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Moderniser votre Service Management

S. Mann | 22 mars 2021

Transformation digitale : l'Enterprise Service Management, une plateforme incontournable

L'ITSM ne se limite pas uniquement aux besoins de l'IT. On parle alors d'ESM pour Enterprise Service Management. C'est-à-dire l'utilisation des bonnes pratiques, de la technologie et des processus de l'ITSM appliqués à des services et utilisateurs variés comme les Ressources Humaines, les Services Généraux ou encore la Direction Administrative et Financière.

Cette transformation digitale s'inscrit, bien sûr, en droite ligne des changements imposés par la pandémie de COVID-19 (travail à distance, nécessité d'avoir des procédures plus lean, simplification de la gestion des flux de travail internes, etc.) , mais aussi par l'importance accordée à l'expérience utilisateur (salarié, candidat, client, fournisseur, etc.). Pour y parvenir, l'ESM constitue une plateforme incontournable susceptible d'accélérer votre transformation interne.

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Comment fonctionne une solution d’ESM dans une organisation ?

Collaboration, gestion des demandes, gain de temps, optimisation des ressources, économie… ce sont des caractéristiques bien connues pour l'ITSM qui s'appliquent également à l'ESM. Intégré au sein de votre système d'information, l'ESM est capable d’automatiser les principaux besoins en limitant l'intervention humaine là où elle apporte uniquement une valeur ajoutée importante.

Une ampoule est grillée dans un bureau ? Une porte ne se ferme pas bien dans la salle de repos ? Du verglas rend le stationnement dangereux sur votre parking extérieur ? En matière de gestion des services généraux, l'ESM facilite grandement les choses. Au sein d'un portail interne ou d'une application mobile, les utilisateurs peuvent signaler le problème, joindre une photo et la démarche est automatiquement assignée à votre personnel de maintenance. Ce qui fonctionne pour les tickets informatiques contribue aussi à rendre vos locaux plus faciles à gérer.

C'est la même chose avec les Ressources Humaines. Vos nouvelles recrues - qu'elles soient à distance ou en présentiel - peuvent accéder à un portail qui consolide l'ensemble des informations dont elles ont besoin. Des questions administratives, aux congés, en passant par les formations, et l'intégration, tout est disponible en quelques clics.

Les avantages de l'ESM

Plateforme omnicanale, l'ESM est la fondation de la transformation digitale de vos procédures internes. Oubliez les appels infructueux, les goulots d'étranglement dans les services, le temps perdu à traiter et suivre des demandes. Tout est centralisé, priorisé et avec une bonne dose d'intelligence artificielle, il n'a jamais été aussi facile d'optimiser votre organisation.

Vous gagnez du temps

Qui contacter en cas de problème ? Ces courriels qu'on se renvoie de service en service jusqu'à temps d'atteindre la bonne personne peuvent être particulièrement frustrants et constituer une vraie perte de temps et d'énergie. L'ESM vient régler ce problème avec un portail unique capable de répondre à la plupart des questions courantes grâce à une base de connaissances extensible. En cas de besoin, il est aussi possible de signaler un problème et d'assigner une tâche très simplement.

Vous optimisez vos processus internes

Ce qui pouvait nécessiter 3 emails et 2 formulaires se fait en un clic. C'est, en résumé, ce que permet une plateforme d’ESM. Cela signifie que vos collaborateurs n'ont plus à passer du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, et ainsi se concentrer sur des projets et des enjeux plus stratégiques. Optimiser vos processus internes grâce à l'automatisation et à l'intelligence artificielle permet aussi de mettre en place des chatbots et des agents virtuels pour guider les utilisateurs. Un problème, un vendredi soir à 19 heures ? Votre ESM a probablement une solution à vous proposer.

Vous améliorez la satisfaction et l'expérience client

Supprimer les interactions manuelles inutiles et souvent répétitives. Une solution d’ESM apporte une plus grande cohérence dans les interactions. Pour un salarié, pouvoir commander un casque depuis un chatbot en 1 minute lui facilite grandement les choses. Pour un nouveau collaborateur, suivre une formation module par module depuis une plateforme en ligne dans un portail ergonomique et soigné tend à créer une expérience satisfaisante. Plus vos équipes peuvent travailler facilement et avec les bons outils, plus elles seront engagées.

Vous mesurez les attentes et les besoins

Un ESM intègre de nombreuses données qui peuvent nourrir vos indicateurs clés de performance. Demandes les plus fréquentes, articles de la base de connaissances les plus lus, NPS, effort score… les KPI de votre ESM vous permettront d'affiner et d'ajuster votre stratégie en temps réel. De quoi obtenir des données réelles pour mesurer les attentes de vos équipes, les points d'amélioration et les besoins clés pour optimiser le fonctionnement de vos processus et workflows.

La transformation digitale, tout le monde en parle. Néanmoins, passer le cap nécessite une vision holistique pour accompagner vos équipes, où qu'elles se trouvent. De quoi gagner du temps, de l'argent, et mettre en place une méthode éprouvée au sein d'un périmètre plus large afin d'agir concrètement sur le quotidien des clients internes et externes de votre organisation.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez être conseillé sur le déploiement de votre solution ITSM, contactez notre expert ou demandez votre démonstration personnalisée d'EV Service Manager.

Vous pouvez également télécharger notre eBook “Prolongez l'adoption de votre solution de Service Management au-delà de l'IT - Explorez les nouveaux horizons offerts par l’Enterprise Service Management” !

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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.