ITSM et Self-Help : 7 questions à poser à votre éditeur

Article updated on 09/06/26

Pour vous y aider, voici un aperçu des 7 questions essentielles à poser à votre éditeur :

Question 1 : Quel est le TCO de la plateforme ? — Le coût total va bien au-delà de la licence : intégrez maintenance, formation et support dans votre calcul.

Question 2 : Quelle est la différence entre self-service et self-help ? — Comprendre cette distinction vous aidera à évaluer la profondeur réelle des capacités d’autonomie offertes par la solution.

Question 3 : Pourquoi déployer une solution de self-help ? — Le self-help peut réduire drastiquement le coût par ticket, à condition que la solution soit bien adoptée.

Question 4 : Quelle est la fonctionnalité ITSM la plus importante ? — L’adoption utilisateur prime sur toute autre fonctionnalité : une solution non utilisée ne génère aucun ROI.

Question 5 : Pourquoi choisir une solution ITIL ? — L’alignement ITIL garantit que la solution repose sur des pratiques éprouvées et évolutives.

Question 6 : Comment évaluer les plateformes ITSM du marché ? — Les rapports d’analystes indépendants comme le Magic Quadrant de Gartner offrent une perspective objective.

Question 7 : Comment utiliser l’ITSM au-delà de la DSI (ESM) ? — Une plateforme mature doit pouvoir s’étendre à l’ensemble de l’organisation, pas seulement à la DSI.

Question 1 : Quel est le TCO de la plateforme ?

Au moment d’acheter une solution logicielle, on se concentre souvent sur l’essentiel : combien coûte la licence et quels services va-t-elle rendre à court terme ?

Or, le coût de la licence n’est qu’une partie du coût total, que l’on appelle aussi TCO pour «Total Cost of Ownership». C’est-à-dire l’ensemble des frais directs et indirects liés à un achat. Par exemple :

• Temps passé à négocier l’achat.

• Suivis administratifs.

• Installation du logiciel.

• Temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l’installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place).

• Maintenance de la solution

• Entretien du réseau.

• Mise à jour et sécurisation.

• Inactivité d’un salarié en cas de panne.

• Coût du support informatique.

• Gestion de l’obsolescence ou du remplacement.

Pour comparer deux éditeurs sur le TCO, posez-leur cette question directement : « Quel est le coût moyen de déploiement pour une organisation de notre taille, et quels sont les postes de coûts cachés les plus fréquents chez vos clients ? » Un éditeur sérieux doit être capable de répondre avec des données issues de son portefeuille client, pas seulement avec une grille tarifaire.

Self-service et self-help : quelles sont les différences ?

Le self-service constitue l’action générale de rendre un service IT par l’intermédiaire d’une plateforme. On peut le voir comme une grande catégorie à l’intérieur de laquelle on retrouve le self-help qui est une action ou un processus qui consiste à s’aider soi-même ou à surmonter ses problèmes sans l’aide des autres. C’est, par exemple, le cas quand on cherche une solution à un problème technique via une base de connaissances contextuelle, un agent virtuel ou un chatbot.

Pourquoi devrais-je déployer une solution de self-help ?

Pour gagner du temps, de l‘argent et de l‘efficacité ! Avec le self-help, vous réduisez la pression sur votre service desk, car vos salariés n’ont pas à le solliciter et sont capables de traiter par eux-mêmes la plupart des questions du quotidien. Selon le MetricNet IT Service Desk Benchmarking Report, le coût moyen des tickets montre que le coût du self-help est inférieur à 10 % de celui du support de niveau 1 :

Source : MetricNet IT Service Desk Benchmarking Report. Les coûts en euros sont des conversions approximatives.

Quelle est la fonctionnalité la plus importante en matière d’ITSM ?

Il y en a beaucoup et c’est une question difficile ! Toutefois, ce qui compte avant tout c’est l’adoption des utilisateurs. Pour cela, il est important d’avoir une solution qui soit intuitive, facile à utiliser, avec une interface travaillée et une bonne expérience utilisateur.

Aujourd’hui, les salariés souhaitent des outils B2B qui proposent des usages aussi simples et intuitifs que ceux des outils grand public. Sans quoi, vous risquez d’investir dans une solution qui ne sera pas utilisée à son plein potentiel, voire, dans le pire des cas, sous la contrainte, ce qui n’est jamais bon pour fidéliser vos équipes.

Pourquoi ITIL ?

Créé au début des années 80 par l’agence des télécommunications britannique, ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques. C’est un référentiel qui vise à structurer l’informatique qui prend une importance grandissante dans les organisations.

ITIL 4 est sorti en 2019. Cette version met à jour les pratiques précédentes pour intégrer les grandes évolutions technologiques récentes. Parmi celles-ci : l’intelligence artificielle, le cloud, DevOps et le LeanIT. Selon l’enquête mondiale sur l’adoption d’ITIL publiée par Axelos, ITIL reste le référentiel de gestion des services IT le plus largement adopté au monde. Une solution ITSM qui s’appuie sur les grands principes ITIL est une garantie de confiance et de sérieux.

ITSM : Comment puis-je me renseigner sur les plateformes clés du moment ?

Chaque année, Gartner passe en revue et audite les fournisseurs mondiaux ITSM en fonction de leur capacité d’exécution et de l’exhaustivité de leur vision. À partir de ces informations, Gartner compile le rapport Magic Quadrant, qui est devenu une ressource fiable pour obtenir une perspective objective du marché de l’ITSM.

EasyVista a d’ailleurs été reconnue dans le Magic Quadrant 2021 ITSM de Gartner, un rapport qui évalue les éditeurs selon des critères précis incluant la capacité d’exécution (fonctionnalités produit, viabilité commerciale, expérience client) et l’exhaustivité de la vision (innovation, stratégie marché, compréhension des besoins clients). EasyVista y a été reconnue pour sa capacité à accompagner des organisations à la maturité technologique variée, grâce à une plateforme facile à utiliser et présentant un faible TCO.

Comment utiliser l’ITSM en dehors de la DSI ?

Il est possible d’appliquer les bonnes pratiques de l‘ITSM à l’ensemble de votre organisation. On parle alors d’ ESM pour « Enterprise Service Management ». Ici, on ne se limite plus uniquement à la DSI, car tous les services de votre organisation peuvent être concernés.

À titre d’exemple, avec un système d’ESM, les ressources humaines peuvent faciliter et accélérer l’ onboarding des nouvelles recrues et leur intégration. Un autre exemple concerne les services généraux et facility managers qui peuvent être prévenus en temps réel de toutes les interventions à faire selon les besoins, les ressources et les priorités.

Ces 7 questions constituent un point de départ structuré pour évaluer n’importe quelle plateforme ITSM avec des capacités de self-help : le TCO réel de la solution, la distinction entre self-service et self-help, les raisons de déployer le self-help, l’importance de l’expérience utilisateur, l’alignement ITIL, les critères d’évaluation indépendants, et les possibilités d’extension ESM.

Un éditeur capable de répondre avec précision et transparence à chacune de ces questions démontre une maturité qui va bien au-delà de la démonstration produit. C’est souvent là que se joue la différence entre un déploiement réussi et un investissement sous-exploité.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.