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Actualités et tendances sur la transformation des services

B. de Moncan | 07 février 2022

Pour la Saint-Valentin, montrez à vos clients et utilisateurs que vous les aimez !

La vie de couple est difficile. C'est un challenge quotidien où il faut toujours se montrer sous son meilleur jour ; souriant, bienveillant, réactif, voire proactif, et efficace. Le quotidien et les erreurs du passé pèsent parfois lourd dans la balance. Résultat : on se réveille un matin et on voit le regard de l'autre qui s'est vidé de toute forme d'amour et de compréhension. 

Heureusement, il n'est jamais trop tard pour réagir. Pour éviter le divorce entre votre Service Desk et vos utilisateurs et vos clients internes et externes, vous pouvez faire preuve d'une vraie grande marque d'amour. Ou plutôt de 5. Car quand on aime, on ne compte pas ! 

Entre le Service Desk et les utilisateurs, c'est parfois… compliqué 

Dans les entreprises, le support informatique est rarement vu comme un service que l'on a envie de solliciter amoureusement. Et pour cause : c'est bien à ses agents que l'on s'adresse lorsqu'on a un problème. 

La charge émotionnelle des utilisateurs est donc nécessairement négative en raison d'un bug, d'une anomalie ou d'un incident. On va rarement voir un médecin quand tout va bien. Ici, c'est un peu la même chose. 

Et lorsque le Service Desk ne répond pas avec diligence à la requête, ou qu'aucun outil n'est mis en place pour faciliter l'expérience utilisateur, la relation risque de tomber à l'eau. 

Replay Webinar Quelles solutions de gestion des Services pour une expérience utilisateur  enrichie ?

5 moyens de partager votre amour  

Comme toute relation qui a souffert par le passé, la réparer peut prendre du temps et beaucoup d'efforts. Mais ce sont des efforts qui en valent la peine ! 

Offrez un cadeau qu'ils apprécieront 

Les petites attentions du quotidien sont capables de transformer votre relation avec vos utilisateurs. Pour cela, faites un cadeau qu'ils apprécieront avec un support efficace, stable et robuste. 

Ça vous semble complexe ? La clé réside dans l'ITSM. Basée sur le référentiel ITIL, l'ITSM est une solution efficace pour accompagner la transformation digitale de votre entreprise, optimiser ses processus internes, mieux servir les utilisateurs, faciliter la prise de décision, avoir une vision holistique et être au service de ses clients afin de leur faire gagner du temps et de l'énergie. 

ITSM : votre guide de référence pour un déploiement réussi 

Aussi, un agent virtuel peut être sollicité en tout temps par vos clients afin de répondre à leur question. L'ITSM prédictif permet même d'anticiper les demandes de support et d'intervenir au bon moment. Deux exemples parmi tant d'autres des services que peut apporter l'ITSM dans votre relation de couple. ITSM : ce qui vous attend en 2022

Créez des expériences uniques 

Oubliez votre lune de miel à Venise. Ici, ce qui compte, c'est la capacité à satisfaire vos utilisateurs avec le moins d'efforts possible. Pour cela, vous devez garantir une expérience transparente et homogène sur tous les points de contact afin de passer d'un outil ou d'un canal à l'autre sans problème. 

Non seulement la demande est traitée automatiquement et instantanément, mais en plus les applications s'adaptent aux besoins des utilisateurs selon les données dont on dispose sur lui. 

Ainsi, le Service Desk connaît déjà tout du problème, du contexte et de l'utilisateur avant même de prendre contact avec lui. 

Montrez que vous vous préoccupez de leurs besoins 

En utilisant la gestion des connaissances et une base de données intelligente avec des workflows automatisés, vous pouvez montrer à vos utilisateurs que vous les aimez. Un utilisateur qui a un problème avec l'application Teams pour macOS sera ainsi directement orienté vers le bon contenu au sein de la base de connaissances contextuelle. Il peut aussi répondre à quelques questions à un chatbot pour être accompagné de manière personnalisée sans qu'il ait à le demander. 

Comment passer de la gestion d'une base de connaissances  à la création d'expériences contextualisées

Organisez une rencontre parfaite 

Au moment de relancer la flamme, tout doit être parfait. Un utilisateur vous contacte sur WhatsApp, puis vous relance par e-mail ? Aucun problème ! 

Avec une gestion omnicanale, l'ITSM est capable de faire converger toutes les données pour que la rencontre entre l'utilisateur et le service Desk soit mémorable. Toutes les interactions issues de tous les canaux sont ainsi centralisées afin de gagner du temps et de passer aux choses sérieuses. 

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Engagez-vous sur le long terme 

Aussi symbolique que soit la Saint-Valentin, il ne faut pas que les bonnes intentions soient oubliées dès le lendemain. Pour cela, votre relation doit avoir des objectifs à long terme avec une stratégie adaptée. 

Il faut dire que le futur de l'ITSM peut être très excitant si on se projette un peu. Self-healing, surveillance continue de votre infrastructure IT, expérience employé, automatisationintelligence artificielle… ce ne sont pas les options qui manquent pour solidifier votre couple ! 

Stendhal disait que « L'amour est le miracle de la civilisation ». Dans notre cas, le miracle de l'amour c'est aussi de faire gagner temps, énergie et productivité à toutes les DSI et leur Service Desk pour créer de plus belles relations avec leurs clients et utilisateurs. C'est sans doute moins poétique, mais particulièrement utile pour raviver la flamme du quotidien !  

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions. 
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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.