vous les coûts associés à vos processus IT ? Ce sont autant de questions auxquelles vous pouvez répondre en quelques clics sans avoir à faire appel à des systèmes disparates.
La gestion des configurations
Le module CMDB (Configuration Management DataBase) représente votre source d’information la plus fiable pour gérer vos actifs numériques. Il définit les relations entre actifs de façon à représenter la chaîne de service IT. Il englobe les actifs intangibles, tels que des services, et les relie à des actifs physiques, tels que des équipements et logiciels, ce qui le rend indispensable dans la gestion de la disponibilité et continuité de services IT. Le module permet ainsi d’étudier l’impact des modifications, la détection de collision et de suivre la disponibilité de vos services.
Avec une bonne solution d'asset management, au sein d'une même interface, vous pouvez commander du nouveau matériel, l'attribuer à un salarié, récupérer son ancien terminal, réaffecter un actif à une autre personne, retirer un ordinateur de la circulation, gérer les contrats liés (maintenance, mise à jour, plans de leasing, etc.) et disposer d'une vue globale de tout votre matériel en circulation.
La gestion des projets IT
En gérant la répartition de vos investissements IT à travers votre portefeuille de projets, vous pouvez mieux en mesurer l’impact, dans le respect des bonnes pratiques ITIL. La gestion des projets vous donne la possibilité d'avoir une vue à 360° sur vos services, ressources et mieux mesurer votre retour sur investissement. C'est un outil indispensable pour obtenir l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes, garantie de la réussite de votre projet ITSM.
La gestion de projet IT vous fournit des données clés telles que l’identification et la description de projet, la planification et l’attribution de ressources, mais aussi des templates prêts à l’emploi pour une implémentation rapide, un contrôle graphique des délais et charges de travail et un suivi des décomptes horaires et alertes. De quoi avoir une visibilité constante sur les détails comme sur l’ensemble de chacun de vos projets IT.
La gestion des demandes de services IT
Lorsqu’elle est bien menée au sein d’un système intégré, la gestion des demandes de services IT est une tâche facile. Grâce à des processus de communication et de validation en circuit fermé, vous pouvez de manière simple transmettre les informations liées à la commande et à la prestation de service au demandeur ainsi qu’à l’ensemble des collaborateurs chargés de la validation et de la fourniture de services associées.
Avec un catalogue de services entièrement intégré et disponible dans plusieurs langues, permettant un service dans la langue souhaitée, vos utilisateurs — internes ou externes — sont capables de mieux organiser et suivre leur demande de services.
Toutes ces fonctionnalités font partie du spectre de l'ITSM au sens large et sont parfois sous-utilisées, car méconnues. Combinées, elles jouent un rôle clé pour que votre DSI puisse travailler plus efficacement, en utilisant au mieux vos ressources, et en se concentrant sur la création d'une expérience utilisateur à forte valeur ajoutée.
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