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Actualités et tendances sur la transformation des services

Rapport IDC

Moderniser votre Service Management

C. Cibot-Voisin | 21 juin 2021

ITSM : quels sont les KPI à suivre de près en 2021 ?

Les solutions ITSM permettent de fluidifier les processus internes, de travailler plus rapidement, plus efficacement, et limitent les tâches redondantes qui peuvent s'automatiser. Mais l'un des avantages les plus intéressants concerne le suivi et la gestion des indicateurs clés de performance. Les fameux KPI, pour Key Performance Indicators, sont des données précieuses afin de prendre les bonnes décisions au bon moment. Mesure de l'efficience organisationnelle, suivi du retour sur investissement, efficacité de vos processus ITIL... avec les bons KPI en place, votre organisation peut faire un bond de géant en termes de productivité. Vous savez ainsi ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré et quels sont les projets stratégiques à prioriser. Tout ce dont vous avez besoin, c'est justement d'identifier les bons KPI pour votre solution ITSM.

Rapport IDC Moderniser votre Service Management : un atout clé pour accompagner la croissance de votre activité et accélérer  votre transformation digitale

Volume de tickets

C'est un indicateur assez simple à mesurer, puisqu'il s'agit du total des tickets aboutissant au Service Desk afin d'être traité par vos équipes. En mesurant chaque jour ce volume, vous pouvez ainsi anticiper certaines tendances selon la saisonnalité ou selon certains événements clés (implémentation d'un nouveau logiciel, mise à jour d'un ordinateur, déplacements à prévoir, etc.). Vous pouvez également suivre la répartition de vos tickets par canal (téléphone, portail Self-Service, email, chatbot..) et ainsi mesurer le taux de digitalisation de vos interactions avec vos utilisateurs.

Coût par contact (CPC)

Ce KPI est calculé en divisant le montant total des dépenses de fonctionnement de votre Service Desk par le temps passé à traiter les demandes (séparément des tickets). Ce travail inclut toutes les méthodes de contact, comme les appels téléphoniques bien sûr, mais aussi la messagerie instantanée, les e-mails, etc. Le CPC vous aidera à déterminer s'il serait plus rentable d'utiliser d'autres méthodes afin de venir en support de vos équipes. C'est notamment le cas du Self-Service qui contribue à réduire fortement le nombre de tickets, et donc, le coût par contact, car une partie de l'information a déjà été traitée en amont.  

Volume et type d'incidents par service

Si un nombre croissant de tickets provient du service comptabilité depuis 5 jours, vous vous dites qu'il y a sans doute un problème localisé avec ces équipes, n'est-ce pas ? Plutôt que d'attendre les appels, il faut donc anticiper et être proactif. En mesurant le volume de demandes et en catégorisant les tickets, vous pouvez intervenir plus rapidement. Vos équipes sont prêtes, connaissent le problème et surtout la manière de le résoudre.

C'est également un KPI très utile pour identifier les personnes ou les services les plus demandeurs. Ces derniers n'ont finalement peut-être pas plus de problèmes techniques que les autres, mais peuvent être plus demandeurs en raison d'un manque de formation. Une démarche particulièrement importante pour les équipes en télétravail, qui peuvent être confrontées à des problèmes croissants lorsqu'elles travaillent à domicile. De quoi mettre en place un plan de formation ciblé ou des actions spécifiques pour résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

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Adoption du self-service et taux de résolution

Le Self-Service est un outil puissant pour transformer votre Service Desk. Pour vous assurer de son efficacité, vous devez mesurer non seulement son taux d'adoption, mais aussi le taux de résolution. C'est-à-dire le nombre d'utilisateurs qui ont pu résoudre leurs propres problèmes grâce au Self-Service. Pour ce faire, il faut calculer, parmi les d'utilisateurs qui contactent régulièrement le Service Desk, combien d'entre eux ont utilisé le Self-Service avant de parler à un agent. Sur votre portail, vous pouvez aussi demander si l'information proposée a résolu le problème en question. En combinant ces deux variables, vous avez ainsi une vue globale sur l'adoption du Self-Service.

Taux de conformité SLA

Ce ratio représente le nombre de tickets traités qui ont respecté le SLA par rapport au nombre total de ticket. Le Service Level Agreement (SLA) correspond à l’engagement pris par les équipes supports du point de vue du temps de résolution. Un taux élevé du respect des SLA permet de s'assurer que les obligations sont respectées sans perte inutile de productivité et garantit une meilleure satisfaction utilisateur.

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La satisfaction utilisateur

Elle se mesure grâce au NPS (Net Promoter Score) ou au CES (Customer Effort Score). Le premier est un KPI calculé à partir d’une question spécifique concernant une intention de recommandation. Mesuré de manière régulière, le Net Promoter Score évalue la satisfaction et la fidélité de vos clients internes ou externes.

Le CES définit un concept simple : moins l’effort à fournir est important pour accomplir une tâche, plus le client sera susceptible de rester fidèle à l’enseigne. Ici, pour vos équipes internes, on peut parler aussi de motivation, de fidélisation des talents et d'une meilleure gestion de son temps.

Il y a presque autant de KPI qu'il existe de données, car à partir du moment où une information se mesure, elle peut aussi s'intégrer dans un tableau de bord. Ces six KPI constituent une base solide, car ils allient expérience client, omnicanalité, base de connaissances, efficience organisationnelle et impact du selfcare. De quoi mesurer précisément l'efficacité de votre ITSM et la manière dont il s'inscrit dans votre stratégie.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

Vous pouvez également télécharger ce rapport IDC Moderniser votre Service Management : un atout clé pour accompagner la croissance de votre activité et accélérer votre transformation digitale.

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.