Servicios de soporte adaptables: Integración de la IA en el soporte de ITSM

"IA o fracaso".  

Para la mayoría de los propietarios de empresas y directores de TI, esto es lo que se oye en las salas de juntas y se lee en todos los artículos de LinkedIn o Reuters. Y para ser justos, parece un consejo válido, sobre todo si tenemos en cuenta que está por todas partes: no se puede escapar de él. Pero como alguien que trabaja en tecnología, sabe que no es tan sencillo. Sabes, por supuesto, que hay algo más.   

Y tienes razón, tu empresa no cerrará de la noche a la mañana si no utilizas la IA para generar contenidos para los canales sociales o automatizar procesos internos...  

Pero si ignoras los datos (y no, no me refiero a las publicaciones de LinkedIn) durante el tiempo suficiente, descubrirás que te estás perdiendo algo a largo plazo si no implementas soluciones de IA en tu empresa. Especialmente si no utilizas la tecnología de IA para tus necesidades de soporte ITSM, una superpotencia. La combinación de la gestión de servicios de TI (ITSM) y la IA permite a las empresas revolucionar la forma en que prestan servicios de TI, mejorando la precisión, la capacidad de respuesta de los empleados y la satisfacción de los usuarios. 

El papel de la inteligencia artificial en ITSM 

Históricamente, la ITSM ha estado centrada en el ser humano: los profesionales de TI se encargaban de abordar y gestionar los problemas que planteaban los usuarios finales. Sin embargo, a medida que la tecnología cambia y la infraestructura de TI se vuelve más compleja, junto con la demanda de los usuarios finales de un soporte más rápido y eficiente, las tornas están cambiando. Porque, francamente, para que las grandes empresas tengan éxito, no será posible gestionarlas si no lo hacen. Para que una empresa siga prosperando (no importa el sector) en la década de 2020 y más allá, necesita utilizar la IA en su ITSM. 

1. Gestión automatizada de tickets: con las soluciones de IA, la creación y categorización de tickets de soporte se puede automatizar para reducir el costo del personal de TI (la IA puede priorizar automáticamente para los agentes qué tickets son más importantes o urgentes)  
2. Resolución proactiva de incidencias: los algoritmos de aprendizaje automático pueden predecir posibles problemas del sistema y del servidor mediante el análisis de datos históricos para permitir una respuesta proactiva, no reactiva, al soporte de TI.   
3. Soporte 24/7: los humanos necesitan dormir, ir al baño y vacaciones, los algoritmos y las respuestas preestablecidas no. Ofrece a tu personal un mejor equilibrio entre trabajo y vida personal con chatbots de IA y flujos de trabajo automatizados. 
4. Gestión del conocimiento actualizada: la IA organiza y actualiza los repositorios de información para garantizar que el personal de soporte de TI tenga acceso a la información más relevante posible, lo que reduce los problemas recurrentes.  
5. Información de datos: la información obtenida de la IA (los datos que procesa) proporciona análisis valiosos sobre tendencias, comportamiento de los usuarios y problemas comunes que se pueden utilizar estratégicamente para tomar decisiones clave para los servicios de soporte de TI.  
6. Escalabilidad: la ampliación de los humanos es costosa y requiere mucho tiempo. Requiere capacitación, incorporación, elaboración de presupuestos, entrevistas y desarrollo continuo. Mientras que, con la IA, los equipos de soporte pueden escalar (aumentar su volumen de consultas de tickets) sin aumentar sus recursos humanos ni necesitar ancho de banda adicional.  
7. Ahorro de costes: se ahorran costes de mano de obra cuando se utiliza la IA porque el equipo de soporte puede ahorrar dinero en tareas repetitivas y de bajo nivel y, en su lugar, centrarse en proyectos complejos y estratégicos. 
8. Soporte personalizado: es más probable que se produzcan experiencias positivas del usuario si hay una mejor comprensión de las preferencias del usuario final y del historial de interacciones. Con la IA, es más fácil analizar los datos del usuario y proporcionar más contexto para personalizar el chat, lo que da como resultado experiencias positivas. 
   

¿Por qué utilizar la IA con tu soporte de ITSM? 

No es que utilices IA porque los humanos que empleas no sean lo suficientemente inteligentes para hacer el trabajo que hace la IA.   

Más bien, utilizas la IA porque los humanos que empleas son demasiado inteligentes para hacer el trabajo que hace la IA.   

Lo que hace que la IA sea una herramienta tan poderosa es que capacita a las personas. Devuelve tiempo y dinero al propietario del proceso a cambio (normalmente) de una cuota de suscripción, un tiempo de configuración inicial (es decir, configurar procesos e integraciones) y actualizaciones o modificaciones. 

Ejemplo común de compatibilidad con ITSM: 

Llega a la cola un ticket de soporte de un cliente que pregunta cómo restablecer la configuración de su cuenta. Parece que no pueden resolverlo. Tienes 15 agentes de soporte de guardia en este momento, pero cada uno está trabajando en algo que es más prioritario. ¿Qué hay que hacer? ¿A quién se llama para ayudar a este cliente, aunque deberían trabajar en el ticket de emergencia?  

Con los procesos de IA configurados dentro de los procedimientos de asistencia de ITSM, puedes utilizar respuestas automatizadas de chatbot para las preguntas habituales de los clientes. Las respuestas rellenadas previamente aparecerán en función de los flujos de trabajo que se sigan sucesivamente con las preguntas de los clientes. Si el cliente no está satisfecho con la respuesta dada o no encuentra respuesta a su pregunta, se contactará con un agente de soporte, que sabrá que el problema probablemente no sea común, y que se le debe dedicar tiempo (se puede sacar a un agente de soporte del ticket de emergencia para que se ocupe de este otro ticket). 

Retos y consideraciones de la IA 

Como con cualquier cosa nueva y todavía en desarrollo, hay retos y cosas importantes que las organizaciones deben tener en cuenta y considerar antes de incorporar la IA a su conjunto de herramientas.  

3 retos de la Incorporación de IA en ITSM Incluyen: 

La información a la que tu empresa tiene acceso (tanto interna como externamente) es sensible, hay datos ahí que no están a la vista de todos. Dicho esto, cuando se utiliza IA en ITSM, se le permite acceder a datos confidenciales y manejarlos. Para hacerlo de forma segura (y seguir cumpliendo la normativa) es necesario dar prioridad a las prácticas de ciberseguridad de la empresa. Los mejores puntos para comenzar son implementar el cifrado y agregar controles de acceso.   

Muchas personas temen la IA, no porque no sepan cómo utilizarla o porque no sean lo suficientemente inteligentes como para aprender, sino porque les da miedo, porque temen que la tecnología les robe el trabajo. Y aunque es comprensible tener este miedo, no debería impedir que las personas utilicen estas soluciones transformadoras y potenciadoras. La IA cambia el trabajo de los profesionales de TI, pero no se lo quita. Por el contrario, permite al personal de TI hacer más cosas, devolviéndole tiempo para centrarse en tareas más prioritarias y/o creativas.   

CONSEJO: Para asegurarte de que tus empleados se adaptan bien a las nuevas soluciones de IA en las que invierte tu empresa, aborda de forma clara y eficaz todas las preocupaciones que tengan. Haz hincapié en la naturaleza colaborativa de la IA y en cómo es una herramienta para apoyarles (a los especialistas de soporte), no para perjudicarles. Después de que se añadan nuevas herramientas a la pila tecnológica, asegúrate de que haya un programa de formación integral establecido para que todos los profesionales que vayan a utilizar el software puedan aprender a hacerlo.   

Si tu empresa ya dispone de una solución ITSM que no cuenta con soluciones de IA y quieres seguir utilizándola como proveedor, vas a tener que dedicar algún tiempo a planificar todos los detalles sobre cómo funcionarán las integraciones y qué herramientas necesitas para cada cosa. Por otro lado, si buscas un nuevo proveedor de ITSM, la integración de determinados servicios y herramientas de IA puede seguir siendo compleja, pero en su mayor parte, el estrés y los quebraderos de cabeza son menores si se trata de un sistema nuevo en lugar de uno heredado.  

El objetivo de integrar la IA en tu infraestructura ITSM: Una transición fluida con cero interrupciones (o las menos posibles, idealmente pequeñas).   

La integración de la IA (por ejemplo, aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y automatización) en el soporte ITSM anima a las empresas a transformar la forma en que prestan y gestionan los servicios de TI. La atención ya no se centra solo en proporcionar soporte de TI. Ahora se trata de proporcionar un soporte de TI mejorado, más eficiente y preciso.  

No se puede negar que existen riesgos asociados al uso de soluciones de IA (la tecnología aún se encuentra en sus primeras fases de desarrollo), pero, como se ha descrito anteriormente, añadir inteligencia artificial a las herramientas de soporte ITSM tiene muchas más ventajas que inconvenientes o riesgos. El uso de la IA en tus servicios de soporte ITSM permitirá a tu organización aumentar su eficiencia, madurez y los índices de satisfacción de los usuarios. Cuanto más te inclines por el uso de la IA, mejor le irá a tu empresa (y a tus accionistas).