Lorsqu'une DSI est chargée de concevoir des produits et des services, il est essentiel que toutes les parties prenantes concernées soient impliquées afin de comprendre comment le projet fonctionne. Le but est d'expliquer que la DSI ne va pas uniquement s'intéresser à la solution elle-même, mais aussi à tout ce qui permettra de gérer la qualité du service de manière à répondre aux besoins des clients internes et externes. Ce changement de paradigme s'appuie sur les 4P. Un ensemble de 4 piliers clés pour passer d'une simple résolution de problème à la livraison d'une prestation complète.
Les 4P : un concept qui vient d'ITIL 3
C'est ITIL3 qui a développé le concept de « Service Design Package » qui fait référence à la documentation définissant tous les aspects d'un service informatique et ses exigences à travers chaque étape de son cycle de vie.
Son objectif était de garantir que tous les aspects du service ont été pris en compte et documentés. En effet, la contribution des différentes parties prenantes impliquées dans la vie du produit ou du service est essentielle pour garantir la réussite de son développement, de son déploiement, de son adoption et de son soutien.
À ce titre, les 4P donnent une perspective holistique qui vient accompagner la transformation et le changement :
- Personnes : au moment de la conception des services ou des processus, votre organisation aura besoin des bonnes personnes (ingénieurs informatiques, gestionnaires de projet, architectes logiciels, experts réseau, etc.). L'organisation doit s'assurer qu'elle dispose des capacités adéquates pour concevoir de nouveaux services ou mettre à jour des services existants.
- Produits : c'est l'ensemble des services, des technologies, des outils et des processus qui sont nécessaires pour fournir des services.
- Partenaires : ce sont les fournisseurs internes et externes qui accompagnent le prestataire de services qui ne peut pas disposer de toutes les compétences requises, et qui devra collaborer avec d'autres pour obtenir les compétences et services nécessaires. Il est très important que des SLA soient mis en place pour garantir que chaque partie sache quel niveau de service est attendu d'elle et dans quel délai.
- Processus : sans processus permettant de déterminer et de contrôler les inputs nécessaires à l’atteinte des résultats attendus, la phase de conception et de mise en oeuvre des services ne peut être gérée efficacement et cela peut entraîner l'échec de l'ensemble du cycle de vie de la gestion des services informatiques.
Des 4P aux 4 dimensions
Lorsque sort le nouveau référentiel d'ITIL 4, les 4P se sont transformés en quatre dimensions afin d'être davantage axé sur l'expérience client et utilisateur :
- Organisations et personnes : c'est une dimension qui définit les aspects humains de la gestion des services à prendre en compte lors de la conception, de l'exploitation et de l'évolution des offres de services. On fait ici référence aux salariés, aux managers, aux clients, aux fournisseurs, ou toute autre personne impliquée dans la création ou la consommation de services.
- Information et technologie : l'information et les technologies qui stockent et traitent les données sont des catalyseurs essentiels de la création de valeur. On fait référence ici à la façon dont elles soutiennent et contribuent aux flux de valeur des services individuels et comment elles supportent plus largement la gestion de votre portefeuille de services.
- Partenaires et fournisseurs : toute organisation est à la fois fournisseur et consommateur de services. Cependant, l'ampleur et la profondeur avec lesquelles les organisations intègrent les fournisseurs dans leurs chaînes de valeur varient en fonction des capacités internes, des préférences en matière d'approvisionnement et des exigences réglementaires.
- Flux de valeur et processus : la chaîne de valeur des services est un modèle opérationnel qui vous aide à décrire comment un flux de valeur (le processus de livraison d'un service) circule à travers diverses activités, de la demande à l'offre. Le modèle de chaîne de valeur des services d'ITIL 4 est générique et flexible, permettant toute combinaison d'étapes pour supporter différents modèles de livraison.
En se concentrant sur la création de valeur, la co-construction, l'expérience utilisateur, l'intelligence collective et l'agilité, toutes les organisations peuvent mettre en place avec succès une approche basée sur l'ITSM afin de répondre et d'anticiper les besoins d'une organisation.
De la base de connaissances aux chatbots et agents virtuels, en passant par l'analyse prédictive des incidents et un meilleur traitement des tickets par le service desk, l'ITSM vient apporter une valeur globale pour les entreprises. Elles peuvent ainsi mieux répartir leurs ressources, gagner du temps, optimiser leur budget et accompagner leur transformation.
Si cet article vous a plu et que vous souhaitez être conseillé sur le déploiement de votre solution contactez nos experts. Vous pouvez aussi télécharger notre livre blanc “Tout savoir sur ITIL 4”.
