Faire mieux avec moins.
C'est la constante dans de nombreuses directions des services informatiques. La DSI est un acteur de plus en plus stratégique dans les entreprises, et rien ne laisse présager une diminution de son importance. Dans ce contexte propice à accélérer la transformation digitale, l'ITOM a un rôle à jouer pour vous permettre de travailler plus efficacement tout en optimisant votre budget. Explications.
ITOM : retour aux fondamentaux
Au fur et à mesure qu'une entreprise développe son infrastructure informatique et ses déploiements d'applications, les responsables des opérations informatiques assument la responsabilité d'un catalogue croissant de services. L'ITOM (« IT Operations Management » ou « gestion des opérations informatiques » en français) consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d'une entreprise.
Votre organisation suit le cadre des bonnes pratiques définies par ITIL pour la gestion des services informatiques (ITSM) ? L'ITOM ne doit donc pas vous être inconnu. Son objectif est de surveiller et de contrôler les services et l'infrastructure informatiques et d'exécuter les tâches de routine nécessaires pour faciliter le fonctionnement des applications, des services et des composants matériels.
Cela inclut notamment les data centers, le déploiement de clouds privés et les ressources des clouds publics. Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion des opérations informatiques qui peuvent s'intégrer également avec une solution ITSM.
ITOM : les avantages clés
Dans un monde où la transformation digitale est au cœur de la stratégie des organisations, il est important d'investir dans les bons outils pour accompagner le développement de votre entreprise. Pour cela, les avantages de l'ITOM sont nombreux :
- Une organisation plus rentable : l'ITOM contribue à rendre votre entreprise plus performante, ce qui a un impact sur votre productivité et votre rentabilité. C'est aussi un moyen de se différencier de la concurrence grâce à une meilleure gestion des opérations et à une sécurité renforcée.
- Des utilisateurs plus heureux : en améliorant les éléments de mise en réseau et de connectivité d'une entreprise, l'ITOM crée de meilleures expériences pour les utilisateurs. L'ITOM vous permet de gérer la capacité, la performance et la disponibilité des services de votre entreprise sans avoir à déployer des efforts démesurés. De quoi réduire les temps d'indisponibilité du système informatique.
- Un plan de reprise accéléré en cas de problème : malgré tous vos efforts, vous ne pouvez pas tout prévoir. En cas de catastrophe naturelle, par exemple, l'ITOM améliore et facilite la reprise après un sinistre grâce à des procédures claires et bien structurées.
- Une visibilité en temps réel de son environnement informatique : vous disposez d'un tableau de bord pour surveiller le trafic, les problèmes liés au réseau, les demandes de connexion, les anomalies récentes et l'usage des logiciels. De quoi afficher les problèmes liés à l'infrastructure, tels que l'indisponibilité des systèmes et surveiller les performances et l'utilisation des applications et des services.
- Un suivi des performances du service desk : en un coup d'œil, vous pouvez appréhender la file d'attente des tickets et identifier les agents les plus performants pour mieux piloter votre service desk.
- Une surveillance des menaces en continu : que ce soit par type, résolution, source et gravité, vous êtes capable d'avoir une vision à 360 degrés de votre environnement technique et de mieux répartir vos ressources pour intervenir au bon moment.
Les enjeux financiers et budgétaires autour de l'ITOM
Les modèles traditionnels de gestion des opérations informatiques reposaient sur l'appel à un technicien pour résoudre un problème au fur et à mesure qu'il se présentait. Ce modèle ne peut plus fonctionner de nos jours, car les temps d'arrêt, les pannes et les goulots d'étranglement coûtent trop cher, nuisent à votre réputation et, surtout, causent une expérience négative pour vos clients et utilisateurs.
L'ITOM permet d'apporter de nombreuses améliorations pour automatiser des tâches à faible valeur ajoutée, pour anticiper les interventions de maintenance et de mises à jour, pour mieux allouer vos ressources selon leur disponibilité ou expertise et ainsi réduire la pression financière et organisationnelle sur votre service. Quelques exemples d'indicateurs clés à regarder de près :
- Le coût moyen par ticket et l'évolution du nombre de tickets dont la plupart peuvent être traités grâce au self-service.
- Les temps improductifs liés aux temps d'arrêts non planifiés par rapport aux temps d'arrêt prévus.
- L'impact de l'intelligence artificielle à travers l'AIOps pour mieux identifier les risques, et intervenir au meilleur moment en limitant les dérangements sur le quotidien des salariés. De quoi mieux prioriser vos actions selon les besoins.
L'ITOM peut grandement aider votre entreprise à rationaliser vos processus, vos actifs informatiques, la gestion de votre matériel et de vos logiciels, et votre support informatique. Une démarche au service de votre IT, mais qui impacte directement la réactivité et l'efficacité de votre business. Faire mieux avec moins n'a donc jamais été aussi facile !
