En la ITSM, el tiempo de inactividad no es una opción. Los usuarios finales necesitan soluciones fiables que funcionen en cualquier momento.
Dicho esto, los humanos llegamos hasta donde llegamos, y los incidentes ocurren.
La necesidad de soluciones innovadoras para optimizar la gestión de incidentes nunca ha sido tan importante como ahora. He aquí las AIOps. La fusión revolucionaria de la Inteligencia Artificial (IA) y las operaciones de TI que ha cambiado el panorama actual. En esta publicación de blog, analizaremos cómo las AIOps está revolucionando la gestión de incidentes en ITSM, marcando el comienzo de una nueva era de excelencia operativa.
El auge de las AIOps
Tradicionalmente, la gestión de incidentes (el proceso para abordar eventos no planificados relacionados con TI) en la ITSM dependía en gran medida de los procesos manuales, la intervención humana y las respuestas reactivas para resolver problemas.
A continuación, se muestra un ejemplo común: los profesionales de TI verifican periódicamente los registros del servidor, las métricas de rendimiento de la red y los estados de las aplicaciones para identificar anomalías o interrupciones. Este enfoque suele tratarse de una combinación de verificaciones programadas y monitorización ad hoc, donde el personal de TI examina manualmente grandes cantidades de datos para detectar posibles incidentes.
Por ejemplo, si el rendimiento de un servidor comienza a disminuir, puede que sea el administrador del sistema el que detecte el cambio en una revisión rutinaria de los registros del sistema, identifique la causa e inicie una respuesta. Esto es manual y requiere mucho tiempo. Retrasa la detección y resolución de incidentes, pero además aumenta la probabilidad de error humano; tiempos de inactividad más prolongados y un posible impacto en las operaciones empresariales.
Sin embargo, con el crecimiento exponencial de los datos y la complejidad de los entornos de TI modernos, estos enfoques tradicionales se han vuelto cada vez más inadecuados. Los problemas y tareas deben resolverse a velocidades a veces inalcanzables para los humanos. Es por eso que la llegada de las AIOps ha sido tan decisiva en el mundo de ITSM. Las AIOps aprovechan la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de big data para automatizar y optimizar las operaciones de TI.
Esto es lo que hacen las AIOps:
Una detección y resolución automatizada de incidentes
La esencia de las AIOps es su capacidad para detectar, analizar y resolver incidentes automáticamente en tiempo real. Al incorporar grandes cantidades de datos de fuentes dispares, como registros, eventos, métricas y alertas, las plataformas AIOps pueden identificar patrones, anomalías y tendencias que los operadores humanos pueden pasar por alto. Este enfoque proactivo permite a las organizaciones detectar y mitigar incidentes antes de que escale, minimizando el tiempo de inactividad y reduciendo el impacto en los usuarios.
Un análisis predictivo para una gestión proactiva
Una de las funciones más poderosas de las AIOps es su capacidad de aprovechar el análisis predictivo para predecir y prevenir incidentes antes de que ocurran. Al analizar datos históricos, métricas de rendimiento y comportamientos del sistema, las plataformas AIOps pueden identificar posibles problemas y vulnerabilidades, lo que permite a los equipos de TI tomar medidas preventivas para evitar tiempos de inactividad e interrupciones del servicio. Este enfoque proactivo no sólo mejora la fiabilidad del sistema, sino que también mejora la satisfacción del usuario al garantizar la prestación ininterrumpida del servicio.
Una colaboración y toma de decisiones mejoradas
Las AIOps favorecen la colaboración y la toma de decisiones entre los equipos de TI al proporcionar información procesable e inteligencia derivada del análisis de datos. Al agregar y correlacionar datos de diversas fuentes, las plataformas AIOps permiten a los equipos de TI obtener una visión holística su entorno, identificar las causas de origen de los incidentes y priorizar los esfuerzos de remediación de manera efectiva. Este enfoque colaborativo fomenta una mayor agilidad, eficiencia y alineación dentro de las organizaciones de la ITSM, lo que lleva a una resolución de incidentes más rápida y a mejorar los niveles de servicio.
Una mejora Continua y Optimización
Uno de los beneficios clave de las AIOps es su capacidad para impulsar la mejora y optimización continua de las operaciones de TI. A través del análisis de datos históricos de incidentes y métricas de rendimiento, las plataformas AIOps pueden identificar tendencias, patrones y posibles optimizaciones. Este enfoque basado en datos permite a las organizaciones de la ITSM ajustar sus procesos, automatizar tareas repetitivas e implementar mejores prácticas para mejorar la eficiencia operativa y la resiliencia a lo largo del tiempo.
3 beneficios de las AIOps en la gestión de incidentes
- Reducción de ruido: menos alertas individuales; más agrupadas en base a reglas predeterminadas.
- Filtro previo a la intervención humana: no es necesario que el equipo de soporte sea el primero en interactuar con un evento. En su lugar, se puede configurar la automatización para ejecutar diagnósticos y ofrecer soluciones automáticas si el incidente es bien conocido.
- Asistencia más rápida: una vez que la persona de soporte tiene asignado el ticket de incidente, debería disponer de todo lo que necesita para comenzar su respuesta. Si hay datos históricos disponibles para el usuario final, debería tener acceso a ellos, así como a los datos actuales, lo que acelera el tiempo de asistencia y la calidad del servicio que reciben los usuarios finales.
Las AIOps ofrecen a las empresas un poderoso arsenal de herramientas y funcionalidades para optimizar las operaciones, mejorar la resiliencia y brindar un servicio superior a los usuarios. Al aprovechar la IA, el aprendizaje automático y el análisis predictivo, las plataformas AIOps permiten a los equipos de TI detectar, analizar y resolver incidentes de forma más rápida y eficaz que nunca.
