Todos lo hemos oído alguna vez: "El cliente siempre tiene razón". Y de alguna forma, es cierto. El cliente suele tener razón sobre lo que piensa de tu servicio, pero ¿y si pudieras llevar este principio a otro nivel? ¿Y si no sólo escucharas a tus clientes, sino que además aprendieras de ellos? Ahí es donde entran en juego los acuerdos de nivel de experiencia (XLA).
¿Cuál es la diferencia entre un XLA y un SLA?
La principal diferencia radica en la finalidad y el resultado del acuerdo. En un SLA, el lenguaje se centra en el cumplimiento de una obligación contractual. En un XLA, el acuerdo se centra en la importancia de la experiencia.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Como resultado de las TI, vale la pena señalar que los SLA son el método tradicional de medir el rendimiento. Estos acuerdos se establecen entre un cliente y un proveedor, y se basan en mediciones técnicas. Por ejemplo, una organización puede pedir un 99,9% de tiempo de actividad a sus proveedores de nube -lo que se traduce en 43 minutos al mes o algo más de 8 horas al año- y luego pagar por créditos de servicio si no se cumplen esas condiciones.
El SLA lo firman ambas partes, por lo que es un contrato entre dos partes con obligaciones detalladas en un acuerdo formal. Un SLA suele medir la disponibilidad, entre otros: el tiempo de actividad; el tiempo de respuesta; el tiempo de resolución y otras métricas similares que miden el rendimiento de las aplicaciones o servicios dentro de unos parámetros específicos establecidos por ambas partes.
Acuerdo de nivel de experiencia (XLA)
Los XLA son una nueva forma de medir el rendimiento. Se basan en métricas más centradas en el cliente y se centran en el grado de satisfacción de su experiencia: se trata de un proceso continuo. Los XLA no sustituyen a los SLA, sino que son una forma de mejorar la gestión de la experiencia.
Mientras que los SLA suelen centrarse en mediciones técnicas, los XLA se basan más en mediciones subjetivas como la satisfacción y la fidelidad del cliente. El objetivo de ambos tipos de acuerdos es garantizar que los clientes reciban lo que esperan de su proveedor de servicios lo antes posible y con la menor frustración posible.
Pensemos en un cliente que ha enviado 10 incidencias en 2 meses al servicio de asistencia por problemas con su portátil. Todas se resolvieron dentro del SLA, por lo que TI cree que ha hecho un gran trabajo de soporte. Sin embargo, un cliente con 10 incidencias en 2 meses no tiene una gran experiencia. Aquí es donde entran en juego el XLA, para diferenciar y centrarse en la experiencia del cliente.
¿Cómo puedo implantar los XLA?
Para empezar, analiza la experiencia actual de tus empleados. Esto te servirá como línea de base para la mejora y como punto de partida para los siguientes pasos en la implantación de un XLA.
En lugar de esperar a las encuestas enviadas por los usuarios, recomendamos aprovechar la supervisión en tiempo real de la experiencia del cliente. Con la supervisión 24/7 puedes mejorar instantáneamente la identificación de las causas raíz y el análisis de los problemas de experiencia de usuario para lograr resoluciones más rápidas en entornos de TI complejos.
Una vez identificadas las áreas de mejora, comparte tus conclusiones con todos los equipos implicados en TI y en la experiencia del usuario. Cuantas más personas tengan acceso a estos datos, mejor podrá aprovecharlos cada equipo a la hora de tomar decisiones sobre la mejor forma de mejorar. Compartir la información entre los equipos es fundamental para garantizar que todos tengan acceso a todos los conocimientos pertinentes a la hora de tomar decisiones.
Esto es aún más fácil cuando se utiliza una herramienta ITSM que ya permite hilos de discusión en tiempo real y herramientas de intercambio de datos.
El siguiente paso es identificar objetivos específicos para mejorar la experiencia del usuario en todos los canales: App móvil, portal web o aplicación de escritorio. Por ejemplo: "Para marzo de 2024 queremos que la tasa de finalización de la incorporación de nuevos empleados sea superior al 90%".
Una vez establecidos estos objetivos y acordados por todas las partes interesadas (incluidos los empleados), es hora de empezar a trabajar para alcanzarlos introduciendo mejoras como parte de una hoja de ruta de XLA que garantice la mejora continua cada semana durante su vida útil.
Llegó la hora de mejorar la experiencia del cliente
Los XLA son un componente importante de los sistemas eficaces de gestión de la experiencia. En pocas palabras, son la nueva forma de medir el rendimiento de una organización en relación a la experiencia del cliente. Ayudan a mejorar la experiencia del cliente proporcionando un lenguaje y un marco comunes para debatir el grado de cumplimiento de las promesas a los clientes, y ayudan a realizar cambios que permitirán ofrecer experiencias aún mejores en el futuro.
