Article updated on 09/06/26
Points clés :
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La satisfaction des collaborateurs réduit le turn-over et améliore la productivité organisationnelle – selon Gallup (State of the Global Workplace 2023), les équipes très engagées affichent une rentabilité supérieure de 23 %.
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Trois méthodes permettent de la mesurer : sondages réguliers, boucles de feedback post-interaction, et entretiens individuels.
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L’ITSM améliore l’expérience employé via de meilleurs outils, la gestion des connaissances, et l’anticipation des besoins par l’intelligence artificielle.
On a tendance à dire qu’un salarié ne quitte pas son emploi, mais quitte son manager. On peut également ajouter qu’il quitte aussi son organisation de travail lorsque cette organisation est inefficiente. Or, quand un collaborateur s’en va, il part avec beaucoup de connaissances, de savoir-faire et de bonnes pratiques. Il part aussi avec des relations privilégiées qu’il aura développées avec des clients, salariés, fournisseurs ou toute autre partie prenante selon son activité.
La fidélisation des talents est un enjeu important pour les entreprises, car elle a un impact direct sur l‘engagement des salariés et l’efficacité des opérations. Plutôt que de dépenser beaucoup d’argent, de temps et d’énergie à recruter davantage pour combler les postes vacants, on peut aussi investir dans la fidélisation des employés.
Le recrutement, la formation et l’intégration d’un nouveau collaborateur coûtent de l’argent – la Society for Human Resource Management (SHRM) estime que le coût de remplacement d’un employé représente entre 50 % et 200 % de son salaire annuel. Investir dans la fidélisation est une démarche bien plus efficace qui nécessite notamment de savoir prendre soin de ses collaborateurs.
Pourquoi se soucier de la satisfaction de ses collaborateurs ?
C’est en 2011 que le livre de Vineet Nayar, l’ancien PDG de la société informatique HCL Technologies, intitulé « Les employés d’abord, les clients ensuite : comment renverser les règles du management » a bousculé les codes en vigueur. En effet, il fut l’un des premiers à ne pas considérer les clients de l’entreprise comme la seule priorité.
Au cours de la dernière décennie, le mouvement s’est accéléré. Richard Branson, le célèbre patron de Virgin, a souvent exprimé cette conviction dans ses prises de parole publiques sur le management : « Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. »
Le lien entre bien-être en entreprise, satisfaction des collaborateurs et efficacité organisationnelle est avéré. Selon le rapport Gallup State of the Global Workplace 2023, les entreprises dont les collaborateurs sont fortement engagés enregistrent 23 % de rentabilité supplémentaire et 18 % de productivité en plus par rapport à celles où le désengagement domine. Pourtant, cet enjeu reste encore trop sous-estimé dans de nombreuses organisations IT.
Non seulement une satisfaction élevée contribue à rendre vos équipes plus heureuses, plus impliquées et plus productives, mais elle limite aussi le turn-over. Or, à chaque départ d’un collaborateur, il faut prendre du temps pour recruter, former et intégrer de nouvelles équipes. Le recrutement, la formation et l’intégration d’un nouveau collaborateur coûtent de l’argent et induisent une improductivité latente, car le nouvel agent ou technicien ne peut pas être opérationnel immédiatement.
Ce lien entre satisfaction des collaborateurs et performance opérationnelle est particulièrement tangible dans les équipes IT. Un technicien de service desk (équipe de support informatique interne) satisfait traite les tickets plus efficacement, escalade moins, et contribue directement à améliorer le CSAT des utilisateurs finaux.
La symétrie des attentions n’est pas un concept RH abstrait : c’est un levier de performance mesurable. Selon Harvard Business Review, une augmentation de 5 % de l’engagement des employés peut entraîner une augmentation de 3 % des revenus – un argument que les directions IT peuvent porter avec confiance auprès de leur direction générale.
Comment mesurer la satisfaction de ses collaborateurs ?
Pour prendre les bonnes décisions, il faut avoir les bonnes données. C’est pourquoi la mesure de la satisfaction de ses collaborateurs est importante. Le but est de sonder à intervalle régulier les équipes, en toute transparence et bienveillance, afin de comprendre ce qui est à améliorer et ce sur quoi il faut insister. Les questions doivent donc à la fois concerner la culture de l’entreprise, ses valeurs et sa mission, ainsi que les postes, les tâches réalisées, la gestion managériale, et les outils utilisés.
Pour mesurer la satisfaction de ses collaborateurs, il existe plusieurs options :
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Réaliser des sondages réguliers avec une liste de questions fermées et ouvertes dont les réponses seront collectées et analysées par un outil spécialisé. Une fréquence trimestrielle est généralement recommandée pour détecter les tendances sans créer de fatigue de réponse. L’anonymat des réponses est un prérequis pour obtenir des retours sincères.
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Mettre en place des boucles de feedback selon les interactions internes. Cette méthode de feedback s’apparente au NPS (Net Promoter Score) transactionnel. Ainsi, après chaque interaction avec le service desk ou le self-help (portail en libre-service permettant aux collaborateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes IT), les utilisateurs peuvent simplement et facilement donner une note ou juger leur satisfaction.
C’est une fonctionnalité clé de votre outil d‘ITSM. Pour mesurer la satisfaction globale, l’eNPS (Employee Net Promoter Score) est un indicateur complémentaire puissant : il repose sur une question simple – « Recommanderiez-vous votre entreprise comme lieu de travail à un proche ? » – et se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Un suivi semestriel de l’eNPS permet de suivre l’évolution de la satisfaction dans la durée.
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Formaliser des entretiens réguliers avec chaque membre de son équipe afin de prendre la température et être capable de déceler d’éventuels signaux d’alertes. C’est un travail qui nécessite une grande intelligence émotionnelle, une bonne écoute active, et une empathie développée. Autant de soft skills qui jouent un rôle fondamental en entreprise.
Pour mesurer l’impact de l’ITSM sur l’expérience des collaborateurs, quatre indicateurs clés méritent d’être suivis : le CSAT (score de satisfaction post-interaction), le taux de résolution au premier contact, le taux de déflexion des tickets (part des demandes résolues sans intervention humaine), et le temps moyen de traitement. Un taux de résolution au premier contact supérieur à 70 % et un taux de déflexion supérieur à 30 % sont généralement considérés comme des seuils de maturité satisfaisants pour un service desk IT.
3 conseils pour prendre soin de vos équipes
Une entreprise est une somme d’interactions et d’émotions humaines. Par conséquent, il est important de former ses managers pour faire de la bienveillance un enjeu stratégique, mais aussi disposer des bons outils pour prendre soin de son service desk.
Il est utile de rappeler que l’ITSM est un levier puissant, mais qu’il ne remplace pas une culture managériale saine, une rémunération équitable ou une charge de travail raisonnable. Les recommandations suivantes s’inscrivent dans une démarche globale où les outils et les processus viennent amplifier – et non substituer – un environnement de travail respectueux.
Illustration en trois points :
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Utiliser les bons outils : les collaborateurs s’attendent à bénéficier d’outils professionnels aussi faciles et intuitifs que ceux utilisés dans leur vie de tous les jours. Banque en ligne, streaming, applications de rencontres, messageries ou réseaux sociaux… tout est simple, facile et l‘expérience utilisateur est au cœur de l’usage dans le B2C. Pourquoi ne pas faire de même avec vos outils métier et, dans une idée de symétrie des attentions, penser expérience employé ?
Il faut sortir du cliché du logiciel B2B à l’apparence négligée, utilisé par obligation et sans aucune passion. Un portail self-service bien conçu permet à un collaborateur de résoudre un problème technique en quelques minutes sans ouvrir un ticket, contre 24 à 48 heures d’attente en moyenne pour une résolution par le service desk. Cette autonomie réduit la frustration et libère les techniciens pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
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Partager les connaissances et éliminer les silos : la gestion des connaissances est au cœur de l’ITSM. Si ces données sont bien organisées, mises à jour régulièrement et pensées de façon pédagogique, vous pouvez donner à vos équipes les moyens de trouver les solutions à leurs problèmes sans perdre du temps et vous noyer dans une bureaucratie et des processus qui viennent siloter l’organisation.
Selon Gartner, les organisations qui déploient une base de connaissances structurée réduisent le volume de tickets de premier niveau de 20 à 30 %. Pour les nouveaux agents, une base de connaissances bien tenue réduit également le temps de montée en compétence, ce qui accélère leur contribution opérationnelle et améliore leur expérience d’intégration.
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Anticiper les besoins : avec une bonne dose d‘intelligence artificielle, vous pouvez anticiper les pics d’activité et les risques afin de mieux lisser le travail et d’éviter les goulots d’étranglement. Personne n’aime travailler constamment sous pression. Grâce à l’AIOps (intelligence artificielle appliquée aux opérations IT, permettant d’anticiper les incidents avant qu’ils n’impactent les utilisateurs) et au support à distance, vous avez les outils en main pour travailler en toute sérénité.
Il est possible de prendre soin de ses équipes et de son entreprise en même temps grâce à l’ITSM. Des processus agiles et des outils flexibles réduisent les tâches répétitives pour le service desk. Cela libère du temps pour la montée en compétence de vos équipes. À terme, cette dynamique transforme l’organisation en profondeur – une approche triplement gagnante où l‘ITSM est au service du bien-être de vos collaborateurs.
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