Atiende a tus clientes donde están: Por qué necesitas un soporte informático multicanal

Es probable que el 93% de los clientes vuelvan a comprar en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente.  

Los clientes lo son todo. Y esas mismas personas pueden ser también tus empleados. 

Teniendo esto en cuenta, las empresas buscan constantemente nuevas formas de mejorar su soporte informático para satisfacer mejor las crecientes demandas de los empleados en este mundo tecnológico en constante evolución.  

¿Un método cada vez más popular?  

Soporte informático multicanal: un enfoque innovador de la asistencia informática centrado en las personas que emplea varios canales de comunicación (por ejemplo, redes sociales, chat en línea y teléfono) para ofrecer una asistencia más eficaz a los usuarios.  

Esta entrada del blog explora qué es el soporte informático multicanal, los distintos canales en los que los clientes buscan asistencia, sus ventajas y los retos de la implantación de la informática multicanal.  

6 formas en que los clientes buscan ayuda 

En la base de la asistencia multicanal está el reconocimiento de que los usuarios necesitan un conjunto diverso de formas de comunicarse (tanto por preferencia como por accesibilidad). De este modo, las empresas dan más poder a sus usuarios, lo que se traduce en una asistencia más ágil y de mayor calidad.  

La popularidad de los canales por los que los usuarios buscan asistencia varía en función del sector, el público destinatario y la naturaleza de los productos y/o servicios. Por ejemplo, una cajera de una tienda puede no tener acceso a un ordenador, pero puede hacer una llamada por problemas técnicos directamente desde el mostrador. Es probable que una joven empresa de tecnología cuente con empleados digitalmente hábiles que colaboran regularmente en Slack o MS Teams y a los que les encantaría conectarse con TI del mismo modo que se conectan con sus compañeros. Diferentes situaciones, personas y entornos permitirán diferentes estilos de trabajo y comunicación. 

A continuación, se exponen las 6 formas más habituales en que los empleados solicitan asistencia informática. 

1. Asistencia telefónica: La asistencia telefónica permite la comunicación directa y en tiempo real entre los agentes de asistencia y los usuarios finales. El mayor inconveniente de la asistencia telefónica es que tanto los agentes como los usuarios deben estar disponibles al mismo tiempo para la asistencia sincrónica. Si no hay agentes disponibles, los usuarios deben esperar o dejar su número para que un agente de soporte les devuelva la llamada.
2. Correo electrónico: Una de las mayores ventajas de la comunicación por correo electrónico es que permite la comunicación asíncrona entre los agentes de asistencia y el usuario final, permitiendo la comunicación sólo cuando es conveniente para ambas partes. El correo electrónico también permite a ambas partes incluir enlaces a preguntas frecuentes, añadir imágenes y detallar toda la información relevante para el caso sin límite de caracteres.
3. Chat en directo: Un tipo de interacción en tiempo real muy popular para la asistencia es la mensajería en directo con la compañía o a través de aplicaciones móviles. En lugar de llamar por teléfono, los usuarios pueden chatear con los agentes de asistencia para recibir respuestas rápidas a sus preguntas. El chat en directo puede ser sincrónico, pero también permite a ambas partes realizar varias tareas a la vez. Esto es estupendo para los usuarios porque limita la pérdida de productividad al poder seguir haciendo su trabajo.
4. Portales de autoservicio (bases de conocimientos): para resolver problemas rápidamente o solucionar problemas sin recurrir al servicio de asistencia, los portales de autoservicio y las preguntas frecuentes de los sitios web de las empresas permiten a los clientes resolver sus problemas sin necesidad de recurrir al servicio de asistencia.
5. Asistencia remota: la tecnología permite ahora a los agentes de asistencia técnica acceder a distancia a los dispositivos de los clientes (con su conocimiento y aprobación) para diagnosticar y resolver problemas. Este enfoque práctico de la asistencia ofrece la experiencia híbrida de la asistencia en persona y por conferencia remota. Otra forma de hacerlo cuando un problema no puede resolverse accediendo a distancia a un dispositivo, especialmente cuando se trata de problemas de hardware, es que los usuarios envíen sus equipos por correo para que se trabaje en ellos y, una vez completadas las actualizaciones, se les envíen.
6. Asistencia en persona: aunque es poco frecuente en determinadas empresas y servicios, los clientes pueden solicitar asistencia informática en persona en los centros de servicio o en la propia empresa. Una alternativa es que las empresas envíen una unidad móvil al lugar de trabajo o domicilio de la persona para realizar el soporte informático in situ.

Lo que preocupa a los empleados del servicio técnico 

Las personas tienen unas expectativas concretas cuando se trata de asistencia informática. Por ejemplo, el 90% de los usuarios consideran esencial una respuesta "inmediata" cuando tienen una pregunta de soporte: el 60% de ese 90% define "inmediato" por debajo de 10 minutos. Para mantenerlos contentos (es decir: cumplir sus expectativas para que sigan pagando a tu empresa), tienes que ofrecerles una experiencia positiva y centrarte en generar confianza.  

• Tiempos de respuesta rápidos: comunicación eficaz y oportuna (sobre todo si se tiene en cuenta que puede afectar a su trabajo o a sus actividades diarias).  
• Agentes de asistencia bien informados: agentes de asistencia que saben lo que hacen y pueden ofrecer una solución rápidamente. 
• Comunicación clara: evita la jerga técnica y explica lo que está pasando (o lo que hay que hacer) de forma que los clientes lo entiendan. Otra parte clave de esto es proporcionar actualizaciones de estado claras.  
• Accesibilidad de la asistencia: los clientes deben poder acceder a la asistencia informática a través del medio que prefieran (por ejemplo, teléfono, correo electrónico o chat en directo). 
• Coherencia: asegúrate de que tu empresa dispone de procesos claros para garantizar la coherencia del nivel de profesionalidad y servicio prestado a través de los distintos medios de asistencia.  
• Empatía: los problemas técnicos son frustrantes. Cuanto más entiendan esto los agentes de asistencia y más empatía puedan sentir con el cliente, mejor serán las interacciones: los clientes aprecian el toque humano para sentirse atendidos y debidamente apoyados (hace que la empresa parezca menos un objeto inanimado y puede aumentar el apego que se tiene a una marca u organización). 

Ventajas de la asistencia informática multicanal 

• Experiencia de la cliente mejorada: permite que los clientes elijan el canal de asistencia más conveniente para su problema. 
• Mayor accesibilidad: la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana atiende a una base de usuarios diversa, con diferentes husos horarios y estilos de vida. 
• Mejora de la satisfacción general: la resolución más rápida de los problemas y la reducción de los tiempos de espera de respuesta hacen que los clientes estén más satisfechos. 
• Mejor resolución de problemas: con los datos y las herramientas a su alcance, los agentes de asistencia pueden disponer más rápidamente de más información sobre un problema que esté experimentando un cliente, lo que permite comprender mejor el problema y resolverlo de forma eficaz. 
• Reducción de los errores de comunicación: los agentes de asistencia pueden acceder a todos los datos desde un único lugar, sin tener que saltar de una plataforma a otra. 
• Asistencia personalizada: con acceso a más canales de asistencia y una plataforma ITSM en funcionamiento, las interacciones con los clientes pueden personalizarse y adaptarse a las preferencias individuales. 
• Priorización de tareas del agente de soporte: el uso de tecnología de automatización para la realización de consultas de soporte rutinarias permite a los agentes de soporte trabajar en problemas más complejos que requieren la intervención humana y que no son tan sencillos como enviar un correo electrónico para restablecer la contraseña.
  

Retos de la asistencia informática multicanal 

• Integración de canales:  Puede resultar difícil gestionar e implantar múltiples canales de comunicación. Sin embargo, con una infraestructura de TI sólida, los datos fluirán sin problemas y será más fácil encontrar información (o problemas). Por eso son importantes las plataformas de gestión de servicios de TI. Las plataformas ITSM garantizan la compatibilidad de los sistemas para minimizar las interrupciones durante la implantación y agilizar la comunicación desde el principio. 
• Formación de los agentes de soporte: La instalación de nuevos sistemas y la actualización de los procesos implican la necesidad de formar a los agentes de soporte sobre cómo navegar y utilizar las nuevas plataformas. Al realizar la formación de los agentes de soporte para una nueva plataforma de soporte de TI, asegúrate de que la formación es coherente en todas las sesiones: todos los agentes deben estar en la misma página. Esta información de formación debe actualizarse periódicamente para mantener a los agentes informados sobre los nuevos canales y tecnologías.  
• Asignación de recursos: Cuando se utilizan varios canales para prestar asistencia informática, es necesario asignar adecuadamente los recursos para garantizar que la dotación de personal y la infraestructura estén equilibradas, a fin de evitar atascos y descuidos.  
• Educación del cliente: Si los clientes no saben qué tipo de asistencia está disponible o dónde acudir para obtenerla, acabarán frustrados. Asegúrate de que la información sobre los canales de asistencia de tu empresa esté disponible y sea fácilmente accesible. Además, es una buena idea ofrecer preguntas frecuentes y tutoriales para que los clientes encuentren sus propias soluciones, tanto para darles más autonomía como para reducir las solicitudes de asistencia innecesarias (ayudando así a los agentes de asistencia a mantener una carga de trabajo sostenible). 
• Análisis de canales: Con tantos canales de asistencia disponibles, puede ser difícil saber qué funciona y qué no, o incluso hacer un seguimiento de los tipos de consultas que llegan. La implementación de herramientas de supervisión con análisis te ayudará a identificar tendencias en los tiempos de consulta y a evaluar la satisfacción de los clientes a través de respuestas a encuestas para realizar mejoras basadas en datos en tu soporte de TI.  

La asistencia informática multicanal es un enfoque estratégico para las empresas que desean adaptar su negocio a las expectativas de los usuarios expertos en tecnología y sin tiempo para esperar (lo entendemos). Esta comunicación a través de múltiples canales proporciona un enfoque más personalizado, eficiente y accesible a la asistencia: conocer a las personas donde están.  

Para implantar con éxito este nivel de soporte, las empresas deben planificar cuidadosamente todo, desde qué integraciones son necesarias (es decir, qué software ITSM funciona mejor) hasta qué debe incluirse en la formación de los empleados sobre los nuevos sistemas. El soporte multicanal es una inversión necesaria para todas las empresas que quieran seguir prosperando en la era digital.