Tradicionalmente, la ITSM (un conjunto de políticas y procedimientos para garantizar que los servicios de TI satisfacen las necesidades tanto de la empresa como de sus usuarios) ha sido un proceso manual y lento, que requería trabajo y esfuerzo para llevar a cabo flujos de trabajo para la gestión de incidencias, la resolución de problemas, la gestión de cambios y el cumplimiento de las solicitudes de servicio. Sin embargo, a medida que avanza la tecnología, también lo hace la necesidad de procesos de TI más eficientes y ágiles (de ahí la reciente afluencia de transformaciones digitales que se están produciendo en todos los sectores).
Entrar: Automatización ITSM: la sustitución de tareas manuales por procesos automatizados.
De este modo, los equipos de TI pueden centrarse en iniciativas estratégicas más complejas para aumentar la productividad y la eficiencia. Un área dentro de TI que puede beneficiarse específicamente de la automatización es la gestión de incidencias, la investigación y resolución de interrupciones y cortes del servicio de TI. En esta entrada del blog, exploraremos los entresijos de la automatización de incidencias ITSM, por qué es importante, sus ventajas y cómo está remodelando el panorama de TI.
Automatización de la gestión de incidencias
La automatización no es nada nuevo para las plataformas de gestión de servicios de TI, sino que forma parte de todas las plataformas SaaS con la palabra ITSM al lado. ¿Por qué? Porque la automatización es el camino del futuro. No solo libera a las personas y los departamentos para que trabajen en otras tareas, sino que también reduce la posibilidad de que se produzcan errores. Las soluciones de automatización más populares para las empresas de ITSM que las empresas tienen dentro de sus plataformas son la automatización de lanzamientos, la gestión de cambios y la gestión de incidencias.
¿Qué es la gestión de incidencias?
Las incidencias son interrupciones en las operaciones de TI que conducen a un tiempo de inactividad temporal y, a su vez, pueden contribuir a la pérdida de datos. Evitar este tiempo de inactividad y pérdida de datos es crucial. Ahí es donde entra en juego la gestión de incidencias: el proceso de investigar y resolver interrupciones y cortes del servicio de TI. La gestión adecuada de incidencias tendrá un impacto significativo en tus finanzas, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados, contar con las herramientas y los procesos adecuados es un beneficio.
Ejemplos comunes de gestión de incidencias:
- Restablecimiento de contraseña cuando los usuarios olvidan sus inicios de sesión
- Alertas de supervisión que desencadenan acciones correctoras sin intervención humana (por ejemplo, reiniciar un servidor)
6 ventajas de la automatización de incidencias de ITSM
¿Cuál es la razón número uno por la que deberías empezar a utilizar la automatización de incidencias para tu empresa?
Te hace la vida más fácil.
No importa dónde te encuentres dentro del departamento de TI, la automatización de incidencias de TI te beneficiará.
Seguimiento de tickets. Introducción de datos. Soporte de contraseñas. Previsión de caídas del servidor.
Lo que quieras, recibirás una alerta.
Además, con estas tareas básicas y manuales automatizadas, podrás centrarte en iniciativas más estratégicas. Estos son los 6 mayores beneficios de automatizar la gestión de incidentes con una plataforma ITSM.
Ahorro de tiempo y costes
Un beneficio inmediato y tangible de la automatización de incidencias de TI es el ahorro de tiempo y dinero. Al no tener que realizar tareas rutinarias (por ejemplo, realizar un seguimiento del progreso de los tickets), los equipos de TI pueden reasignar su tiempo para impulsar el crecimiento y la innovación del negocio.
Consistencia y estandarización
La automatización impone la coherencia. Los procesos y estándares predefinidos garantizan que las tareas se ejecuten de manera uniforme, lo que reduce el riesgo de errores.
Escalabilidad mejorada
Los departamentos de TI se vuelven cada vez más complejos a medida que las empresas crecen. La automatización de incidencias facilita que las empresas que están escalando (o que planean hacerlo) hacerlo sin problemas, sin sobrecargar las operaciones de TI (personas y sistemas incluidos).
Gestión proactiva de problemas
Identifica y resuelve de forma proactiva los posibles problemas antes de que afecten al negocio a mayor escala. Y, si el problema no se puede resolver al cien por cien, al menos alertará a los equipos de TI del incidente antes de lo que lo haría sin un flujo de trabajo de automatización de incidencias de ITSM. El paso de una gestión de problemas reactiva a proactiva es un punto de inflexión.
Optimización de recursos
Optimiza tus recursos de TI asegurándote de que las tareas sean gestionadas por las personas adecuadas en el momento adecuado para evitar obstrucciones y maximizar la eficiencia del departamento de TI.
Experiencia de usuario mejorada
El uso de la automatización dentro de tus herramientas de TI internas y externas para los agentes de soporte facilita a los usuarios finales la interacción con el equipo de soporte. Esto mantiene contentos a los usuarios finales y mejora su experiencia digital a través de la velocidad, la fiabilidad y la calidad del servicio.
Flujo de procesos de gestión de incidencias de TI
En un mundo ideal, deseas evitar incidentes y acelerar la resolución de estos... exactamente por qué las plataformas ITSM son grandes inversiones. Las AIOps predictivas y proactivas, y las herramientas de autorreparación te permitirán anticiparte a los incidentes antes de que ocurran, evitando que ocurran en primer lugar. En el caso de los incidentes que no se pueden evitar, se pueden resolver más rápido con funciones de autoayuda, chatbots, automatizaciones de flujos de trabajo y herramientas de RPA.
Si no puede evitar incidencias y resolver rápidamente los incidentes (por desgracia, no podemos tenerlo todo, ¿verdad?), el mejor punto de partida es centrarse en acelerar el tiempo de resolución de las incidencias.
Si sabes que van a surgir problemas (como es la naturaleza de la vida), entonces estaría bien preparar tu negocio para estos casos. No todos los posibles problemas de TI requieren el mismo tipo de solución, pero al crear un proceso interno coherente para identificar y resolver incidentes de TI, tu empresa se beneficiará significativamente.
- Registro de incidentes: almacena llamadas telefónicas, correos electrónicos y videollamadas relevantes relacionados con la situación. Estos registros se pueden utilizar en otras etapas del proceso de resolución.
- Conocimiento (reciba notificaciones y escale si es necesario): crea un ticket en tu sistema de tickets de ITSM.
- Clasificación: etiqueta los incidentes por categorías y subcategorías para el área de TI en la que se produce el problema (servidor, red, hardware) o el área de negocio afectada (RRHH, marketing, ventas).
- Priorización: ¿se trata de un incidente de bajo, medio o alto nivel? Determina la prioridad del incidente por su impacto y urgencia. Las preguntas a tener en cuenta a la hora de decidir la urgencia son: ¿a cuántas personas afectará el incidente, cuánto dinero podría costar y cuáles son las implicaciones a gran escala de no abordar esto ahora?
- Investigación y diagnóstico: un incidente se considera resuelto cuando el técnico ha proporcionado una solución temporal exitosa o una solución permanente para el problema.
- Resolución y cierre de tickets: cuando un problema se ha resuelto por completo o se ha encontrado una solución temporal y el usuario está satisfecho, el ticket se puede cerrar.
Herramientas importantes de gestión de incidentes
Independientemente de la escala de un incidente, hay algunas herramientas importantes de las que todos los equipos podrían beneficiarse de usar o tener acceso que aumentarán el éxito y la velocidad de la resolución de tickets de incidentes.
- Salas de chat: asegúrate de que los miembros del equipo pueden comunicarse entre sí a través de canales seguros y conexiones a Internet. Esto es especialmente importante dado el aumento de los entornos de trabajo remotos e híbridos en los que los empleados no están físicamente en el mismo lugar: las personas deben estar en sintonía sobre lo que está sucediendo y cuándo cambian las cosas.
- Sistemas de alerta: tu empresa debe estar al tanto de lo que está sucediendo. Para ayudar, los sistemas de alerta pueden notificar a las personas necesarias cuando podrían surgir problemas (como un servidor que se apaga debido a una conexión fallida) o cuando uno está sucediendo actualmente (un usuario olvidó su contraseña y no puede acceder a su cuenta).
- AIOps: con AIOps, puedes detectar tendencias, detectar anomalías, predecir comportamientos futuros y eliminar las conjeturas.
- Seguimiento de incidentes: identifique y registre los incidentes en una ubicación centralizada para catalogar dónde están ocurriendo y por qué. Cuando lo hagas, podrás identificar problemas comunes y proporcionar soluciones alternativas (artículos de la base de conocimientos) o actualizar tu producto para asegurarte de que los problemas dejen de ocurrir.
Cómo utilizar la automatización de TI para resolver incidencias rápidamente
Portales de autoayuda y autoservicio:
- Usa herramientas como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y guías paso a paso. Los formularios prediseñados para ciertos tipos de incidentes pueden acelerar el envío de tickets de usuario final
- Automatiza tareas sencillas como el restablecimiento de contraseñas, el desbloqueo de cuentas, las instalaciones de software, las solicitudes de hardware y accesorios. Reduce los requisitos de autorización para aprobar automáticamente artículos de bajo riesgo y bajo costo.
Chatbots y asistentes virtuales:
- Proporciona soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana para consultas básicas y resolución de problemas.
- Recopila envíos de datos precisos y coherentes: recopila la información correcta y precalifica los tickets antes de enviarlos a los técnicos.
- Aprovecha las formas más naturales que tienen los usuarios de encontrar artículos de conocimiento y autorresolver problemas.
Automatizaciones del flujo de trabajo:
- Proporciona formularios prediseñados para tipos comunes de solicitudes e incidentes
- Clasifica automáticamente los tickets en función de la gravedad, la urgencia y las palabras clave.
- Dirige los tickets al técnico o equipo más cualificado para una resolución más rápida (la IA se puede utilizar para identificar a las pymes).
- Implementa secuencias de comandos preescritas para gestionar problemas conocidos, como problemas de conectividad de red o interrupciones del servicio. Pueden configurarse en flujos de trabajo ejecutables.
Análisis de incidencias impulsado por IA:
- Aprovecha la IA para identificar más rápidamente patrones y tendencias en incidentes pasados.
- Detecta incidentes similares en tiempo real y recomienda soluciones basadas en datos históricos.
Corrección automática
- Las alertas de las herramientas de supervisión desencadenan una acción (reiniciar un servidor)
En conclusión, la automatización de incidencias de ITSM es un imperativo estratégico para las organizaciones que buscan prosperar en la era digital. Los beneficios de la eficiencia, el ahorro de costos y la mejora de la calidad del servicio son demasiado importantes como para ignorarlos. A medida que las empresas continúan navegando por las complejidades del panorama de TI, la integración de la automatización de incidencias será un diferenciador clave entre aquellos que simplemente sobreviven y aquellos que realmente prosperan en este nuevo entorno en constante cambio.
