Cumplimiento de ITSM: qué es y por qué es importante

La historia de la privacidad de datos se remonta a la década de 1970 en Alemania con la aprobación de la Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), la primera ley de privacidad de datos. Esta ley se ejecutó para contrarrestar cualquier potencial riesgo en el sector del procesamiento de datos. Desde entonces, otros países y sectores se han unido para añadir regulaciones sobre privacidad de datos e información digital a fin de proteger a las empresas y a las personas de la creciente amenaza de ataques cibernéticos. Las recientes regulaciones incluyen la ley de privacidad más actual de la Unión Europea: el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Este reglamento entró en vigor en mayo de 2018. Además del RGPD, otras regulaciones recientes son la Ley de Derechos de Privacidad de California (CPRA) de 2020 y la Ley de Privacidad del Consumidor de Utah (UCPA), en vigor desde en diciembre de 2023.  

En Tecnología de la Información (TI), el cumplimiento de los estándares establecidos y las mejores prácticas es esencial para mantener la seguridad, fiabilidad y eficiencia de los datos. Estas normas y regulaciones tienen como objetivo mantener tanto a tu empresa como al usuario final satisfechos y seguros en términos de intercambio de datos e información en línea. El cumplimiento de la gestión de servicios de TI (ITSM) garantiza que los procesos y servicios de TI se adapten a las regulaciones del sector y a los objetivos de la empresa. Si bien la historia del cumplimiento y las regulaciones con respecto a este sector continúan ampliándose a medida que se lanza más tecnología, las industrias continuarán trabajando dentro de los límites de lo que tienen en la actualidad. 

Esta entrada de blog explorará qué es el cumplimiento de ITSM, por qué es importante y cómo contribuye al éxito de las empresas modernas. 

¿Qué es el cumplimiento de ITSM? 

Los procesos y procedimientos deben estandarizarse con específicos límites establecidos con respecto a lo que está permitido y a lo que no. No es cuestión de que los humanos naturalmente anhelen el orden (lo cual es cierto) y que esto consigue que todo resulte más fácil de hacer. Más bien es cuestión de que, a medida que las cosas se digitalizan, hay que establecer límites (es decir, regulaciones) respecto a lo que está o no está permitido usar. Es importante saber qué información se permite compartir, incluso si ya no está almacenada en el cerebro del propietario/a (por ejemplo, ingresos por trabajo que se almacenan en una cuenta bancaria y se adjuntan a su propietario/a través de identificadores únicos como número de la seguridad social, dirección y número de teléfono).  

Esa es exactamente la razón por la que existen el cumplimiento y las regulaciones: crear parachoques para que las industrias y las personas se ajusten a sus límites. El cumplimiento de la gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere al cumplimiento de estándares, directrices y reglamentos específicos que rigen los procesos de TI, la prestación de servicios y la gestión de datos. Estos estándares suelen ser específicos de la industria e incluyen marcos. Ejemplos comunes son ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), ISO/IEC 20000 y COBIT (Objetivos de Control para Tecnologías de la Información y Afines), entre otros. 

6 factores clave del cumplimiento de ITSM: 

1. Cumplimiento de procesos: garantizar que los procesos de TI, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de problemas, sigan procedimientos documentados y cumplan con los niveles de servicio predefinidos. Esto guiará a la empresa en la mitigación, la notificación y la investigación de las filtraciones de datos o en la implementación de una nueva actualización del producto. 
2. Protección de datos: implementación de medidas para salvaguardar los datos confidenciales, incluida la información del cliente y los datos de propiedad exclusiva, de acuerdo con las leyes y regulaciones de protección de datos.
3. Estándares de seguridad: cumplimiento de los estándares de ciberseguridad para proteger los activos de TI de amenazas, vulnerabilidades y ciberataques. Al analizar las herramientas de ITSM, es importante observar el historial personal del proveedor con respecto a violaciones de datos y cómo ha respondido a las que ha sufrido en el pasado. 
4. Calidad del servicio: mantener y mejorar continuamente la calidad de los servicios de TI para cumplir o superar las expectativas de los clientes y los acuerdos de nivel del servicio (SLA). Para mantener a los clientes, deberás asegurarte de que estén satisfechos con el servicio recibido. Asegúrate de pensar en tus clientes cuando actualices tus servicios de TI a fin de satisfacer sus expectativas, comprendiendo sus puntos débiles y preguntándoles qué les gustaría ver en el producto. 
5. Requisitos normativos: ¿tu empresa cumple con las regulaciones y requisitos legales y específicos de su industria, como HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos) con respecto a la atención médica o el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea)? Si no es así, ¿cómo puedes cumplir con las herramientas a las que tienes acceso? Si no puedes, ¿qué herramientas necesitas comprar?
6. Gestión  de riesgos: identificar, evaluar y mitigar los riesgos relacionados con TI para minimizar el impacto de posibles interrupciones o violaciones de seguridad.

Ejemplos de tipos específicos de cumplimiento: 

• PCI-DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago): las empresas que trabajan con datos y pagos de tarjetas de crédito deben seguir los 12 requisitos básicos para que los sistemas de transacciones seguras gestionen las principales tarjetas de crédito.  
• SOC 2 (Sistemas y Controles Organizacionales): desarrollado por el Instituto Americano de Contables Públicos Certificados, está dirigido a los proveedores de la nube que alojan datos de la empresa y que deben seguir los estándares SOC y permitir que las auditorías cumplan con los estándares. 
• SOX (Ley Sarbanes-Oxley): aprobada por el congreso estadounidense después del incidente de Enron para supervisar cómo gestionan las empresas gestionan los registros electrónicos, la protección de datos, los informes internos y la responsabilidad ejecutiva a fin de proteger a los inversores de posibles de informes financieros fraudulentos. 
• Cumplimiento de HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos de 1996): supervisa cómo las aseguradoras de salud, los servicios de atención médica y los proveedores de atención médica almacenan y transmiten los datos de los pacientes. 

• Ley de Protección de la Privacidad de los Niños en Internet (COPPA): protege la privacidad de los niños menores de 13 años en línea solicitando el consentimiento de los padres para el uso o la recopilación de cualquier información personal del niño. 
• Ley de Derechos Educativos y Privacidad de la Familia (FERPA): otorga a los padres acceso a la información en el registro educativo de sus hijos y protege esa información de la divulgación a terceros sin el consentimiento de los padres o estudiantes (si son mayores de 18 años). 

6 razones por las que el cumplimiento de ITSM es importante 

El cumplimiento consiste en asegurarse de que se utilizan las mejores prácticas para mantener seguros los datos y la información obtenidos en el seno de la empresa y referentes al usuario final o relacionados con la industria. Se trata de asegurarse de que la información llegue a donde tenga que llegar sin caer en las manos equivocadas. Esta es la razón por la que el cumplimiento de ITSM es tan importante, ya que desempeña un papel vital a la hora de garantizar que los servicios de TI se presten de manera efectiva y segura. De este modo, tu empresa cumplirá con las regulaciones de su industria, así como con otras regulaciones nacionales para que puedas asegurarte de continuar desarrollando tu actividad de manera legal.   

Estas son algunas de las razones por las que el cumplimiento de ITSM es importante: 

1. Seguridad de los datos: los marcos de cumplimiento suelen incluir estrictos requisitos de seguridad de los datos, lo que ayuda a las empresas a proteger la información confidencial de accesos no autorizados, infracciones y pérdidas de datos. Los marcos están destinados a ser utilizados para agilizar los procesos y evitar que ocurran incidentes cibernéticos al crear límites. 
2. Obligaciones legales: el incumplimiento de las regulaciones específicas de la empresa puede tener consecuencias legales, multas y daños a la reputación. El cumplimiento garantiza que una empresa opere dentro de los límites de la ley y vele por el éxito futuro del negocio. 
3. Mejora de la eficiencia: al seguir los procesos y estándares de ITSM establecidos, las empresas pueden optimizar sus operaciones, reducir los errores y mejorar la eficiencia general en la prestación de servicios de TI.
4. Mayor confianza del cliente: el cumplimiento demuestra un compromiso con la seguridad de los datos y la prestación de servicios de calidad, generando confianza en los clientes y en las partes interesadas. Los clientes buscan empresas que antepongan sus intereses, tanto en términos de calidad de servicio y necesidades como de seguridad digital para los datos almacenados. 
5. Mitigación  de riesgos: el cumplimiento ayuda a identificar y reducir los riesgos relacionados con TI, disminuyendo la probabilidad y el impacto de incidentes e interrupciones, manteniendo alta la reputación de la marca y aumentando las ganancias.
6. Ventaja competitiva: las empresas que logran y mantienen el cumplimiento de ITSM a menudo obtienen una ventaja competitiva al demostrar su compromiso con la excelencia y la seguridad.

Proceso de 6 pasos para lograr el cumplimiento de ITSM 

El cumplimiento de ITSM es un compromiso continuo para adaptar los procesos de TI, la gestión de datos y las prácticas de seguridad a los estándares y regulaciones de tu sector (así como a las regulaciones locales, nacionales y globales). El cumplimiento sirve como base para la protección de datos, la mitigación de riesgos, la mejora de la calidad del servicio y el cumplimiento legal. El cumplimiento también contribuye al éxito y la fiabilidad de las empresas en el panorama actual impulsado por la tecnología. Para comenzar a implementar las mejores prácticas que cumplan con ITSM, te mostramos un proceso de 6 pasos que ayudará a tu empresa de TI a pasar de evaluar todas las regulaciones relevantes del sector a actualizar y evaluar los procesos anualmente.  

1. Identifica las regulaciones aplicables: determina qué regulaciones y estándares son relevantes para tu sector y empresa. Esto puede requerir consultar a expertos legales y de cumplimiento para adaptar esta normativa a las necesidades de tu negocio.
2. Evalúa las prácticas actuales: evalúa tus procesos de ITSM existentes, los procedimientos de gestión de datos y las medidas de seguridad. Identifica todas las brechas y áreas que requieren mejoras y actualizaciones.
3. Implementa los cambios necesarios: implementa cambios y mejoras en tus prácticas de ITSM para adaptarte a los requisitos de cumplimiento. Esto puede implicar la revisión de procesos, la implementación de medidas de seguridad y la garantía de que se implementen medidas de protección de datos.
4. Documentación e informes: mantén una documentación completa de tus prácticas de ITSM y tus esfuerzos de cumplimiento. Si fuera necesario, informa periódicamente sobre el estado de cumplimiento a las partes interesadas y a las autoridades pertinentes.
5. Capacitación y concientización: forma a tus equipos y empleados de ITSM sobre los requisitos de cumplimiento y la importancia de cumplir con los procesos establecidos. Asegúrate de que puedan acceder fácilmente a la información que necesitan para obtener más información.
6. Monitoreo y mejora continuos: supervisa continuamente tus prácticas de ITSM y tus esfuerzos de cumplimiento. Evalúa y actualiza regularmente tus procesos para hacer frente a las amenazas emergentes y a los cambios en las normativas.

Al priorizar el cumplimiento de ITSM e integrarlo en tus operaciones, tu empresa no solo cumplirá con los requisitos legales, sino que también mejorará su reputación, seguridad y eficiencia en la prestación de servicios de TI. Cuanto más se cumplan las políticas y procedimientos, mejor será tu negocio a largo plazo.