En 1956, Philip K. Dick sort une nouvelle de science-fiction qui fait date et qui sera adaptée en 2002 au cinéma par Steven Spielberg. Dans ce roman, Minority Report, nous évoluons dans une société dans laquelle il est possible de prédire un crime avant qu'il n'arrive.
Une approche proactive qui soulève de nombreuses questions, mais dont l'essence même est devenue réalité dans la plupart des systèmes informatiques aujourd'hui. Le but est sans doute moins spectaculaire pour votre DSI, même s'il a un petit air de Tom Cruise, mais sans doute beaucoup plus utile au quotidien ! Explications.
Qu'est-ce qu’un service management proactif ?
Intervenir sur une machine, un serveur, un système ou un logiciel juste au moment où ce dernier en a besoin. Voici, résumé de manière schématique, le principe du Service Management proactif.
Dans le monde de l'ITSM, les activités de maintenance et de surveillance jouent un rôle essentiel pour effectuer des opérations de réparation, de mises à jour ou monitorer le bon fonctionnement des systèmes.
Or, chaque intervention doit être planifiée très en amont et nécessite des ajustements afin que les agents puissent intervenir. Cela signifie une perte de temps, d’argent et de productivité pour s’assurer que les équipements informatiques restent bien fonctionnels.
Sans compter qu’en cas de panne soudaine, les interventions sont encore plus lourdes et peuvent immobiliser le bon fonctionnement de votre organisation.
Un Service Management proactif prévient donc les problèmes de réseau et d'infrastructure en assurant la maintenance du matériel et des logiciels, en surveillant tous les appareils, en identifiant les problèmes potentiels et en les résolvant avant qu'ils ne commencent à avoir un impact généralisé sur vos opérations.
Pour y parvenir, cela nécessite un système de surveillance capable de monitorer tous vos actifs en continu.
On parle alors, entre autres, de test de performance du réseau, de supervision de la sécurité du réseau et de l'atténuation des risques, de la gestion de la connectivité et de la bande passante, de la gestion des installations et des mises à jour, et de la suggestion et de la mise en œuvre de correctifs logiciels.
Les avantages d’un Service Management proactif
Avec un monitoring continu, un Service Management proactif limite les interventions inutiles. C'est le cas lorsqu'une intervention est programmée à intervalle régulier sans même savoir si elle est réellement nécessaire.
Pour votre équipe informatique, cela représente un gain de temps, d'argent et de ressources. Cela s’inscrit dans une optique d'optimisation des activités afin de prendre des décisions éclairées au bon moment pour piloter plus finement votre DSI.
Quelle est la probabilité qu’un système subisse une défaillance dans un avenir proche ? Quel est son cycle de vie ? Quelles sont les causes des pannes possibles ? Ce sont autant de questions qui trouvent des réponses précises avec le service management proactif.
Les bonnes pratiques à mettre en place pour un Service Management proactif
Passer en mode proactif pour votre Service Management ne s'improvise pas. Pour cela, il est nécessaire d'avoir un socle solide et des briques logicielles capables de paver le chemin vers une optimisation totale.
- Une automatisation constante : la gestion proactive des services utilise des données en temps réel pour organiser et planifier les interventions. La DSI peut ainsi configurer des flux de travail pour déclencher des actions automatisées avant que les choses ne tournent mal ou selon certains types de déclencheurs. C'est, par exemple, le cas des mises à jour logiciels ou OS qui peuvent causer des problèmes de compatibilité logicielle.
- Une surveillance continue des systèmes IT : pour déployer une solution proactive, il est important de se concentrer sur la mise en place d'un système de surveillance à distance en arrière-plan. C'est lui qui est capable de collecter les bonnes données pour déterminer des tendances et des probabilités de risques. C'est une manière d'augmenter les capacités de la DSI en faisant reposer la surveillance sur un outil automatisé qui fera remonter les bonnes alertes au bon moment.
- Le Self-Healing pour agir en temps réel : si le Self-Service a considérablement soulagé la pression qui repose sur les épaules du Service Desk en donnant les moyens aux utilisateurs de trouver les réponses à leur problème par eux-mêmes, le Self-Healing va plus loin. Il agit de corriger un bug, patcher un logiciel, ou communiquer avec le Service Desk de manière automatique sans l’intervention même de l’utilisateur.
La proactivité du Service Management est en train de changer la donne dans les DSI. Nous assistons à un changement de paradigme qui met en place les fondations d'un monde où l'ITSM est au service des utilisateurs de manière autonome et automatique, pour une meilleure expérience utilisateur.
Finalement, même si ce n'est pas Steven Spielberg qui est aux commandes de ce scénario, avouez qu'il est plutôt alléchant, non ?
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