Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des demandes de services
Gestion des accords de niveau de service
Gestion des connaissances
Gestion des assets et configurations
IT Self Service
Gestion Financière IT
Prise de contrôle à distance
Gestion des Systèmes en arrière plan
Automatisation des processus IT
Automatisation de la gestion des incidents
Outils de Déploiement du logiciel
Service Cloud
Tarification
Vous souhaitez en savoir plus sur l'ITSM, l'ESM, le libre-service, la gestion des connaissances, l'IA, etc. ? Nous avons ce qu'il vous faut.
Nous nous engageons à fournir des ressources qui vous aident à répondre à tous vos besoins en logiciels ITSM.
Restez à jour sur nos derniers webinaires et événements ITSM, ITOM ou ESM maintenant.
B. de Moncan | 21 février 2022
Si votre projet ITSM se concentre dans un premier temps sur la création et la fourniture d'un service utile, il est possible d'aller encore plus loin en considérant l'expérience utilisateur comme la clé de voûte de votre stratégie. Avec le développement du travail hybride et le télétravail qui s'est considérablement démocratisé, tous les clients (internes et externes) attendent le même niveau d'expérience personnalisée au travail qu'à la maison.
Alors que les applications grand public poussent la logique du parcours utilisateur très loin pour apporter une grande valeur ajoutée avec une expérience fluide, personnalisée et unique, les applications professionnelles doivent combler leur retard. Cela ne veut pas dire qu'il faille tout reconstruire en urgence. Le temps est surtout venu de compiler toutes les briques qui fonctionnent bien pour créer de meilleures synergies et une meilleure expérience.
Concevez votre expérience en mode outside-in
Une approche outside-in (que l'on pourrait traduire par « de l'extérieur vers l'intérieur ») considère le changement et les usages du point de vue du client qui se situe à l'extérieur de la DSI. Cette approche contraste avec le modèle informatique traditionnel, où les systèmes sont construits à partir de la base, en se concentrant sur l'infrastructure, puis sur les données et les applications, l'expérience utilisateur étant ajoutée par-dessus.
En basculant et repensant les usages à partir du client et non à partir des questions techniques de la DSI, il est plus facile de créer une interface soignée, une expérience forte et une diminution - voire une suppression - de la plupart des points de friction pour l'utilisateur. Il faut donc se mettre à sa place, comprendre ses problématiques, son niveau de maturité technologique et ses cas d'usages.
Face à l'utilisation massive d'outils tiers, les entreprises doivent souvent se connecter à d'autres applications et sources de données. Au-delà des outils classiques comme la gestion des documents, les e-mails, la visioconférence ou la messagerie instantanée, les outils métiers spécifiques à un service peuvent impacter la capacité de travail et les services de la DSI.
Pour y faire face, pouvoir intégrer ces outils avec l'ITSM est la clé pour réconcilier ces données et outils et éviter une stratégie de services potentiellement complexe et décousue. C'est là où les intégrations peuvent tout changer avec la capacité de passer d'un outil à l'autre immédiatement et sans étapes techniques complexes venant irriter le client.
Avec l'ITSM, le self-help repose sur l'idée que chaque utilisateur a une question ou un problème à résoudre et que si vous pouvez le guider vers la bonne réponse ou solution, il n'aura peut-être pas besoin de soumettre une demande d’assistance. Cela peut être extrêmement efficace parce que les utilisateurs veulent souvent chercher et trouver des réponses et des solutions par eux-mêmes.
Un fait confirmé par la revue Harvard Business Review qui confirme que 81 % des utilisateurs essaient de s'aider eux-mêmes avant d'aller chercher de l'aide. En équipant vos utilisateurs avec une base de connaissances exhaustive et contextualisée, et des chatbots et agents virtuels prompts à répondre à leurs questions, vous participez à la création d'une meilleure expérience utilisateur.
Comment savoir si votre expérience est bonne si personne ne peut vous donner son avis ? Il est stratégique de permettre aux utilisateurs, aux clients, mais aussi aux agents du service desk de partager leurs avis, critiques, commentaires et conseils. C'est grâce à toutes ces interactions que vous pourrez comprendre s'il existe un problème ou un point d'amélioration.
Ce retour d'informations est très utile pour perfectionner l'existant et imaginer le futur. Pour cela, vous n'avez pas besoin de questionnaires longs et complexes. Une approche simple façon NPS, avec une échelle de 0 à 10 ou une gamme de smileys de très heureux à très mécontent, couplée à un champ de texte libre, est suffisant.Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.
Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.
© EasyVista 2024. TOUS DROITS RÉSERVÉS