En matière de Service Management, les règles sont relativement simples : un client, interne ou externe à votre organisation, fait face à un problème informatique et souhaite le traiter dans les meilleurs délais. Il prend contact avec le Service Desk qui trouve la réponse. Mais que se passerait-il si le Service Desk avait le moyen d'intervenir avant même le problème ne survienne, ou avant que celui-ci ne soit identifié par l'utilisateur ? Oubliez Tom Cruise et Minority Report, bienvenue dans le monde de la gestion proactive du service management ! C'est sans doute moins glamour, mais au moins tout aussi efficace !
Service Management : qu'est-ce qu'une gestion proactive ?
Traditionnellement, le service management a avant tout une approche réactive. C'est-à-dire qu'il s'agit d'une réaction à une situation. Le but est de résoudre le problème une fois qu'il s'est produit. Il s'agit d'une stratégie d'intervention simple qui consiste à exécuter une maintenance de type « run-to-failure » où les actifs sont délibérément autorisés à fonctionner jusqu'à ce qu'ils tombent en panne, auquel cas une maintenance réactive est effectuée.
Aujourd'hui, la montée en puissance de l'Intelligence Artificielle et du Machine Learning permet d'anticiper les problèmes. On parle alors de gestion proactive qui repose sur une bonne utilisation des données.
En effet, via un système d'intelligence artificielle capable « d'apprendre », la maintenance ou l'intervention est mise en œuvre sur la base d’analyse des signaux indiquant une dégradation du fonctionnement d’un système. Il est ainsi possible de prévoir les interventions avant la défaillance et de limiter les interventions non planifiées ou celles susceptibles de causer un goulot d'étranglement au niveau du Service Desk.
Prenons un exemple avec un utilisateur qui travaille depuis son domicile avec un ordinateur portable. Dès lors que la capacité de recharge de la batterie atteint un certain seuil (par exemple 60%), une notification est automatiquement envoyée à la DSI qui peut lui faire parvenir une batterie spécialement conçue pour sa machine avec un guide d'instruction pour faire le changement lui-même.
Les avantages de la gestion proactive du service management
Intervenir avant le problème. Tel est résumé schématiquement, la base du fonctionnement de la gestion proactive du service management. C'est un changement de paradigme pour les DSI, car elles peuvent désormais être en contrôle et non plus en réaction à une situation donnée. Cela signifie pouvoir planifier, organiser et gérer des ressources selon un rythme qui peut désormais s'anticiper, sans mettre à risque le fonctionnement des business units. Et il existe aussi d'autres avantages :
- Réduire le coût par contact et le coût par ticket, car la plupart des problèmes auront été anticipés.
- Permettre aux clients de résoudre leurs problèmes en avance, notamment grâce au Self-Service.
- Limiter les temps d'arrêt pour les utilisateurs, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.
- Générer globalement une meilleure satisfaction des agents, de la DSI et des clients.
80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Cette loi bien connue est le principe de Pareto, ou encore loi des 80-20. Il s'agit d'un phénomène empirique constaté dans certains domaines. En matière d'informatique, c'est une loi qui peut s'appliquer au quotidien. C'est ainsi que 80% des demandes peuvent être causées par 20% des utilisateurs. Mais le plus intéressant, c'est de faire en sorte que 80% des problèmes rencontrés puissent être résolus de manière proactive, ne laissant ainsi que 20% des cas les plus complexes au service desk en mode réactif.
Les conseils pour déployer une solution proactive
La gestion proactive des services utilise des données en temps réel pour organiser et planifier les interventions. La DSI peut ainsi configurer des flux de travail pour déclencher des actions automatisées avant que les choses ne tournent mal ou selon certains types de déclencheurs. C'est, par exemple, le cas des mises à jour logiciels ou OS qui peuvent causer des problèmes de compatibilité logicielle.
Pour déployer une solution proactive, il est important de se concentrer sur trois grands sujets :
- Collecter les feedbacks des clients sur les processus qui prennent le plus de temps afin de déterminer les tâches à automatiser en premier lieu.
- Mettre en place un système de surveillance à distance en arrière-plan intelligent.
- Implémenter une solution d'asset management pour intervenir à tout moment en quelques clics.
Avec un monitoring continu, le service management proactif limite les interventions inutiles et réduit les risques de panne et les opérations de maintenance lourde. C'est également un moyen de digitaliser votre organisation et de s'inscrire dans une optique alliant service, ITSM et Intelligence Artificielle pour prendre des décisions éclairées au bon moment afin de piloter plus finement votre DSI.
