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Actualités et tendances sur la transformation des services

B. Rizzo | 13 mai 2022

Comment et pourquoi prendre soin de ses collaborateurs grâce à l'ITSM ?

On a tendance à dire qu'un salarié ne quitte pas son emploi, mais quitte son manager. On peut également ajouter qu'il quitte aussi son organisation de travail lorsque celle-ci est inefficiente. Or, quand un collaborateur s'en va, il part avec beaucoup de connaissances, de savoir-faire et de bonnes pratiques. Il part aussi avec des relations privilégiées qu'il aura développées avec des clients, salariés, fournisseurs ou toute autre partie prenante selon son activité.

La fidélisation des talents est un enjeu important pour les entreprises, car elle a un impact direct sur l'engagement des salariés et l'efficacité des opérations. Plutôt que de dépenser beaucoup d'argent, de temps et d'énergie à recruter davantage pour combler les postes vacants, on peut aussi investir dans la fidélisation des employés. Une démarche moins chère et bien plus efficace qui nécessite notamment de savoir prendre soin de ses collaborateurs.

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Pourquoi se soucier de la satisfaction de ses collaborateurs ?

C'est en 2011 que le livre de Vineet Nayar, l’ancien PDG de la société informatique HCL Technologies, intitulé « Les employés d’abord, les clients ensuite : comment renverser les règles du management » a bousculé les codes en vigueur. En effet, il fut l'un des premiers à ne pas considérer les clients de l'entreprise comme la seule priorité.

Au cours de la dernière décennie, le mouvement s'est accéléré. Richard Branson, le célèbre patron de Virgin aimait d'ailleurs dire : « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. »
Le lien entre bien-être en entreprise, satisfaction des collaborateurs et efficacité organisationnelle est avéré, mais parfois encore trop sous-estimé.

Non seulement il contribue à rendre vos équipes plus heureuses, plus impliquées et plus productives, mais il limite aussi le turn-over. Or, à chaque départ d'un collaborateur, il faut prendre du temps pour recruter, former et intégrer de nouvelles équipes. Tout cela coûte de l'argent et induit une improductivité latente, car le nouvel agent ou technicien ne peut pas être opérationnel immédiatement.

Comment mesurer la satisfaction de ses collaborateurs ?

Pour prendre les bonnes décisions, il faut avoir les bonnes données. C'est pourquoi la mesure de la satisfaction de ses collaborateurs est importante. Le but est de sonder à intervalle régulier les équipes, en toute transparence et bienveillance, afin de comprendre ce qui est à améliorer et ce sur quoi il faut insister. Les questions doivent donc à la fois concerner la culture de l'entreprise, ses valeurs et sa mission, ainsi que les postes, les tâches réalisées, la gestion managériale, et les outils utilisés.

Pour mesurer la satisfaction de ses collaborateurs, il existe plusieurs options :

  • Réaliser des sondages réguliers avec une liste de questions fermées et ouvertes dont les réponses seront collectées et analysées par un outil spécialisé.
  • Mettre en place des boucles de feedback selon les interactions internes. C'est une démarche qui s'apparente au NPS (Net Promoter Score) transactionnel. Ainsi, après chaque interaction avec le service desk ou le self-help, les utilisateurs peuvent simplement et facilement donner une note ou juger leur satisfaction. C'est une fonctionnalité clé de votre outil d'ITSM.
  • Formaliser des entretiens réguliers avec chaque membre de son équipe afin de prendre la température et être capable de déceler d'éventuels signaux d’alertes. C'est un travail qui nécessite une grande intelligence émotionnelle, une bonne écoute active, et une empathie développée. Autant de soft skills qui jouent un rôle fondamental en entreprise.

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3 conseils pour prendre soin de vos équipes

Une entreprise est une somme d'interactions et d'émotions humaines. Par conséquent, il est important de former ses managers pour faire de la bienveillance un enjeu stratégique, mais aussi disposer des bons outils pour prendre soin de son service desk.
Illustration en trois points :

  • Utiliser les bons outils : les collaborateurs s'attendent à bénéficier d'outils professionnels aussi faciles et intuitifs que ceux utilisés dans leur vie de tous les jours. Banque en ligne, streaming, applications de rencontres, messageries ou réseaux sociaux… tout est simple, facile et l'expérience utilisateur est au cœur de l'usage dans le B2C. Pourquoi ne pas faire de même avec vos outils métier et, dans une idée de symétrie des attentions, penser expérience employé ? Il faut sortir du cliché du logiciel B2B à l'apparence négligée, utilisé par obligation et sans aucune passion.
  • Partager les connaissances et éliminer les silos : la gestion des connaissances est au cœur de l'ITSM. Si ces données sont bien organisées, mises à jour régulièrement et pensées de façon pédagogique, vous pouvez donner à vos équipes les moyens de trouver les solutions à leurs problèmes sans perdre du temps et vous noyer dans une bureaucratie et des processus qui viennent siloter l'organisation.
  • Anticiper les besoins : avec une bonne dose d'intelligence artificielle, vous pouvez anticiper les pics d'activité et les risques afin de mieux lisser le travail et d'éviter les goulots d'étranglement. Personne n'aime travailler constamment sous pression. Grâce à l'AIOps et au support à distance, vous avez les outils en main pour travailler en toute sérénité.
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Il est possible de prendre soin de ses équipes et de son entreprise en même temps grâce à l'ITSM. Avec des processus agiles, des outils flexibles et un cadre de travail agréable, vous limitez les tâches rébarbatives pour le service desk, vous pouvez faire monter vos équipes en compétence, et ainsi transformer votre organisation en profondeur. Une approche triplement gagnante où l'ITSM est au service du bien-être de vos collaborateurs.


Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

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B. Rizzo

Bob Rizzo occupe actuellement le poste de Product Marketing Director chez EasyVista, où il est aujourd’hui en charge de l'évangélisation en interne et sur le marché de la solution EasyVista Self Help. Après avoir occupé différentes fonctions au sein de directions commerciales et marketing, Bob a une parfaite connaissance des enjeux auxquels les nombreux clients et partenaires du marché de l'IT Service Management sont confrontés. Bob est également un passionné de sport ; il s'intéresse particulièrement au golf, au billard et au football.