Article updated on 10/06/26
Concrètement, l’ITOM optimise le budget informatique en automatisant les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, en réduisant les temps d’arrêt non planifiés et en améliorant la planification des capacités. Pour les DSI soumis à des contraintes budgétaires croissantes, l’ITOM représente un levier stratégique mesurable : des organisations ayant intégré ITSM et ITOM dans une plateforme unifiée rapportent des réductions de coûts IT allant jusqu’à 50 %, ainsi qu’une augmentation de 25 % de la productivité des équipes support.
Qu’est-ce que l’ITOM (IT Operations Management) ? Définition et périmètre
Au fur et à mesure qu’une entreprise développe son infrastructure informatique et ses déploiements d’applications, les responsables des opérations informatiques assument la responsabilité d’un catalogue croissant de services. L’ITOM (« IT Operations Management » ou « gestion des opérations informatiques » en français) consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d’une entreprise.
Votre organisation suit le cadre des bonnes pratiques définies par ITIL pour la gestion des services informatiques (ITSM) ? L’ITOM ne doit donc pas vous être inconnu. L’objectif de l’ITOM est de surveiller et de contrôler les services et l’infrastructure informatiques et d’exécuter les tâches de routine nécessaires pour faciliter le fonctionnement des applications, des services et des composants matériels. L’ITOM s’inscrit dans le cadre de l’ITIL 4, le référentiel de bonnes pratiques reconnu mondialement pour la gestion des services informatiques (source : Axelos, 2019).
Le périmètre de l’ITOM inclut notamment les data centers, le déploiement de clouds privés et les ressources des clouds publics. Il existe des plateformes ITOM telles que les outils de supervision réseau, de gestion des événements (SIEM), de découverte d’actifs et de surveillance des performances applicatives (APM) qui peuvent s’intégrer également avec une solution ITSM.
ITSM vs. ITOM : quelle différence pour votre budget ?
L’ITSM (IT Service Management) définit la manière dont les services informatiques sont conçus, livrés et supportés – c’est le cadre de gouvernance des processus IT. L’ITOM, quant à lui, s’intéresse à l’infrastructure technique qui sous-tend ces services : la surveillance des réseaux, la disponibilité des systèmes, la gestion des événements et l’automatisation des opérations.
Du point de vue budgétaire, l’ITSM agit sur les coûts liés aux processus de support et de livraison de services, tandis que l’ITOM réduit les coûts d’infrastructure, les dépenses liées aux incidents non planifiés et le gaspillage de ressources cloud. Ensemble, ils permettent de réduire à la fois les coûts réactifs et les inefficacités opérationnelles.
Les avantages clés de l’ITOM pour votre organisation
Dans un monde où la transformation digitale est au cœur de la stratégie des organisations, il est important d’investir dans les bons outils pour accompagner le développement de votre entreprise. Pour cela, les avantages de l’ITOM sont nombreux :
- Une organisation plus rentable : l’ITOM contribue à rendre votre entreprise plus performante, ce qui a un impact sur votre productivité et votre rentabilité. C’est aussi un moyen de se différencier de la concurrence grâce à une meilleure gestion des opérations et à une sécurité renforcée.
- Des utilisateurs plus heureux : en améliorant les éléments de mise en réseau et de connectivité d’une entreprise, l’ITOM crée de meilleures expériences pour les utilisateurs. L’ITOM vous permet de gérer la capacité, la performance et la disponibilité des services de votre entreprise sans avoir à déployer des efforts démesurés. Cette approche réduit les temps d’indisponibilité du système informatique.
- Un plan de reprise accéléré en cas de problème : malgré tous vos efforts, vous ne pouvez pas tout prévoir. En cas de catastrophe naturelle, par exemple, l’ITOM améliore et facilite la reprise après un sinistre grâce à des procédures claires et bien structurées, conformément aux bonnes pratiques de continuité d’activité (ISO 22301).
- Une visibilité en temps réel de son environnement informatique : vous disposez d’un tableau de bord pour surveiller le trafic, les problèmes liés au réseau, les demandes de connexion, les anomalies récentes et l’usage des logiciels. De quoi afficher les problèmes liés à l’infrastructure, tels que l’indisponibilité des systèmes et surveiller les performances et l’utilisation des applications et des services.
- Un suivi des performances du service desk : en un coup d’œil, vous pouvez appréhender la file d’attente des tickets et identifier les agents les plus performants pour mieux piloter votre service desk.
- Une surveillance des menaces en continu : que ce soit par type, résolution, source et gravité, vous êtes capable d’avoir une vision à 360 degrés de votre environnement technique et de mieux répartir vos ressources pour intervenir au bon moment.
ITOM et optimisation du budget IT : indicateurs clés et retour sur investissement
Les modèles traditionnels de gestion des opérations informatiques reposaient sur l’appel à un technicien pour résoudre un problème au fur et à mesure qu’il se présentait. Ce modèle ne peut plus fonctionner de nos jours : selon le Uptime Institute (2023), le coût moyen d’une heure d’indisponibilité informatique dépasse 100 000 € pour les grandes entreprises. Les pannes et les goulots d’étranglement nuisent à votre réputation et, surtout, causent une expérience négative pour vos clients et utilisateurs.
L’ITOM automatise les tâches à faible valeur ajoutée, libérant du temps pour vos équipes techniques. Il anticipe les interventions de maintenance et les mises à jour, réduisant les coûts d’urgence. Il optimise l’allocation des ressources selon leur disponibilité et leur expertise. Ces trois leviers combinés réduisent la pression financière et organisationnelle sur votre service informatique.
Le tableau suivant présente les principaux indicateurs de performance à surveiller pour mesurer l’impact financier de l’ITOM :
| Indicateur | Définition | Formule de calcul | Objectif cible |
|---|---|---|---|
| Coût moyen par ticket | Coût total du support divisé par le nombre de tickets traités, dont la plupart peuvent être réduits grâce au self-service | Coût total support / Nombre de tickets | < 15 € selon les benchmarks sectoriels (source : HDI, 2022) |
| Temps improductifs | Temps d’arrêts non planifiés par rapport aux temps d’arrêt prévus | Durée des arrêts non planifiés / Durée totale des arrêts | Ratio le plus bas possible ; objectif < 20 % des arrêts totaux |
| Impact de l’AIOps | Réduction du temps moyen de résolution des incidents (MTTR) grâce à l’AIOps (intelligence artificielle appliquée aux opérations informatiques), via la détection proactive des risques et la priorisation des actions selon les besoins | MTTR avant AIOps − MTTR après AIOps / MTTR avant AIOps × 100 | Réduction de 25 à 50 % du MTTR (source : Gartner, 2023) |
Comment calculer le ROI de l’ITOM ?
Le retour sur investissement de l’ITOM se calcule en comparant les économies réalisées (réduction des incidents, baisse du coût par ticket, diminution des heures non productives) au coût de mise en œuvre de la solution. Une formule simple : (économies réalisées − coût de mise en œuvre) / coût de mise en œuvre × 100. Les trois catégories de coûts les plus directement affectées par l’ITOM sont les tickets de support, les temps d’arrêt non planifiés et la maintenance préventive. Sur la base des benchmarks sectoriels, les organisations peuvent généralement s’attendre à observer des retours mesurables dans un délai de 12 à 18 mois suivant le déploiement.
L’ITOM peut grandement aider votre entreprise à rationaliser vos processus, vos actifs informatiques, la gestion de votre matériel et de vos logiciels, et votre support informatique. Une démarche au service de votre IT, mais qui impacte directement la réactivité et l’efficacité de votre business. C’est souvent à ce stade que les organisations réévaluent leur plateforme ITOM pour passer à l’étape suivante de leur maturité opérationnelle.