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Actualités et tendances sur la transformation des services

A. Bentz | 18 octobre 2021

Test : quel type d'agent êtes-vous et quel est votre style de gestion ?

Vous êtes-vous déjà demandé quel professionnel du Service Desk êtes-vous et quel est le style qui vous caractérise ? En seulement cinq questions, nous allons vous partager partager des conseils et bonnes pratiques selon votre style et votre personnalité afin de trouver le bon environnement professionnel dans lequel vous épanouir. Un test qui concerne tous les professionnels du Service Desk dans un service informatique chargé de fournir une assistance technique aux utilisateurs finaux et de résoudre tickets, incidents et problèmes qui peuvent survenir parmi vos clients internes ou externes.

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Découvrez notre test en 5 questions

Pour passer ce test, notez le numéro de la réponse, puis, à l'issue des questions, trouvez votre profil selon les différentes catégories.

Question nº1 : quelle est votre journée de travail idéale ?

  1. Venir au travail et collaborer avec mon équipe pour résoudre ensemble un incident ou un problème.
  2. Arriver à l'heure, suivre les directives et résoudre les problèmes par moi-même.
  3. Intervenir sur un problème majeur en mode swarm grâce à une collaboration transversale avec des experts de différents sujets.
  4. Je n'aime pas savoir ce que chaque jour réserve, mais je préfère faire ce qui doit être fait, quelle que soit la manière dont on me le demande.

Question nº2 : que pensez-vous des directives ou règles formelles ?

  1. Elles peuvent être utiles dans la bonne situation, mais parfois la résolution de problèmes se fait en dehors des directives.
  2. Je les adore ! Plus il y a de lignes directrices, moins il y a de possibilités d'erreurs ou de mauvaises communications.
  3. Les directives sont utiles, mais je préfère apprendre par l'expérience et améliorer ensuite nos processus en utilisant ce que j'ai appris.
  4. Chaque incident ou problème nécessite une approche unique, et parfois un cadre rigide est nécessaire, alors que d'autres fois, il ne l'est pas.

Question nº3 : si vous étiez seul sur une île, lequel de ces livres emporteriez-vous avec vous ?  

  1. Votre guide complet pour un ITSM Agile de Nancy Louisnord
  2. IT Change Management: A Practitioners Guide de Greg Sanker
  3. Scrum: The Art of Doing Twice the Work in Half the Time de Jeff Sutherland
  4. Je préfère écrire mon propre livre sur l'île.

Question nº4 : quel est votre style de management idéal ?

  1. Guidé mais sans micromanagement : j'aime que le service desk fonctionne comme une marque grand public où nous sommes capables d'aider nos clients avec une variété de méthodes et de technologies.
  2. Des contrôles fréquents entre l'équipe et le manager, avec des connaissances disponibles quand j'en ai besoin. J'aime que l'on me donne les outils dont j'ai besoin et que l'on m'indique comment les utiliser.
  3. Le manager travaille aux côtés de l'équipe. J'aime qu'il y ait une personne qui priorise les tickets entrants ou quelqu'un chargée du processus, mais qui, en fin de compte, intervient pour aider à résoudre les problèmes aux côtés de l'équipe.
  4. Toutes les réponses ci-dessus

Question nº5 : quelle mesure ou quel KPI vous importe le plus ?

  1. Coût par ticket : cette mesure peut servir de guide pour les sujets ou processus à optimiser.
  2. Taux de réouverture des tickets : cette mesure permet de suivre les tickets qui avaient été marqués comme résolus mais qui ont été réouverts pour une raison quelconque.
  3. Temps de réponse à un incident : cet indicateur mesure le temps nécessaire non seulement pour répondre à un ticket, mais aussi pour le résoudre.
  4. Taux de réussite ou d'échec du niveau 0 : cette mesure se rapporte directement au nombre de tickets résolus avec succès par des mesures en libre-service.

Lire aussi :   Service desk et gestion des incidents : 5 KPI à connaître

Question bonus : à quel personnage de la série télévisée The Office vous identifiez-vous le plus ?

  1. Michael Scott
  2. Dwight Schrute
  3. Jim Halpert
  4. Pam Beasley

Les résultats

En examinant vos réponses aux questions ci-dessus, nous avons défini les quatre styles suivants.

Si vous avez répondu par une majorité de 1 : Agile

Votre style est agile. Agile est un état d'esprit qui favorise la flexibilité et l'adaptabilité. Tout comme le célèbre boxeur Muhammad Ali, votre instinct est de vous adapter, de bouger et de changer constamment pour ne pas être mis à terre par un challenger. Comme Ali, vous savez que le Service Desk doit être suffisamment agile pour « flotter comme un papillon et piquer comme une abeille ​».

Les nouvelles technologies et les nouveaux projets se succèdent rapidement, et vous savez que l'organisation doit être suffisamment souple pour répondre rapidement aux changements des demandes des clients. Cela ne signifie pas que vous n'êtes pas ouvert à d'autres approches comme ITIL ou Scrum, mais que votre état d'esprit par défaut est souvent de penser en termes de « comment rester agile » plutôt que de « comment rester dans un cadre ou des directives fixes. ​»

Si vous avez répondu par une majorité de 2 : ITIL / traditionnel

Votre style est traditionnel, et s'épanouit probablement dans le cadre d'ITIL. ITIL a beaucoup évolué avec l'ajout d'ITIL 4, et vous voyez l'intérêt de suivre cette évolution. Ce référentiel bien connu décrit les meilleures pratiques, les processus, les procédures, les tâches et les listes de contrôle qui ne sont pas spécifiques à une organisation ou une technologie particulière. Ces pratiques peuvent être appliquées aux stratégies de gestion des connaissances et utilisées avec les logiciels ITSM.

Lire aussi :   ITSM vs ITIL : quelle différence ?

Vous savez que ces meilleures pratiques peuvent apporter de la stabilité et de la valeur pour le client, et vous avez travaillé pour apprendre à utiliser ce cadre pour créer un état d'esprit customer-centric.

Si vous avez répondu par une majorité de 3 : Scrum / Swarm

Bien que vous ayez adopté certaines pratiques agiles, vous vous épanouissez davantage dans un environnement, ou une équipe utilisant Scrum et Swarm. Ce sont des approches qui ne sont pas complètement séparées, mais constituent plutôt deux éléments d'une stratégie agile plus complète.

Scrum est un cadre utile pour le développement de logiciels qui permet aux organisations de maintenir plus facilement leurs produits et leurs processus. Dans le cadre de la méthode Scrum, vous apprenez par la pratique et vos conclusions servent de guide pour l'étape suivante. Considérez Scrum comme une approche scientifique: expérimenter, comprendre et évoluer en permanence. Scrum a des valeurs fondamentales, notamment le courage, la concentration, l'engagement, le respect et l'ouverture.

Swarm apporte l'idée de transversalité et de collaboration multidisciplinaire : un groupe travaillant ensemble pour résoudre rapidement des problèmes. Il supprime la hiérarchie et permet une structure transversale et une bonne collaboration. C'est un moyen simple de stimuler la vitesse et la vélocité de l'équipe Scrum.

Lire aussi :   Swarm, Scrum et Sprint : les 3 s en mode agile à mettre en place dans votre  organisation

Bien que vous puissiez toujours travailler en gardant à l'esprit le Manifeste Agile et ITIL, vous préférez avant tout cette méthode de résolution des problèmes.

Si vous avez répondu par une majorité de 4 : l'alliance et le meilleur de tous les mondes

Vous vous situez quelque part au milieu de toutes ces approches. Vous reconnaissez la valeur d'ITIL, d'Agile et de Scrum/Swarm, mais vous êtes également prêt à faire des compromis sur la méthode à utiliser au cas par cas pour la résolution des incidents.

Si vous faites partie de cette catégorie, il est probable que vous voyez également l'intérêt de permettre aux clients de résoudre par eux-mêmes leurs tickets de niveau 1 grâce au self-service et aux initiatives de shift-left. Vous savez que pour trouver le meilleur équilibre, il faut un mélange de méthodologies et de technologies pour travailler en synergie.  

Travailler dans le monde de l'ITSM requiert souvent une combinaison de profils variés afin de créer des synergies à forte valeur ajoutée. Une approche qui se nourrit aussi des outils et plateformes utilisés afin de propulser votre Service Desk comme un service créateur de valeur.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

Vous pouvez également télécharger l’eBook “Modernisez votre Service Desk en 5 étapes” pour en apprendre davantage sur la modernisation du Service Desk.

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A. Bentz

Amélie Bentz est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.