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S. Mann | 03 septembre 2020
Lorsque la pandémie de covid-19 a frappé, la nécessité de faire évoluer rapidement l’organisation du support IT était impérative. Il fallait être capable de digitaliser tous ses processus internes, de faciliter le travail à distance, et de gérer les demandes entrantes de la part des salariés. Pour la DSI, l'agilité n'était plus une philosophie à appliquer. C'était devenu la réalité et surtout une nécessité. Entre gestion des priorités et changements dans les services, la crise sanitaire a mis à l'épreuve toutes les entreprises.
Aujourd'hui, on tente de revenir à un semblant de normalité. Pourtant la question des coûts est omniprésente en raison des nombreuses incertitudes financières. Il faut faire mieux, plus rapidement et moins cher. Mieux, cela signifie améliorer l'expérience employé et délivrer des résultats toujours plus pertinents. Plus rapidement, cela signifie ne plus faire attendre un salarié pendant 3 jours avant de fournir une réponse, mais être plus agile donc plus habile. Moins cher, cela signifie contrôler son budget et trouver des outils, moyens et stratégies pour de meilleurs résultats à moindres coûts.
Cette nouvelle normalité peut sembler décourageante de prime abord, mais il faut la voir comme une excellente occasion pour accélérer des changements qui se faisaient attendre depuis longtemps. Exemples et illustrations.
C'est un sujet important pour les entreprises, car des connaissances bien structurées et organisées constituent un terreau fertile pour développer de nombreux services utiles pour votre support IT. C'est le cas du Self-Service, des chatbots, des agents virtuels ou des FAQ dynamiques et contextualisées qui permettent aux salariés de trouver eux-mêmes la réponse à leur question sans avoir à saturer le Service Desk avec des sujets à faible valeur ajoutée. De quoi réduire les coûts et faciliter la productivité des équipes - en particulier lorsqu'elles sont à distance. Pour y parvenir, il faut garder en tête que :
Pourquoi investir dans des ressources humaines pour faire ce que la machine peut mieux faire, plus vite et sans interruption ? Ce sujet, c'est celui de l'automatisation. Nourrie à l'intelligence artificielle (IA), elle est capable d'orienter les utilisateurs vers des solutions clés en main, de résoudre proactivement les problématiques courantes et d'apporter plus de valeur ajoutée à votre organisation. Pour cela, il est nécessaire de pouvoir :
Autonomiser et responsabiliser ses salariés, c'est le résultat attendu du Self-Service. Le but est de créer des expériences consumérisées pour une plus grande satisfaction des utilisateurs via des portails et des applications faciles à gérer. Avec le self-service, vous entrez dans une nouvelle ère pour faire entrer l’informatique sociale dans votre organisation. Or, comme tous les projets, développer une solution de self-service nécessite quelques prérequis et objectifs :
Alors que la covid-19 a accéléré la transformation digitale des organisations, elle a aussi encombré vos fonctions de support et poussé vos directions à s’adapter très vite à nouveau contexte. Dans cette nouvelle normalité qui s'ouvre, et en dépit des nombreux doutes qui subsistent sur l'évolution de la pandémie, l'ITSM reste plus que jamais le cœur de votre réacteur. C'est grâce à lui que vos équipes peuvent fonctionner en tout temps et dans toutes les situations. Raison de plus pour l'équiper des bons outils !
Si l’optimisation des coûts de votre Service Desk post-covid vous intéresse, téléchargez notre rapport Gartner “Comment organiser votre Service Desk efficacement pendant et après la pandémie ?” ! Vous pouvez aussi demander une démo personnalisée de notre solution.
Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.