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B. de Moncan | 21 février 2022

ITSM : 5 conseils pour créer une expérience utilisateur optimale

Si votre projet ITSM se concentre dans un premier temps sur la création et la fourniture d'un service utile, il est possible d'aller encore plus loin en considérant l'expérience utilisateur comme la clé de voûte de votre stratégie. Avec le développement du travail hybride et le télétravail qui s'est considérablement démocratisé, tous les clients (internes et externes) attendent le même niveau d'expérience personnalisée au travail qu'à la maison.

Alors que les applications grand public poussent la logique du parcours utilisateur très loin pour apporter une grande valeur ajoutée avec une expérience fluide, personnalisée et unique, les applications professionnelles doivent combler leur retard. Cela ne veut pas dire qu'il faille tout reconstruire en urgence. Le temps est surtout venu de compiler toutes les briques qui fonctionnent bien pour créer de meilleures synergies et une meilleure expérience.


Concevez votre expérience en mode outside-in

Une approche outside-in (que l'on pourrait traduire par « de l'extérieur vers l'intérieur ») considère le changement et les usages du point de vue du client qui se situe à l'extérieur de la DSI. Cette approche contraste avec le modèle informatique traditionnel, où les systèmes sont construits à partir de la base, en se concentrant sur l'infrastructure, puis sur les données et les applications, l'expérience utilisateur étant ajoutée par-dessus.

En basculant et repensant les usages à partir du client et non à partir des questions techniques de la DSI, il est plus facile de créer une interface soignée, une expérience forte et une diminution - voire une suppression - de la plupart des points de friction pour l'utilisateur. Il faut donc se mettre à sa place, comprendre ses problématiques, son niveau de maturité technologique et ses cas d'usages.

Misez sur les intégrations avec votre ITSM

Face à l'utilisation massive d'outils tiers, les entreprises doivent souvent se connecter à d'autres applications et sources de données. Au-delà des outils classiques comme la gestion des documents, les e-mails, la visioconférence ou la messagerie instantanée, les outils métiers spécifiques à un service peuvent impacter la capacité de travail et les services de la DSI.

Pour y faire face, pouvoir intégrer ces outils avec l'ITSM est la clé pour réconcilier ces données et outils et éviter une stratégie de services potentiellement complexe et décousue. C'est là où les intégrations peuvent tout changer avec la capacité de passer d'un outil à l'autre immédiatement et sans étapes techniques complexes venant irriter le client.

ITSM et intégration : de quoi parle-t-on ?

Optimisez le self-service grâce au self-help

Avec l'ITSM, le self-help repose sur l'idée que chaque utilisateur a une question ou un problème à résoudre et que si vous pouvez le guider vers la bonne réponse ou solution, il n'aura peut-être pas besoin de soumettre une demande d’assistance. Cela peut être extrêmement efficace parce que les utilisateurs veulent souvent chercher et trouver des réponses et des solutions par eux-mêmes.

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Un fait confirmé par la revue Harvard Business Review qui confirme que 81 % des utilisateurs essaient de s'aider eux-mêmes avant d'aller chercher de l'aide. En équipant vos utilisateurs avec une base de connaissances exhaustive et contextualisée, et des chatbots et agents virtuels prompts à répondre à leurs questions, vous participez à la création d'une meilleure expérience utilisateur.

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Favorisez le partage de retour d'expérience

Comment savoir si votre expérience est bonne si personne ne peut vous donner son avis ? Il est stratégique de permettre aux utilisateurs, aux clients, mais aussi aux agents du service desk de partager leurs avis, critiques, commentaires et conseils. C'est grâce à toutes ces interactions que vous pourrez comprendre s'il existe un problème ou un point d'amélioration.

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Ce retour d'informations est très utile pour perfectionner l'existant et imaginer le futur. Pour cela, vous n'avez pas besoin de questionnaires longs et complexes. Une approche simple façon NPS, avec une échelle de 0 à 10 ou une gamme de smileys de très heureux à très mécontent, couplée à un champ de texte libre, est suffisant.
 

Conservez les données des interactions précédentes

Les données, interactions, notes, commentaires et questions de chaque personne peuvent être stockés dans un profil client. Celui-ci permet de faciliter les suivis et d'initier la communication (« au fait, vous n'avez plus rencontré de problème avec votre VPN depuis la dernière fois ? »).

Il donne aussi des informations précieuses sur la réponse à adapter selon la maturité technologique de l'utilisateur. Autant de données précieuses pour personnaliser les interactions avec votre service desk.

Pour créer une expérience unique avec l'ITSM, il ne faut donc pas tout révolutionner. En améliorant l'existant par petite touche, en intégrant l'utilisateur aux décisions et aux processus internes, et en partageant le savoir, on obtient un ensemble cohérent, homogène et vraiment utile au service de l'expérience utilisateur. Une manière de faire de l'intelligence collective, un levier de création de valeur pour votre DSI.


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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.