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S. Mann | 02 octobre 2019

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances sera le grand secours pour votre service desk face aux difficultés d'incidents, de demandes de service, des pressions supplémentaires comme des budgets statiques ou réduits, des problèmes de recrutement et de fidélisation du personnel, mais aussi face aux attentes des employés en matière de service et de support.

La gestion des connaissances, c'est quoi ?

L'ITIL 4 Foundation Edition la décrit comme ayant pour but de « maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à l'échelle de l'organisation ​. »

De son côté, Wikipedia la définit comme un “Processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et de l'information d'une organisation."

En effet, la gestion des connaissances est une approche multidisciplinaire visant à atteindre les objectifs organisationnels en faisant le meilleur usage possible des connaissances. Cependant, si la création, le partage et la gestion des connaissances sont importants pour les entreprises et notamment le service desk, selon ITIL c'est surtout la manière dont ces connaissances sont utilisées qui compte.

ITSM vs. ITIL : quelle différence ?

Le savoir a peu de valeur s'il n'est pas utilisé de façon proactive pour atteindre le résultat souhaité et créer de la valeur ajoutée. L'approche contextualisée des connaissances jouera un rôle clé dans leur création et utilisation.

Ceci peut être réalisé grâce à une solution de gestion qui vous permet d'aller au-delà d'un simple contenu pour offrir une expérience personnalisée, par conséquent adaptée au besoin de chaque collaborateur et surtout au service desk.

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Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

Parce qu'elle offre à votre service desk de nombreux avantages plus performants notamment pour stocker les connaissances en cas de départ d'un collaborateur. Cela est fondamental pour maintenir la capacité de l'organisation à pouvoir s'adapter en permanence.

La gestion des connaissances permet aussi de :

  • Augmenter l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts d'exploitation.
  • Profiter d'une meilleure expérience pour les utilisateurs.
  • De soulager la charge des équipes support et mettre à leur disposition un portail
    Self-Service.
  • Limiter les risques liés au turn-over pour faciliter l'intégration des nouveaux employés grâce aux procédures d’onboarding disponibles en self service.

The Benefits of Knowledge Management Diagram

Quel est l'objectif de la gestion des connaissances ?

Trois cas d'usage sont souvent utilisés par le service desk :

  1. Améliorer l’efficacité des équipes informatiques afin d'accélérer la résolution et la  gestion des incidents, en particulier lors de l’arrivée de nouveaux collaborateurs, ceci grâce à la mise à disposition de scripts et d'articles contextualisés.
  2. Encourager l’autonomie des collaborateurs grâce à un portail Self-Service afin qu’ils puissent s’autodépanner. Cela peut se faire par le biais de FAQ et d'articles de connaissances pertinents.
  3. Offrir de nouveaux outils pour le support en intégrant des technologies d’intelligence artificielle.
Comment passer de la gestion d'une base de connaissances à la création  d'expériences contextualisées ?

 

Three Main Use Cases for Knowledge Management Diagram-1
5 bonnes pratiques pour la gestion des connaissances

Qu'est-ce que le processus de La gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances n'est pas qu'un processus. C'est une bonne pratique de management comme le précise ITIL, elle touche la gestion des équipes et la manière dont elles interagissent avec la technologie. En effet, la recherche proactive de connaissances pertinentes est un moyen rapide d'arriver à une résolution de problème.
The Knowledge Management Process

Replay webinar Self Help : gestion de la connaissance et digitalisation des procédures

Comment les logiciels de gestion des connaissances peuvent vous aider ?

Les logiciels de gestion des connaissances vous permettent de : 

  • Faciliter la recherche et l’accès aux connaissances : il ne s'agit pas seulement de la saisie initiale, mais aussi de la capacité de les stocker, de les améliorer et de les publier.
  • Rendre intuitif et simple la consultation des connaissances : proposer une approche omnicanale pour l'ensemble des utilisateurs du portail de self-service afin d'aider les experts métiers à publier des articles digestes et compréhensibles.
  • Tenir compte des feedbacks des utilisateurs : en se basant sur un système dénotation (du traditionnel pouce vers le haut ou vers le bas, à la notation des articles) pour savoir si un contenu est trop compliqué, trop technique, obsolète ou inadapté.
  • Exploiter l’intelligence artificielle pour améliorer la compréhension et l'utilisation des connaissances, grâce à la recherche intelligente, des chatbots, des emails automatiques, etc.
  • Mesurer la performance : en suivant l'engagement et le succès des articles de la base de connaissances.

 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre solution de la gestion des connaissances, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.