Lorsque la pandémie de covid-19 a frappé, la nécessité de faire évoluer rapidement l’organisation du support IT était impérative. Il fallait être capable de digitaliser tous ses processus internes, de faciliter le travail à distance, et de gérer les demandes entrantes de la part des salariés. Pour la DSI, l'agilité n'était plus une philosophie à appliquer. C'était devenu la réalité et surtout une nécessité. Entre gestion des priorités et changements dans les services, la crise sanitaire a mis à l'épreuve toutes les entreprises.
Aujourd'hui, on tente de revenir à un semblant de normalité. Pourtant la question des coûts est omniprésente en raison des nombreuses incertitudes financières. Il faut faire mieux, plus rapidement et moins cher. Mieux, cela signifie améliorer l'expérience employé et délivrer des résultats toujours plus pertinents. Plus rapidement, cela signifie ne plus faire attendre un salarié pendant 3 jours avant de fournir une réponse, mais être plus agile donc plus habile. Moins cher, cela signifie contrôler son budget et trouver des outils, moyens et stratégies pour de meilleurs résultats à moindres coûts.
Cette nouvelle normalité peut sembler décourageante de prime abord, mais il faut la voir comme une excellente occasion pour accélérer des changements qui se faisaient attendre depuis longtemps. Exemples et illustrations.
Développer la gestion des connaissances
C'est un sujet important pour les entreprises, car des connaissances bien structurées et organisées constituent un terreau fertile pour développer de nombreux services utiles pour votre support IT. C'est le cas du Self-Service, des chatbots, des agents virtuels ou des FAQ dynamiques et contextualisées qui permettent aux salariés de trouver eux-mêmes la réponse à leur question sans avoir à saturer le Service Desk avec des sujets à faible valeur ajoutée. De quoi réduire les coûts et faciliter la productivité des équipes - en particulier lorsqu'elles sont à distance. Pour y parvenir, il faut garder en tête que :
- La gestion des connaissances est un changement qui doit être géré au niveau des équipes. Ce n'est pas un sujet technique. Parce qu'il s'agit d'un changement dans l'organisation du travail, il est nécessaire de se concentrer sur l'accompagnement du changement au niveau corporate.
- L'accès et le partage des connaissances doivent être intégrés dans les opérations courantes. Elles ne peuvent pas être un simple ajout aux méthodes de travail existantes, sans quoi cela viendra ajouter une nouvelle couche technologique peu utile.
- Il faut bien investir au bon endroit : si la création de contenu et des connaissances sont importantes, elle ne l'est pas autant que leur utilisation : une connaissance utile est une connaissance utilisée. Formez vos équipes, incitez-les à utiliser votre base de connaissances et encouragez-les à faire remonter leur feedback pour entrer dans une démarche d'amélioration continue.
L'automatisation et l'intelligence artificielle
Pourquoi investir dans des ressources humaines pour faire ce que la machine peut mieux faire, plus vite et sans interruption ? Ce sujet, c'est celui de l'automatisation. Nourrie à l'intelligence artificielle (IA), elle est capable d'orienter les utilisateurs vers des solutions clés en main, de résoudre proactivement les problématiques courantes et d'apporter plus de valeur ajoutée à votre organisation. Pour cela, il est nécessaire de pouvoir :
- Gérer à la fois les attentes et les préoccupations de toutes les parties prenantes afin de mettre tout le monde d'accord sur ce qu’il est réellement possible de faire avec l'automatisation et l'IA, et la façon dont cela va évoluer dans le temps.
- Savoir gérer le changement humain et organisationnel, rassurer, répondre aux questions, anticiper les craintes, former et accompagner tous les salariés.
- Mesurer les bons KPI : est-ce que le volume d'appel a diminué au Service Desk ? Est-ce que les salariés trouvent l'information rapidement ? Quel est le TCO (total cost ownership) ? Comment mesurer l'effort accompli pour trouver une réponse à un problème ? Est-ce que vous avez mieux réparti vos ressources ?
Le Self-Service
Autonomiser et responsabiliser ses salariés, c'est le résultat attendu du Self-Service. Le but est de créer des expériences consumérisées pour une plus grande satisfaction des utilisateurs via des portails et des applications faciles à gérer. Avec le self-service, vous entrez dans une nouvelle ère pour faire entrer l’informatique sociale dans votre organisation. Or, comme tous les projets, développer une solution de self-service nécessite quelques prérequis et objectifs :
- Si le cost-killing est important, ce n'est pas la motivation première du Self-Service. Ce qui compte, c'est de proposer une meilleure expérience employé pour travailler mieux et plus efficacement. Et plus vos équipes utiliseront le self-service, plus vous réduirez vos coûts.
- Les solutions B2B sont souvent vues comme complexes et peu ergonomiques par rapport aux solutions B2C. Vos outils doivent être aussi faciles d'utilisation que les Netflix, WhatsApp, et autres Zoom ou Asana.
- La réussite du Self-Service passe aussi par la gestion du changement organisationnel. Il faut apprendre à vos équipes à faire évoluer leurs méthodes de travail pour être plus agile et plus digital.
Alors que la covid-19 a accéléré la transformation digitale des organisations, elle a aussi encombré vos fonctions de support et poussé vos directions à s’adapter très vite à nouveau contexte. Dans cette nouvelle normalité qui s'ouvre, et en dépit des nombreux doutes qui subsistent sur l'évolution de la pandémie, l'ITSM reste plus que jamais le cœur de votre réacteur. C'est grâce à lui que vos équipes peuvent fonctionner en tout temps et dans toutes les situations. Raison de plus pour l'équiper des bons outils !
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