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B. Rizzo | 03 février 2022

ITSM : 5 intégrations à connaître

Alors que le numérique est aujourd'hui présent dans toutes les entreprises, il est très fréquent de devoir utiliser différentes solutions logicielles métiers. En effet, on ne peut pas tout gérer avec Word et Excel !

Ainsi, la DSI travaille avec des outils spécifiques pour la gestion des actifs, pour surveiller l'état du réseau et pour protéger l'infrastructure technique. De son côté, la DRH travaille avec un ATS, le marketing avec un CRM, la comptabilité avec un ERP, et la logistique avec un WMS ou un TMS.

En matière d'ITSM, il est important de pouvoir créer des connexions entre ces outils afin de gérer et de protéger au mieux les données, d’assurer la sécurité du réseau et le bon usage des logiciels et ainsi proposer un service homogène et cohérent pour l’ensemble des services d’une organisation. C'est justement là où la notion d'intégration joue un rôle clé. Explications.

ITSM : ce qui vous attend en 2022

ITSM et intégration : de quoi parle-t-on ?

Face à l'utilisation massive d'outils tiers, les entreprises doivent souvent se connecter à de multiples applications et sources de données.

Au-delà des outils classiques comme la gestion des documents, les e-mails, la visioconférence ou la messagerie instantanée, les outils métiers spécifiques à un service peuvent impacter la capacité de travail et les services de la DSI.

Interfacer ces applications avec l'ITSM est clé pour réconcilier ces données, ces outils tiers et éviter une organisation de services informatiques potentiellement complexe et décousue.

Grâce aux systèmes d'intégration proposés par les éditeurs, il est possible de mettre en place des processus rationalisés et automatisés, une gestion rapide et agile des services, et d’atteindre ainsi une satisfaction accrue des clients internes ou externes, et une optimisation des coûts.

Votre plateforme ITSM se doit donc d’être intégrée à une multitude d'applications qui abritent des données internes et externes, comme celles que l'on retrouve dans des ERP, CRM ou HCM.

Ainsi, de la gestion des nouvelles recrues et de leur arrivée dans un service, en passant par le suivi des commandes clients ou des tickets entrants au Service Desk, tout est synchronisé, collecté, sauvegardé et traité pour davantage d'efficacité et de sécurité.

Les 5 intégrations ITSM à connaître

Si les solutions logicielles utilisées dans toutes les organisations peuvent sembler plus simples et ergonomiques que jamais, les écosystèmes dans lesquels elles s'intègrent se sont considérablement étendus et complexifiés.

Lorsque la DSI n'a pas pu gérer le sujet à temps, on peut se retrouver avec un château de cartes où le moindre changement peut emporter tout l'édifice. C'est pourquoi l'ITSM vient structurer le tout grâce à des intégrations progicialisées, une administration facile et une mise en œuvre rapide.

La gestion des opérations informatiques (ITOM)

La gestion des opérations informatiques (ou ITOM, pour « IT Operations Management ») consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d'une entreprise.

Cela inclut notamment les data centers, le déploiement de clouds privés et les ressources des clouds publics. Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion des opérations informatiques qui peuvent s'intégrer également avec une solution ITSM.

Vous pouvez ainsi vous connecter à des outils tels que Microsoft SCOM, Nagios, Microsoft Azure ou AWS pour gérer les événements ou être informé des problèmes avant que l'utilisateur ne contacte le Service Desk.

ITOM vs ITSM : tout savoir sur des sujets stratégiques pour les DSI

La gestion des actifs numériques (ITAM)

La gestion des actifs informatiques (ou ITAM pour IT Asset Management) est une nécessité dans toutes les entreprises afin de disposer d'une vue complète sur tous les équipements et les infrastructures en circulation. Une intégration évite les saisies manuelles et automatise les tâches répétitives grâce aux systèmes qui synchronisent les données et les usages, comme Microsoft SCCM, Ivanti Landesk, Dell Kace ou Lansweeper.

Gestion des actifs informatiques : un game changer pour les DSI de toutes les  entreprises

La gestion de la relation client (CRM)

Vos équipes veulent résoudre leurs problèmes rapidement. L'intégration de votre outil de gestion des connaissances avec les informations de l'utilisateur, telles que le titre du poste, le département ou le matériel utilisé, permet de créer des expériences contextualisées et pertinentes.

Vous pouvez ainsi déployer des scripts interactifs de dépannage contextualisés intégrés à Salesforce Service Cloud afin d’améliorer la productivité, l'efficacité et la qualité du service des centres de relation clients.

Le support à distance

Les solutions de Service Management offrent de multiples possibilités pour rationaliser vos processus IT et faciliter la résolution des problèmes.

Une intégration avec Goverlan automatise les tâches en arrière-plan et la prise de contrôle à distance afin que les agents du Service Desk puissent disposer d'une vision à 360 degrés de la chaîne de services, de l’infrastructure aux terminaux utilisateurs.

C'est une intégration qui facilite le travail des équipes informatiques, qui vont pouvoir se focaliser sur l’expérience utilisateur et la création de valeur au bénéfice de l’entreprise.

La surveillance des infrastructures IT

Ce sont des intégrations qui facilitent la création d'une vue complète de l'ensemble de l'infrastructure et des services informatiques, afin de créer un tableau de bord global que l'on pourrait qualifier de bulletin météo informatique (monitoring des réseaux, de l'infrastructure informatique, du cloud et des applications).

L'intégration avec ServiceNav est très utile pour se renseigner sur la santé des services et produits informatiques et gérer la chaîne de production d’un bout à l’autre, permettant aux DSI d’offrir un support plus proactif et prédictif et d’améliorer l’expérience proposée à leurs utilisateurs.

Grâce à des intégrations natives pensées par les éditeurs d'ITSM, toutes les DSI disposent des meilleurs outils pour faire circuler l'information de manière fluide au sein de leur infrastructure. C'est un changement important qui sert l'expérience utilisateur et qui vise à réduire les coûts et augmenter l'efficacité de l'ITSM au quotidien.

Lire aussi :   Qu’est-ce que l’ITSM ? Le guide de référence pour un déploiement réussi

Si cet article vous a plu et que vous envisagez de changer d’ITSM, nous vous invitons à découvrir 3 bonnes raisons de choisir EasyVista ! N’hésitez pas à contacter notre expert pour obtenir votre démo personnalisée d’EV Service Manager.

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B. Rizzo

Bob Rizzo occupe actuellement le poste de Product Marketing Director chez EasyVista, où il est aujourd’hui en charge de l'évangélisation en interne et sur le marché de la solution EasyVista Self Help. Après avoir occupé différentes fonctions au sein de directions commerciales et marketing, Bob a une parfaite connaissance des enjeux auxquels les nombreux clients et partenaires du marché de l'IT Service Management sont confrontés. Bob est également un passionné de sport ; il s'intéresse particulièrement au golf, au billard et au football.