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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

A. Aliasghari | 14 mai 2020

Service Desk : 7 demandes répétitives faciles à éliminer pour un support à distance efficace

Des tâches et des demandes qui ne prennent que quelques minutes et qui sont faciles à traiter en apparence, les Service Desks doivent composer avec tous les jours. Le problème c'est que 3 minutes par-ci et 5 minutes par-là représentent une perte significative de productivité à la fin de l'année. Si le support informatique est le seul service capable de gérer les requêtes des utilisateurs, il crée naturellement un goulot d'étranglement. Or, pendant que les équipes sont occupées à traiter ces demandes répétitives à faible valeur ajoutée, elles ne peuvent pas travailler sur des missions plus prioritaires et stratégiques. Pire : l'intervention du Service Desk ralentit aussi les utilisateurs qui doivent patienter dans une file d'attente virtuelle.

7 demandes répétitives faciles à éliminer pour un support à distance efficace

Mises bout à bout, toutes ces demandes coûtent très cher à l'entreprise. Pourtant, des solutions simples existent afin d'alléger la pression sur le Service Desk. C'est le cas de l'automatisation, des chatbots, des agents virtuels et surtout des portails de Self-Service où les questions les plus communes trouvent une réponse immédiate. Nous avons identifié 7 demandes que les supports informatiques traitent au quotidien qui pourraient être éliminées avec un système d'assistance à distance efficace.

1. Réinitialisation des mots de passe

Un mot de passe perdu ou qui est noté sur un post-it représente un risque pour l'entreprise. Pour le limiter et inciter les salariés à gérer eux-mêmes leurs mots de passe en utilisant les meilleures pratiques sur le plan de la cybersécurité, vous pouvez utiliser un système de "single sign-on", où un login et mot de passe peuvent donner accès à de nombreux services en ligne. En s'assurant de la robustesse de ce mot de passe, il est plus facile de maîtriser sa sécurité et de limiter le nombre de mots de passe en circulation.

Vous pouvez également réviser votre politique interne afin d'éviter les mots de passe populaires et vulnérables ou trop faciles à deviner en imposant des combinaisons spécifiques (chiffres, lettres, caractères spéciaux, etc.).

Enfin, proposez à vos collaborateurs des processus de réinitialisation assistés et automatisés, ils seront alors autonomes pour s’authentifier à leur retour de congés.

Portail Self Help Demo

2. Incidents avec des erreurs déjà connues

Certains logiciels ou systèmes d'exploitation peuvent générer des erreurs facilement détectables et repérables. Si elles sont bien connues de la part du Service Desk, ces erreurs peuvent toutefois déstabiliser vos collaborateurs qui les rencontrent pour la première fois. Pour remédier à ce problème, vous pouvez utiliser une gestion réactive pour remédier aux défaillances courantes. Un code d'erreur peut ainsi donner la solution sur votre plateforme interne pour expliquer aux utilisateurs la procédure à suivre.

3. Demandes concernant des équipements hors service

Plus les terminaux et les logiciels sont vieillissants, plus ils peuvent causer des problèmes aux utilisateurs. Vous devriez donc mettre à jour les services couverts par le Service Desk, identifier les terminaux ou les logiciels obsolètes, et anticiper leur remplacement. 

4. Questions récurrentes sur l'utilisation des services informatiques

En matière informatique, certains Service Desks pourraient se croire dans le film « Un jour sans fin ». Tous les jours, on retrouve les mêmes questions sur les mêmes problématiques, que ce soit l'utilisation d'un logiciel ou d'une fonctionnalité spécifique. Pour régler ce problème, il est nécessaire d'effectuer un transfert de compétences aux salariés en mettant à jour des formations et procédures utiles basées sur des cas réels. Les nouvelles recrues pourraient aussi être formées par leurs pairs et des sessions de mentoring et de tutorats périodiques pourraient être organisés pour assurer d'une mise à niveau régulière des équipes.

5. Gestion bureaucratique des systèmes informatiques

Si les processus internes sont nécessaires, plus on les superpose, plus ils deviennent sclérosants. Ce qui devait être une bonne pratique devient un effort inutile, car tout est plus lent et la responsabilité s'en trouve diluée. Pour éviter les travers de la bureaucratie, travailler directement avec les responsables des business-units et des services supports est une approche efficace pour alléger vos processus internes, et réduire le plus possible les étapes de validation pour chaque demande d'intervention.

6. Questions récurrentes sur l'utilisation des outils collaboratifs

Teams, Zoom, Asana, Google Docs, Word… les outils collaboratifs sont très utiles en entreprise - et en particulier quand on travaille à distance - mais ils peuvent aussi générer des questions et des interrogations. En regroupant la documentation essentielle sur ces outils au même endroit, vous permettez aux utilisateurs de trouver facilement et par eux-mêmes les réponses à leurs questions.

7. Déploiement des nouvelles technologies

Qu'il s'agisse de la mise à jour d'un logiciel, d'un système de sécurité ou d'un outil interne (chatbots, plateforme de self-help…), il est important de communiquer très en amont sur ces déploiements afin de minimiser les appels au Service Desk. En effet, un simple changement d'interface peut provoquer une certaine angoisse chez des utilisateurs n'étant pas à l'aise avec les nouvelles technologies. Plus vous accompagnez le changement, moins celui-ci viendra surcharger le support informatique.

Pour un Service Desk plus efficace, il est donc nécessaire d'éliminer les tâches inutiles, d'automatiser les requêtes redondantes et de simplifier ce qui ne peut pas être supprimé. Une base de connaissances pertinente, une plateforme de Self-Service, des chatbots nourris à l'intelligence artificielle et des systèmes de gestion de vos services IT sont autant de solutions possibles à explorer pour ne pas saturer le Service Desk et autonomiser vos salariés.

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions EasyVista, n'hésitez pas à nous contacter.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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A. Aliasghari

Amélie Aliasghari est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.