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S. Mann | 02 octobre 2019

Qu'est-ce que la gestion des connaissances et pourquoi les entreprises doivent-elles s'y intéresser ?

Si votre Service Desk  a du mal à faire face au volume d'incidents et de demandes de service, tout en faisant face à des pressions supplémentaires telles que des budgets statiques ou réduits, des problèmes de recrutement et de fidélisation du personnel, et des attentes plus élevées des employés en matière de service et de support, alors la gestion des connaissances sera d'un grand secours pour vos opérations, vos collaborateurs et les clients avec qui vous travaillez.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

L'ITIL 4 Foundation Edition la décrit comme ayant pour but de « maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à l'échelle de l'organisation ​. »

De son côté, Wikipedia la définit comme un : 

“Processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et de l'information d'une organisation. Il s'agit d'une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs organisationnels en faisant le meilleur usage possible des connaissances.”

Si la création, le partage, l'utilisation et la gestion des connaissances sont effectivement importants pour les entreprises, c'est surtout la manière dont ces connaissances sont utilisées qui compte. Le savoir en tant que tel a finalement peu de valeur tant qu'il n'est pas utilisé de façon proactive pour atteindre un résultat souhaité (et ainsi créer de la valeur ajoutée d’un point de vue business).

L'approche contextualisée des connaissances jouera un rôle clé, non seulement dans leur création, mais aussi dans leur utilisation. Ceci peut être réalisé grâce à une solution de gestion qui vous permet d'aller au-delà d'un simple contenu pour offrir une expérience personnalisée et par conséquent, adaptée au besoin de chaque collaborateur.

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

Parce qu'elle offre aux entreprises de nombreux avantages pour être plus performante. Stocker les connaissances en cas de départ d'un collaborateur est fondamental pour maintenir la capacité de l'organisation à pouvoir s'adapter en permanence. La gestion des connaissances permet aussi :

  • D'augmenter l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts d'exploitation
  • De profiter d'une meilleure expérience pour les utilisateurs
  • De soulager la charge des équipes support en mettant à leur disposition un portail
    Self-Service.
  • De limiter les risques liés au turn-over, en facilitant l'intégration des nouveaux employés grâce aux procédures d’onboarding disponibles en self service.

The Benefits of Knowledge Management Diagram

Quel est l'objectif de la gestion des connaissances ?

Trois cas d'usage sont souvent utilisés par les Service Desk :

  1. Augmenter l’efficacité des équipes informatiques : pour accélérer les résolutions des incidents, en particulier lors de l’arrivée de nouveaux collaborateurs, grâce à la mise à disposition de scripts et d'articles contextualisés.
  2. Encourager l’autonomie des collaborateurs grâce à un portail Self-Service, leur permettant de s’autodépanner , par le biais de FAQ et d'articles de connaissances pertinents pour eux.
  3. Offrir de nouveaux outils pour le support en intégrant des technologies d’intelligence artificielle.

Three Main Use Cases for Knowledge Management Diagram-1

Qu'est-ce que le processus de gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances n'est pas qu'un processus. C'est une bonne pratique de management qui touche à la fois   la gestion des équipes et la manière dont elles interagissent avec la technologie. The Knowledge Management Process

Ainsi, la recherche proactive de connaissances pertinentes est un moyen rapide d'arriver à une résolution de problème. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez ce webinar  ou ce livre blanc  sur la gestion des connaissances.

Comment les logiciels de gestion des connaissances peuvent vous aider

  • Ils facilitent la recherche et l’accès aux connaissances : il ne s'agit pas seulement de la saisie initiale, mais aussi de la capacité de les stocker, de les améliorer et de les publier.
  • Ils rendent intuitif et simple la consultation des connaissances : pour le centre de support et les employés qui ont recours au portail de Self-Service en proposant une approche omnicanale,en aidant les experts métiers à publier des articles digestes et compréhensibles. 
  • Ils tiennent compte des feedbacks des utilisateurs : en se basant sur un système dénotation (du traditionnel pouce vers le haut ou vers le bas, à la notation des articles), pour savoir si un contenu est trop compliqué, trop technique, obsolète ou inadapté.
  • Ils tirent parti de l'IA pour améliorer l’exploitation des connaissances, grâce à de la recherche intelligente, des chatbots, des emails automatiques, etc.
  • Ils mesurent la performance, en suivant l'engagement et le succès des articles de la base de connaissances.


Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions EasyVista, n'hésitez pas à nous contacter.

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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.