Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.
Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.
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Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.
S. Mann | 02 octobre 2019
Si votre Service Desk a du mal à faire face au volume d'incidents et de demandes de service, tout en faisant face à des pressions supplémentaires telles que des budgets statiques ou réduits, des problèmes de recrutement et de fidélisation du personnel, et des attentes plus élevées des employés en matière de service et de support, alors la gestion des connaissances sera d'un grand secours pour vos opérations, vos collaborateurs et les clients avec qui vous travaillez.
L'ITIL 4 Foundation Edition la décrit comme ayant pour but de « maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à l'échelle de l'organisation . »
De son côté, Wikipedia la définit comme un :
“Processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et de l'information d'une organisation. Il s'agit d'une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs organisationnels en faisant le meilleur usage possible des connaissances.”
Si la création, le partage, l'utilisation et la gestion des connaissances sont effectivement importants pour les entreprises, c'est surtout la manière dont ces connaissances sont utilisées qui compte. Le savoir en tant que tel a finalement peu de valeur tant qu'il n'est pas utilisé de façon proactive pour atteindre un résultat souhaité (et ainsi créer de la valeur ajoutée d’un point de vue business).
L'approche contextualisée des connaissances jouera un rôle clé, non seulement dans leur création, mais aussi dans leur utilisation. Ceci peut être réalisé grâce à une solution de gestion qui vous permet d'aller au-delà d'un simple contenu pour offrir une expérience personnalisée et par conséquent, adaptée au besoin de chaque collaborateur.
Parce qu'elle offre aux entreprises de nombreux avantages pour être plus performante. Stocker les connaissances en cas de départ d'un collaborateur est fondamental pour maintenir la capacité de l'organisation à pouvoir s'adapter en permanence. La gestion des connaissances permet aussi :
Trois cas d'usage sont souvent utilisés par les Service Desk :
La gestion des connaissances n'est pas qu'un processus. C'est une bonne pratique de management qui touche à la fois la gestion des équipes et la manière dont elles interagissent avec la technologie.
Ainsi, la recherche proactive de connaissances pertinentes est un moyen rapide d'arriver à une résolution de problème. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez ce webinar ou ce livre blanc sur la gestion des connaissances.
Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions EasyVista, n'hésitez pas à nous contacter.
Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.