Análisis de la causa de origen de ITIL: desvelando el poder de la resolución de problemas

En la gestión de servicios de TI (ITSM), el tiempo de inactividad puede traducirse en pérdidas significativas para la empresa; por lo que resolver rápidamente la causa de origen de los incidentes es fundamental para el éxito de su negocio. El Análisis de Causa de Origen (en inglés RCA) de ITIL ( Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información ) es un enfoque sistemático diseñado para descubrir los problemas subyacentes detrás de las interrupciones de los servicios de TI. Los marcos, metodologías, principios y técnicas se centran en la premisa de que es más eficaz resolver y prevenir sistemáticamente los problemas (es decir, evitar que vuelvan a ocurrir) que simplemente apagar cada incendio. 

Este artículo de blog profundiza en las complejidades de ITIL RCA, sus metodologías y su importancia para mantener infraestructuras de TI sólidas. 

Comprender el análisis de la causa de origen de ITIL 

En esencia, ITIL RCA es un método estructurado que se utiliza para determinar las razones fundamentales detrás de los incidentes y problemas dentro de un entorno de TI. A diferencia de las soluciones superficiales que simplemente abordan los síntomas, RCA tiene como objetivo evitar la recurrencia de incidentes, mejorando la fiabilidad general del sistema. 

El núcleo de RCA se centra en: 

• Remediar la causa de origen de un problema de TI, en lugar de simplemente resolver los síntomas para ofrecer un remedio a corto plazo. 
• Identificar cómo se puede prevenir el problema en el futuro. 
• Centrarse en el Cómo y el PORQUÉ, no en el Quién del problema. 
• Encontrar evidencia concreta para respaldar cualquier afirmación de causa de origen. 
• Proporcionar información para determinar cuál es el mejor curso de acción para resolver el problema. 

3 beneficios de RCA en la gestión de servicios de TI 

• Mantenimiento preventivo: al identificar las causas de origen, las organizaciones pueden implementar medidas preventivas para mitigar incidentes futuros. Este enfoque proactivo minimiza el tiempo de inactividad y aumenta la eficiencia operativa. 

• Mejora continua: RCA fomenta una cultura de mejora continua dentro de las operaciones de TI. Al analizar incidentes pasados, los equipos pueden aplicar acciones correctivas y perfeccionar los procesos, lo que lleva a una mejor prestación de servicios y satisfacción del cliente. 

• Reducción de costes: la resolución de incidentes recurrentes a través de RCA reduce la necesidad de asistencia reactiva y soluciones de emergencia, lo que en última instancia reduce los costes operativos y optimiza la utilización de recursos. 

3 metodologías ITIL RCA 

Existen múltiples metodologías bien conocidas para llevar a cabo RCA. A continuación, se muestran tres de los métodos y marcos más populares, utilizados en diversas industrias. Pruébalos todos y ve cuál se adapta mejor a tus necesidades y preferencias. 

Análisis de árbol de fallas (FTA) 

El análisis de árbol de fallas ( FTA) es un enfoque de arriba hacia abajo que representa visualmente las causas potenciales de un incidente específico y examina el estado no deseado de un sistema. El sistema fue desarrollado originalmente por H. Watson y A. Mearns en los laboratorios Bell para las Fuerzas Aéreas en 1962. Posteriormente fue adoptado por Boeing y ahora lo utilizan empresas de las industrias aeroespacial, química y de software para eventos de confiabilidad. Al dividir sistemáticamente los eventos en factores contribuyentes, el FTA ayuda a identificar la causa de origen (el resultado no deseado se toma como la raíz del árbol lógico) y sus dependencias. El árbol de fallas generalmente se escribe utilizando símbolos de puertas lógicas. Los símbolos básicos utilizados en FTA son los eventos, las puertas y los símbolos de transferencia. 

Símbolos de eventos de FTA 

• Evento básico: fallo o error en un componente o elemento del sistema. 
• Evento externo: se espera que ocurra. 
• Evento no desarrollado: un evento para el que no hay información suficiente disponible. 
• Evento condicionante: condiciones que restringen o afectan las puertas lógicas. 

Símbolos de puertas lógicas de FTA 

• Puerta OR: la salida se produce si se produce alguna entrada. 
• Puerta AND: las entradas son independientes de la fuente (la salida ocurre independientemente). 
• Puerta OR exclusiva: la salida se produce si se produce exactamente una entrada. 
• Puerta AND de prioridad: la salida producida ocurre solo si las entradas ocurren en una secuencia específica, que está especificada por un evento condicionante. 
• Puerta de inhibición: la salida esperada ocurre si ocurre la entrada, aunque solo bajo una condición de habilitación especificada por un evento condicionante. 

Símbolos de transferencia FTA 

Los símbolos de transferencia, "Transferencia entrante" y "Transferencia saliente" se utilizan para conectar las entradas y salidas de los árboles de fallas. 

Técnica de los 5 porqués 

El método de Análisis de Causa de Origen de los 5 porqués se basa en la idea de preguntar "por qué" varias veces para rastrear los problemas hasta sus orígenes. La técnica anima a los equipos de TI a profundizar más allá de las explicaciones superficiales y descubrir problemas subyacentes más profundos. También ayuda a evitar suposiciones y centrarse en lo ocurrido. 

Cómo usarlo: 

1/ Haz una pregunta sobre "¿por qué sucede algo dentro de tu software" o "¿por qué tu producto hace X en lugar de Y?” 

2/ Por cada respuesta a tu pregunta de POR QUÉ, pregúntate de nuevo, pero más profundamente “Vale, pero ¿POR QUÉ?”. 

CONSEJO: Una buena forma de pensar en esto es imaginar que estás hablando con un niño curioso, que está siendo un poco molesto y sigue preguntándote: "¿Por qué?" después de que le expliques algo. Si te molesta la cantidad de porqués que preguntas, vas por buen camino. Cuanto más preguntes "por qué" y descubras todos los pormenores de tu infraestructura de TI, mejor serás descubriendo problemas y resolviéndolos para potenciar tu seguridad/producto. 

Ejemplo 

 Como puedes ver, esto constituye un método informal útil para presionar a los equipos a profundizar un poco más allá de los síntomas iniciales para descubrir qué está pasando. Al principio, tendrá sentido que los técnicos intenten solucionar el uso elevado de la CPU, pero sin entender por qué sucede esto en un primer momento, nunca llegaríamos a resolver el problema real, que en este caso es la falta de un Proceso formal para analizar el impacto de los proyectos. 

Diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) 

El diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama de causa y efecto, clasifica las posibles causas de un problema en grupos principales, como personas, procesos, tecnología y entorno. Esta herramienta visual facilita el análisis colaborativo y la resolución integral de problemas. 

Cómo usarlo: 

1/ Comienza con el problema en el centro del diagrama (la columna vertebral del esqueleto del pez). 

2/ Piensa en varias categorías de causas (colocadas en ramas que salen de la línea principal, las costillas del pez). 

3/ Agrupa las categorías y divídelas en partes más pequeñas (p. ej., “Personas” podría ser un factor potencial de la causa de origen de la “formación”). 

4/ Profundiza en las posibles causas y subcausas: cuestiona cada rama para acercarte a la raíz del problema en cuestión. 

5/ Elimina las categorías no relacionadas e identifica factores correlacionados (es decir, las causas fundamentales). 

Categorías comunes para incluir: 

• Maquinaria (equipo, tecnología). 
• Hombre/poder mental (trabajo físico o de conocimiento). 
• Misión (propósito, expectativa). 
• Gestión / poder del dinero (liderazgo). 
• Producto o servicio. 
• Precio. 
• Proceso (sistemas). 
• Personas. 

Cómo implantar prácticas efectivas de RCA 

Con prácticas efectivas de RCA implantadas en tu gestión de servicios de TI, podrás diagnosticar y abordar cualquier problema relacionado con TI de manera proactiva. Esto podría ahorrarle a tu organización cientos de miles o incluso millones de dólares. Los tres pasos siguientes describen una descripción general de las mejores prácticas recomendadas para implementar RCA con éxito en tu organización. 

• Establece procedimientos claros: define procedimientos estandarizados en toda tu empresa para realizar análisis de causa de origen de TI. Asegúrate de describir las funciones y responsabilidades dentro del equipo de RCA y establecer criterios claros para priorizar los incidentes en función de su impacto y frecuencia. 

• Fomenta la colaboración: fomenta la comunicación abierta y el intercambio de conocimientos entre los equipos de RCA para obtener diversas perspectivas y puntos de vista. 

• Documenta los hallazgos: documenta las conclusiones del análisis de la causa de origen en una base de conocimiento centralizada, incluidas las causas de origen identificadas y las acciones recomendadas. Este archivo servirá como un recurso valioso para referencia futura y facilitará el aprendizaje organizacional. 

El análisis de causa origen de ITIL es la piedra angular de una gestión eficaz de los servicios de TI, ya que permite a las organizaciones diagnosticar y abordar los problemas subyacentes de forma proactiva. Al adoptar metodologías RCA estructuradas y fomentar una cultura de mejora continua, las empresas pueden mejorar la resiliencia operativa, reducir costes y brindar servicios superiores a tus clientes. Adoptar RCA no se trata simplemente de resolver incidentes; se trata de cultivar una mentalidad de resolución de problemas e innovación que impulse el éxito a largo plazo en el panorama en constante evolución de las operaciones de TI. 

La versión 2024.1 de nuestro producto incluye análisis de causa de origen, accesibilidad digital, descubrimiento automatizado de activos de TI y actualizaciones mejoradas de capacidades de IA. La hoja de ruta de Discovery & Dependency Mapping (DDM) de EV Discovery ayudará a los clientes a obtener una vista de 360 grados de su panorama de TI; automatizar la gestión de activos y configuración; rastrear cambios y mantener pistas de auditoría; e integrarse perfectamente con los productos ITSM de EasyVista; se espera que se implanten funciones adicionales de mapeo de dependencias más adelante en 2024.