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L. Besnard | 02 août 2021

ITSM : tout savoir sur le Natural Language Processing (NLP) et ses avantages

Avez-vous déjà demandé quelque chose à Siri, Cortana, Alexa ou Google Assistant ? Si oui, vous avez utilisé un outil qui utilise le NLP, pour natural language processing (ou « traitement du langage naturel ​» en français). Faire interagir l'homme et la machine n'est pas une tâche aisée. Cette dernière doit comprendre ce qui est dit, l'interpréter et fournir les réponses adaptées. Or, parce que nous utilisons tous un style de langage et des mots différents, il n'y a pas une formule magique et la machine doit s'adapter. C'est là où entrent en jeu l'intelligence artificielle et le Natural Language Processing. Et en matière d'ITSM, c'est une brique indispensable pour faciliter la communication, le Self-Service et l'automatisation des requêtes.

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Qu'est-ce que le Natural Language Processing ?

Le NLP est un outil de base pour tout projet d’intelligence artificielle. Il concerne les interactions linguistiques entre les humains et les ordinateurs et aide les interfaces d'intelligence artificielle, comme les chatbots et les assistants virtuels, à mieux comprendre et contextualiser le langage humain afin de pouvoir converser de manière plus efficace et plus précise. Si les technologies d'intelligence artificielle comprennent réellement ce que l'utilisateur final demande, dans sa langue maternelle, et lui fournissent des réponses précises, le taux d'adoption grimpera en flèche.

Pour y parvenir, le NLP analyse les entrées de l'utilisateur, détecte son intention et identifie la réponse, la connaissance ou le processus automatisé pertinent. Cela permet de fournir des réponses contextualisées et de communiquer les informations appropriées aux personnes, où qu'elles se trouvent dans le monde ou quelle que soit leur langue préférée. Bien structuré, le Natural Language Processing doit être capable de comprendre les expressions familières et le contexte d'utilisation, et d'être dans une mode d'apprentissage continu grâce au machine learning

L'importance du Natural Language Processing pour votre organisation

Aujourd'hui, les interactions partiellement ou totalement automatisées sont nombreuses dans la plupart des organisations. Agents virtuels, chatbots, modération automatique, retranscriptions audios en temps réel… derrière ces usages se cache le trio NLP, Machine Learning et intelligence artificielle. Une technologie qui joue un rôle particulièrement important dans la relation client, que ce soit en interne ou en externe.

Le recours aux chatbots ou aux agents virtuels est de plus en plus fréquent, notamment pour réaliser une préqualification d'une demande. Pour un assureur qui reçoit des centaines d’appels par jour, automatiser les premières réponses lui permet d’économiser sur chaque appel et de réduire la saturation des lignes. Pour un Service Desk qui doit traiter de nombreuses demandes de la part des salariés à distance, le Natural Language Processing oriente les requêtes pour les diriger immédiatement vers le bon interlocuteur.

Le NLP est une technologie qui peut aussi servir votre base de connaissances. En effet, il peut réaliser une modération automatique des contenus partagés ou commentés après une phase d’apprentissage sur des données disponibles. Il peut aussi automatiser la traduction, toujours en entraînant un système dont le contenu est alimenté par l’humain. Si vous êtes présents dans plusieurs pays, ou que vous travaillez dans un pays disposant de plusieurs langues officielles (Canada, Belgique, Suisse, etc.), le Natural Language Processing vous aidera pour mettre à jour les traductions de votre base de connaissances en temps réel. Sans compter qu'une même langue peut être parlée différemment selon les pays ou les cultures. L'anglais britannique aura des subtilités qu'un NLP devra traiter de la même manière qu'un salarié américain ou australien lorsqu'il interagit avec un chatbot par exemple. C'est la même chose entre le français de France, et celui parlé dans les autres pays francophones. 

 

Le NLP dans le monde du Service Management offre de nombreux avantages pour optimiser votre organisation :

  • Une meilleure expérience utilisateur afin d'éliminer les points de friction et les erreurs humaines ;
  • Une intégration plus rapide pour les nouvelles recrues - y compris lorsqu'elles travaillent à distance - car toutes les questions peuvent être traitées automatiquement ;
  • Une adoption massive des outils pilotés ou nourris à l'intelligence artificielle ;
  • La fin des tâches redondantes et à faible valeur ajoutée qui nécessitaient le travail d'agents ;
  • Une utilisation plus efficace de votre ITSM avec des tickets moins fréquents, mais plus stratégiques.

Alors que le digital est partout, il est stratégique de faciliter la communication entre humains et programmes. Le NLP constitue justement cette couche intermédiaire qui vient nourrir une machine à partir d'interactions réelles. L'ITSM doit servir l'expérience des clients. Avec le NLP, celle-ci devient plus naturelle, plus fluide et permet de répondre au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur le NLP et son exploitation, n'hésitez pas à nous contacter pour planifier une démo personnalisée de nos solutions avec l’un de nos experts !

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.