Tout savoir sur l’IT Service Management Agile

L'agilité est une qualité très recherchée en ce moment. Alors que la pandémie de covid-19 a bouleversé les entreprises et le monde des services, il a fallu s'adapter rapidement et faire preuve d'agilité pour trouver des réponses simples à des problèmes complexes. Si l'agilité est un état d'esprit, c'est aussi un cadre qui vise à accélérer et faciliter le développement logiciel. Une méthodologie de gestion de projets qui prend aujourd'hui tout son sens pour s'adapter à un écosystème numérique en évolution rapide. Combiner ITSM et méthodes agiles permet d'aller encore plus loin. Explications.

Comment l'ITSM s'inscrit dans une approche agile ?

Le manifeste agile repose sur 4 grands piliers :  

• Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils. Cela signifie que ce sont les équipes qui répondent aux besoins de l’entreprise et des clients, et non les processus internes. Entre plusieurs personnes, la communication est fluide et se produit en cas de besoin. Dans le cas d’un processus, la communication est programmée et nécessite un contenu spécifique.
• Un logiciel qui fonctionne plus qu’une documentation exhaustive. Spécifications, exigences techniques, documents de conception… un temps important était traditionnellement consacré à la documentation du produit. Une démarche qui est longue, complexe et chronophage. En mode agile, on la rationalise pour donner au développeur ce dont il a besoin pour faire son travail.
• La collaboration avec le client plus que la négociation du contrat. Avec des modèles traditionnels, les clients négocient les exigences du produit avec détails. Ils sont impliqués dans le processus avant le début du développement et après qu’il a été achevé, mais pas pendant. En mode agile, le client est engagé et collabore tout au long du processus de développement afin de s'assurer qu'il réponde à ses besoins.
• L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan. Changer un plan coûte cher. Du moins, c'était avant le développement des méthodes agiles. Toutes les tâches devaient être effectuées dans un certain ordre afin que l’équipe puisse poursuivre le travail et livrer le produit. Aujourd'hui, le changement devient la norme. Il faut donc savoir s'organiser en permanence pour s'adapter à des changements liés à des facteurs internes ou externes.

Ces quatre valeurs ont ensuite été transformées en 12 principes afin que l'agilité puisse essaimer dans toute l'organisation. Le but est de rendre les grandes entreprises plus flexibles, en particulier quand la structure organisationnelle est fixe et ralentit le développement.

ITSM : pourquoi passer en mode agile ?

L'agilité est un état d'esprit : il faut s'adapter en permanence, réagir aux opportunités, relever des défis, choisir ses batailles et optimiser ses ressources. La gestion agile d'une solution ITSM n'est rien d'autre que l'application de l'esprit agile à la gestion des services informatiques. Or, à première vue, l'agilité semble opposée aux processus ITIL qui restent stricts, contrôlés et peu évolutifs. Un exemple simple avec les mises en œuvre d'ITIL qui se concentrent principalement sur les descriptions de processus et des systèmes. Décrire les 26 processus ITILv3 a nécessité plus de 1 300 pages ! On est très loin de l'agilité tant espérée, pas vrai ?

En réalité, pas tant que ça. Agile et ITIL ne sont pas incompatibles. Ils sont différents et se complètent. Les principes agiles vous aident à prendre des décisions dans votre travail quotidien, mais ils ne vous aident pas à accomplir des tâches spécifiques. ITIL est un cadre et un ensemble de procédures qui fonctionnent dans la pratique. Entre les deux, c'est donc une alliance de raison pour une efficacité redoutable.

Les avantages du framework ITSM agile

Passer au mode agile pour une solution ITSM apporte de nombreux changements qui sont à la fois bénéfiques et utiles pour votre organisation, mais aussi pour vos clients :

• Créer de la valeur ajoutée : le Service Desk consacre généralement beaucoup de travail à des tâches qui n'ont que peu de valeur réelle. Ce sont des tâches redondantes non automatisées, des documentations à rédiger qui seront obsolètes dès la prochaine mise à jour, etc. En mode agile, vous pouvez connecter votre Service Desk avec une base de connaissances évolutive et centralisée qui permettra de faire évoluer votre offre de service en temps réel.
• Collaborer avec ses clients : toutes les demandes sont enregistrées et suivies automatiquement en mode omnicanal. Ainsi, il est possible de contacter le Service Desk depuis WhatsApp, de poursuivre la communication par e-mail avant de conclure la conversation depuis un portail interne. Le client reçoit uniquement les mises à jour qui l'intéressent sur son canal de communication privilégié.
• Simplifier le changement : une demande de changement doit passer par des étapes prédéfinies. Au final, le seul choix que vous avez généralement est d'approuver ou de refuser le changement et il n'est pas possible de modifier le projet en cours. Il faut alors l'arrêter puis recommencer. Pour éviter cette situation, l'agilité propose une conception et une planification suffisamment souples pour répondre à des exigences organisationnelles en constante évolution.
  
  

Avec un IT Service Management agile, il est possible de faire passer l'ITSM au niveau supérieur. Une façon de profiter du meilleur des deux mondes, entre cadre normé pour des processus clairs, et agilité organisationnelle pour piloter des projets dans un environnement en mouvement perpétuel et au futur incertain.

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