IA generativa en la gestión de servicios de TI

Más de 100 millones de personas usan ChatGPT cada semana.

Y eso es solo un  programa de IA. 

Si a esto le añadimos los 2 millones de desarrolladores que utilizan actualmente la API de la empresa (OpenAI), y todas las demás plataformas de IA generativa (por ejemplo, Bard by Google, Midjourney, Soundful, Descript y muchas más) que no utilizan ChatGPT, las probabilidades son muy altas de que, si no utilizas la IA, alguien más de tu empresa se beneficie de las capacidades de la IA generativa. 

McKinsey describe la inteligencia artificial generativa (IA) como los algoritmos que se pueden utilizar para crear nuevos contenidos, incluidos audio, código, imágenes, texto, simulaciones y vídeos. Ser capaz de producir, o generar, cosas nuevas es lo que separa a la IA generativa de la IA tradicional.

Los primeros ejemplos de IA generativa entraron en escena a finales de la década de 1950 y 60. Por ejemplo, el científico británico Joseph Weizenbaum creó el primer chatbot, ELIZA, en 1961. ELIZA fue el primer programa informático parlante que pudo comunicarse con un humano en lenguaje natural, ya que simulaba el trabajo de un psicoterapeuta. Otro gran ejemplo es el desarrollo del lenguaje de programación LISP (abreviatura de procesamiento de listas) para tareas de inteligencia artificial por parte de John McCarthy. 

No es un concepto nuevo ni mucho menos. 

Pero la tecnología de IA ha cambiado mucho en los últimos 60 años, hasta el punto de que ya no se puede ignorar su valor, especialmente si se dirige un negocio. Como líder dentro del departamento de TI, siempre debes buscar formas de mejorar los procesos, ahorrar dinero, mantener a los clientes satisfechos y retener a los empleados: la IA generativa te ayudará con todo esto. Si aún no estás utilizando la IA generativa para tu plataforma de gestión de servicios de TI, deberías empezar. 

Este artículo explorará los beneficios y desafíos de la IA generativa en ITSM para brindarte a ti, que diriges un equipo de TI (todo el departamento o una sección), una mejor comprensión de cómo tu empresa puede mejorar con los recursos de IA y de las posibles brechas en la tecnología que debes conocer.

5 beneficios de usar IA generativa en ITSM

La gestión de servicios de TI (ITSM), los procesos y prácticas que ayudan a las organizaciones a gestionar y mejorar los servicios de TI para alinear sus servicios de TI con los objetivos empresariales, no es tarea fácil. Una buena ITSM requiere una inmensa cantidad de tiempo y energía para garantizar que el diseño y la entrega no solo satisfagan las necesidades del cliente, sino también el presupuesto de la empresa y sean manejables para los empleados. Para escalar una empresa (o simplemente cumplir con nuevos objetivos comerciales), mejorar la experiencia del usuario o reducir el dinero gastado en ciertas áreas del departamento de TI, la IA generativa tiene el potencial de ayudar. Las herramientas y plataformas de ITSM con IA generativa pueden mejorar y transformar la prestación de servicios de TI para aumentar la eficiencia de los empleados, producir más decisiones respaldadas por datos y mejorar las experiencias de los usuarios finales. 

Si bien los beneficios de usar IA generativa en ITSM son numerosos, a continuación se presentan los 5 más importantes que tendrán el mayor impacto tanto en tu departamento de TI como en tu empresa en general. 

1. Emisión automatizada de tickets y resolución de problemas

Todo el mundo lo sabe: los servicios de asistencia técnica están desbordados.  
Es un problema técnico tras otro.

Hay un número desproporcionado de solicitudes de servicio que se acumulan cada día sin la posibilidad de cerrarlas. Y aunque tiene sentido, con más tecnología creada y utilizada, naturalmente surgirán problemas con los servidores, el hardware e incluso los errores de los usuarios. Pero este aumento en el uso técnico no debería disminuir la cantidad de soporte que los servicios de atención al cliente pueden proporcionar con precisión a sus clientes: aquí es donde entra en juego la IA generativa.

La IA generativa puede automatizar los procesos de emisión de tickets categorizando las solicitudes en función de los datos y el contexto anteriores. El algoritmo, basado en flujos de trabajo creados por humanos, analizará los tickets, los priorizará y luego los dirigirá a dónde ir a continuación (un equipo de soporte específico o un individuo) para ser abordados. Además, las automatizaciones de tickets se pueden configurar para proporcionar respuestas automatizadas a consultas comunes o problemas conocidos (FAQ), lo que acelera el proceso de resolución. Esto significa que los agentes de soporte de tu departamento de TI pueden dedicar más tiempo a centrarse en tareas complejas y críticas, y mejorar la calidad del servicio que brinda tu equipo (por ejemplo, mejores reseñas de Google).

2. Comprensión del lenguaje natural para mejorar la comunicación

La comunicación es el corazón de ITSM: es la forma en que los usuarios finales obtienen soporte. 

Dicho esto, puede haber algunas discrepancias en el tipo y la calidad de la comunicación proporcionada a los usuarios finales (especialmente si hay una falta de capacitación interna para que los agentes de soporte rindan al máximo). Entra: IA generativa.

La IA generativa sobresale en el procesamiento del lenguaje natural. La tecnología puede entender, comprender y generar texto similar al humano que ayuda a los usuarios con todo tipo de problemas en cuestión de segundos. Esto se hace con mayor frecuencia con chatbots impulsados por IA que son fáciles de usar y accesibles para las personas que buscan soporte de TI. Cuando se utilizan chatbots, brindan la capacidad de mejorar la comunicación entre los equipos de TI y los usuarios finales por igual. 

3. Análisis predictivo para una gestión proactiva de problemas

La IA generativa es excelente para analizar grandes cantidades de datos y luego extraer información significativa de esos datos. Aprovechando esta capacidad, tu empresa puede pasar de una gestion de problemas reactiva a proactivo (y predictiva), mediante la identificación de problemas antes de que se intensifiquen (o incluso ocurran). Este cambio a la gestión proactiva de problemas ayudará a que tus operaciones de TI se alineen con los objetivos empresariales para minimizar el tiempo de inactividad y optimizar el rendimiento del sistema. 

4. Gestión del Conocimiento y Documentación

Es fácil que la información se pierda. Especialmente con grandes organizaciones globales. Si a esto le añadimos también la transformación digital, ¡te espera una sorpresa! La gestión eficaz del conocimiento es fundamental para que las plataformas y los recursos de ITSM tengan éxito, pero a menudo esto se deja de lado porque las personas no "tienen tiempo" para crear nueva documentación y agregarla a la base de conocimientos de la empresa. La IA generativa alivia este problema.

Con la IA generativa se puede crear documentación (de alta calidad) basada en datos existentes y repositorios de conocimiento. Algunos ejemplos comunes son las preguntas frecuentes, la documentación de procedimientos y los artículos de la base de conocimientos. La implementación de la capacidad de la IA generativa para crear documentos de conocimiento brindará un mejor soporte a su personal de TI (devolviéndoles más tiempo) y, al mismo tiempo, permitirá a los usuarios finales encontrar sus propias soluciones a tus problemas técnicos. 

5. Seguridad y cumplimiento mejorados

A medida que más y más personas del mundo den prioridad a la tecnología, el campo de la ciberseguridad no hará más que crecer. Ya hay numerosas regulaciones y requisitos para los departamentos de ITSM. Añadir más a la mezcla continuará complicando las cosas. Con la IA generativa, tu empresa puede dejar de preocuparse por el cumplimiento y las medidas de seguridad específicas para cada documento y cliente. Configura flujos de trabajo y automatizaciones en tu sistema de gestión de servicios empresariales para supervisar y hacer cumplir las normas de seguridad y protección, y ocupate de tus otras tareas. 

La IA te avisará si te necesitan o si surge algún problema, pero se encargará de actualizar los sistemas y proteger tus datos sin necesitar un ápice de sueño como hacemos los humanos. Si lo deseas, puedes aumentar tu ITSM para analizar continuamente y adaptarte a las amenazas de seguridad según sea necesario, lo que contribuye al desarrollo de sistemas de seguridad inteligentes (como la generación de informes y la automatización de las comprobaciones de cumplimiento). 

4 desafíos con el uso de la IA en ITSM

La IA generativa en ITSM tiene un inmenso potencial para expandir exponencialmente la industria (tanto para los usuarios finales como para las empresas). Dicho esto, es importante reconocer y abordar los posibles desafíos y consideraciones que conlleva el uso de la IA generativa (una tecnología en desarrollo).

• IA ética: Aborda, por adelantado, las preocupaciones de la IA relacionadas con el sesgo, la privacidad y la transparencia (es importante recordar que la tecnología aún se está desarrollando y modificando). Establece pautas claras y marcos éticos para evitar consecuencias no deseadas que puedan afectar a tu empresa tanto interna como externamente.
• Seguridad de los datos: Los  sistemas de IA necesitan muchos datos. Asegúrete de que se cuide la seguridad y la  privacidad de la información confidencial y de que cuente con procedimientos adecuados de gestión de incidentes. También es importante tener en cuenta que dispones de las medidas de gobernanza y seguridad adecuadas para salvaguardarte de cualquier posible infracción. 
• Aceptación por parte del usuario: Las soluciones impulsadas por IA pueden causar cierta resistencia por parte de los usuarios que se sienten incómodos o no están familiarizados con la tecnología y su funcionamiento. Dedica tiempo a educar e involucrar a los usuarios en el proceso de integración de la IA en su organización para fomentar la aceptación.
• Monitorización y mejora continuas: Los modelos de IA requieren mucho trabajo. Requieren atención, monitorización y perfeccionamiento constantes de los datos. Tu empresa debe invertir en la formación continua de los modelos generativos para garantizar que los empleados entiendan cómo utilizarlos adecuadamente.

Mientras tu empresa explora las opciones de cómo y dónde utilizar la IA generativa dentro de tus recursos ITSM, es crucial enfocar la implementación estratégicamente. No hay necesidad de invertir en todas las herramientas de IA generativa que existen. Encuentra una  plataforma de gestión de servicios empresariales que se adapte a tus necesidades de gestión de cambios, gestión de  incidentes y gestión de la base de conocimientos, y luego obtén más información sobre los detalles de esa plataforma sobre cómo utiliza las capacidades de IA para multiplicar por 10 (¿o 100 veces?) tus resultados actual. 

Adoptar plenamente la tecnología de IA dentro de tu conjunto de recursos para tu departamento de TI puede ayudarte a desbloquear nuevas posibilidades y elevar tus prácticas de ITSM (alcanzar la madurez de TI más rápidamente y mantener el cumplimiento). El futuro de la gestión de servicios de TI recompensará a quienes se adapten e innoven con herramientas de IA generativa para disponer de una infraestructura de TI más eficiente y resistente.