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B. de Moncan | 04 juin 2020

Self-Service : 3 bonnes pratiques pour une expérience client réussie

Il est loin le temps où un appel téléphonique était la seule option pour joindre le service client d'une marque. Plus personne n'a envie de patienter de longues minutes à écouter une musique d'attente qui tourne en boucle, d'expliquer son problème à plusieurs personnes, sans toujours obtenir une solution acceptable. Aujourd'hui, tout va toujours plus vite. Nous sommes à l'ère de l'instantanéité et une question doit obtenir une réponse dans les meilleurs délais. C'est ce qu'attendent vos clients et c'est le service que vous devez leur rendre. Pour y parvenir, un portail Self-Service constitue la meilleure solution. C'est un portail en ligne constitué de nombreux outils (chatbots, FAQ dynamique, forums de discussion, bases de connaissances, etc.) qui autonomise le client dans sa démarche. Même en cas de problème un vendredi soir à 21 heures, veille de week-end prolongé, le client peut trouver une solution en quelques clics.

Le Self-Service est d'ailleurs indissociable d'une expérience client réussie. En fait, il est devenu si important que 70 % des clients s'attendent désormais à ce que le site web d'une entreprise comporte une application de Self-Service et 40 % des consommateurs le préfèrent au contact humain. Pour en savoir plus, voyons comment développer un self-service efficace grâce à trois bonnes pratiques indispensables à connaître.

Le self-service : évolutif et holistique

Une plateforme Self-Service est un outil qui est très évolutif. En cas de sortie d'un nouveau produit, par exemple, le contenu préparé d'avance est mis à jour en quelques minutes. Sans compter qu'en cas d'événement imprévu (pandémie, grèves, inondations, etc.), votre portail Self-Service peut se substituer aux appels téléphoniques souvent redondants. Une manière de partager l'information en toute transparence pour un maximum de réactivité.

Le Self-Service repose sur une vision holistique du support client, spécialement pensée pour éviter la déperdition d'informations. Oubliez les multiples PDF qui ne sont pas forcément à jour et qui se perdent dans les pages et sous-pages d'un site web. Avec le Self-Service, tout est clair et toutes les questions sont abordées. Un moyen très efficace pour favoriser le self support, cette capacité à aider les utilisateurs à trouver eux-mêmes la réponse à une question.

Une marque qui valorise le Self-Service est une marque capable de se mettre à la place de ses clients. C'est une organisation qui prend soin de la phase post-vente comme de l'étape de promotion. Parce qu'il est plus facile et moins coûteux de fidéliser ses clients plutôt que d'en trouver des nouveaux, le self-service en est assurément un levier redoutablement efficace.

Les bonnes pratiques à connaître pour optimiser votre expérience client

Pour créer un portail Self-Service, il ne suffit pas de rédiger une FAQ sur une page web. La démarche va bien au-delà, car la contextualisation, le schéma de pensée du client et la gestion des connaissances jouent un rôle crucial dans sa bonne exécution.

Self Help & Chatbot

1 - Contextualiser le contenu grâce aux assistants virtuels 

Un assistant virtuel est un programme informatique conçu pour dialoguer de manière naturelle avec un humain. Le meilleur exemple est celui que l'on retrouve dans les chatbots, ces robots conversationnels que l'on trouve dans les applications de messagerie instantanée et sur les sites web. Grâce à leur utilisation, on peut contextualiser facilement une demande d'un client. Par exemple, en demandant un numéro de commande pour un suivi, le type de téléphone acheté, la version du logiciel installé, ou encore le type de la porte de garage qui équipe votre maison. 

Connaître ces détails est important, car ils vont diriger le client vers une réponse ou une zone spécifique du site web. Le client n'a pas à fouiller et à trouver son chemin : l'assistant virtuel le fait pour lui. Cette démarche facilite l'expérience et fait gagner du temps au client qui n'a pas à joindre le service support.

2 - Penser du point de vue du client

Cette démarche que l'on nomme parfois par l'expression anglaise "Outside-In Thinking" signifie que vous considérez intégrer le point de vue du client dans la conception des processus, des outils et des produits. Vous prenez ainsi des décisions en fonction de ce qui est le mieux pour le client et de ce qui répond à ses besoins.

Concrètement, cela signifie qu'il faut concevoir un système de Self-Service selon la manière dont pense, agit et se comporte le client, et non pas selon ce qui est plus facile pour vous. En effet, il peut être parfois difficile de verbaliser un problème. L'utilisateur final n'est pas dans votre organisation. Il a un problème qui doit être résolu. Il n'est pas dans la gestion interne de vos processus. En vous mettant à sa place, vous éliminez les points de friction importants et contribuez à créer une meilleure expérience utilisateur.

3 - Consolider les bases de connaissances 

La base de connaissances, c'est votre matière première. C'est grâce à elle que vous pouvez organiser, structurer et mettre à jour l'information qui sera proposée à vos clients et utilisateurs. Il est important qu'elle soit cohérente et adaptée aux recherches de vos utilisateurs. Cela signifie éliminer toutes les informations redondantes ou obsolètes et miser sur la simplicité. Une vidéo de 30 secondes peut être bien plus efficace qu'un PDF de 3 pages par exemple. 

Réviser et consolider ses bases de connaissances permet de créer des messages, d’avoir des résultats et des informations cohérents qui seront proposés sur votre portail Self-Service. Ce travail peut être titanesque, s'il n'a jamais été fait avant, mais c'est un investissement pour l'avenir. Il faut voir vos bases de connaissances comme la fondation de votre maison. Si elle n'est pas solide, tout ce que vous construisez par-dessus peut s'écrouler à tout moment et vous devrez recommencer de zéro.

 

Proposer une expérience client optimisée, cohérente et pratique est la clé pour un portail Self-Service efficace. À partir du bon contenu et de la bonne technologie, vous allégerez la pression sur votre service support et fidéliserez vos clients plus facilement.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.