93% dos clientes são suscetíveis de voltar a comprar a empresas que têm um excelente serviço ao cliente—um número significativo.
Os clientes são tudo. E essas mesmas pessoas podem também ser seus funcionários.
Com isto em mente, as empresas estão constantemente à procura de novas formas de melhorar o seu suporte de TI para melhor satisfazer as crescentes exigências dos funcionários neste mundo de tecnologia em constante evolução.
Uma forma que está a ganhar popularidade?
Suporte informático multicanal—uma abordagem inovadora e centrada nas pessoas para o suporte informático que utiliza vários canais de comunicação (por exemplo, redes sociais, suporte por chat online e telefone) para prestar um suporte mais eficiente aos utilizadores.
Este blog explora o que é o suporte informático multicanal, os vários canais onde os clientes procuram suporte, as suas vantagens e os desafios da implementação de TI multicanal.
6 Formas de os Clientes Procurarem Suporte
No cerne do suporte multicanal está o reconhecimento de que os utilizadores precisam de um conjunto diversificado de formas de comunicar (tanto por preferência como por acessibilidade). Desta forma, as empresas dão poder aos seus utilizadores—o que leva a um suporte mais reativo e de maior qualidade.
A popularidade dos canais que os utilizadores procuram para obter suporte varia consoante a indústria, o público-alvo e a natureza dos produtos e/ou serviços. Por exemplo, um operador de caixa de uma mercearia pode não ter acesso a um computador, mas pode fazer uma chamada para questões técnicas diretamente do balcão. É provável que uma nova empresa de tecnologia em fase de arranque tenha funcionários com destreza digital que colaboram regularmente no Slack ou no MS Teams e que gostariam de se ligar à TI da mesma forma que se ligam aos colegas. Diferentes situações, pessoas e ambientes permitirão diferentes estilos de trabalho e comunicação.
Seguem-se as 6 formas mais comuns dos funcionários procurarem suporte informático.
- Suporte Telefónico — O suporte telefónico permite a comunicação direta e em tempo real entre os técnicos de suporte e os utilizadores finais. A maior desvantagem do suporte telefónico é que os técnicos e os utilizadores têm de estar ambos disponíveis em simultâneo para um suporte síncrono. Caso não existam técnicos disponíveis, os utilizadores têm de esperar ou deixar o seu contato para que um técnico retribua a chamada.
- E-mail — Uma das maiores vantagens da comunicação por e-mail é o fato de permitir a comunicação assíncrona entre os técnicos de suporte e o utilizador final, permitindo a comunicação apenas quando for conveniente para ambas as partes. O e-mail também permite que ambas as partes incluam links para FAQs, adicionem imagens e detalhem todas as informações relevantes para o caso sem um limite de caracteres.
- Chat em Tempo Real – As mensagens em tempo real nos websites ou nas aplicações das empresas são um tipo de interação popular para suporte. Em vez de pegarem no telefone, os utilizadores podem conversar com os técnicos de suporte e receber respostas rápidas às suas perguntas. A conversação em tempo real pode ser síncrona, mas também permite que ambas as partes façam várias tarefas. Isto é ótimo para os utilizadores, porque limita a perda de produtividade se continuarem a poder fazer o seu trabalho.
- Portais de Self Service (Bases de Conhecimento) — Para a resolução ou solução rápida de problemas sem necessidade de contactar o suporte, os portais de self service e as FAQs no website da empresa permitem aos clientes resolver os seus problemas sem interação com o suporte.
- Assistência Remota — A tecnologia permite agora que os técnicos de suporte acedam remotamente aos dispositivos dos clientes (com o seu conhecimento e aprovação) para diagnosticar e resolver problemas. Esta abordagem prática ao suporte proporciona uma experiência híbrida de suporte presencial e por conferência remota. Outra forma de suporte para um problema que não pode ser resolvido através do acesso remoto a um dispositivo, especialmente no caso de problemas de hardware, é os utilizadores enviarem o seu equipamento por correio para ser reparado—e posteriormente devolvido quando as atualizações estiverem concluídas.
- Suporte Presencial — Embora seja raro para determinadas empresas e serviços, os clientes podem procurar suporte informático presencialmente nos centros de assistência e/ou na própria empresa. Em alternativa, as empresas podem enviar uma unidade móvel ao local de trabalho ou ao domicílio da pessoa para efetuar o suporte informático no local.
O que Interessa aos Funcionários no Suporte Técnico
As pessoas têm expetativas específicas no que diz respeito ao suporte informático. Por exemplo, 90% dos utilizadores classificam uma resposta "imediata" como essencial quando têm uma questão de suporte - 60% desses 90% definem menos de 10 minutos como "imediata". Para os manter satisfeitos (leia-se: satisfazer as suas expetativas para que continuem a pagar à sua empresa), é necessário proporcionar uma experiência positiva e concentrar-se na criação de confiança.
- Tempos de resposta rápidos – comunicação eficiente e atempada (especialmente tendo em conta que pode ter impacto no seu trabalho e/ou atividades diárias)
- Técnicos de suporte qualificados – técnicos de suporte que sabem o que estão a fazer e podem fornecer uma solução rapidamente
- Comunicação clara – evitar o jargão técnico e explicar o que se está a passar (ou o que tem de ser feito) de uma forma que os clientes possam compreender. Outra parte importante deste processo é fornecer atualizações claras do estado.
- Acessibilidade do suporte – os clientes devem poder aceder ao suporte informático através do seu meio preferido (por exemplo, telefone, e-mail ou chat em tempo real), o que também significa que deve ter uma Experiência de Utilizador (UX) de fácil utilização
- Consistência – certifique-se de que a sua empresa dispõe de processos claros para garantir a consistência do nível de profissionalismo e do serviço prestado através dos seus diferentes meios de suporte.
- Empatia – os problemas técnicos são frustrantes. Quanto mais os técnicos de suporte compreenderem este fato e conseguirem empatizar com o cliente, melhores serão as interações – os clientes apreciam um toque humano para se sentirem vistos e devidamente apoiados (faz com que a empresa não se pareça tanto com um objeto inanimado e pode aumentar a ligação que se tem a uma marca ou organização).
Vantagens do Suporte Informático Multicanal
- Experiência do Cliente Melhorada – Permita que os clientes escolham o canal de suporte mais conveniente para o seu problema.
- Maior Acessibilidade – O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, atende a uma base de utilizadores diversificada em diferentes fusos horários e estilos de vida.
- Melhoria da Satisfação Geral – A resolução mais rápida dos problemas e a redução dos tempos de espera conduzem a clientes mais satisfeitos.
- Melhor Resolução de Problemas – Com dados e ferramentas na ponta dos dedos, os técnicos de suporte podem ter mais informações sobre um problema que um cliente está a ter, mais rapidamente – levando a uma compreensão mais abrangente do problema e a uma resolução eficaz.
- Redução de Falhas de Comunicação – Todos os dados podem ser acedidos pelos técnicos de suporte num único local, sem necessidade de saltar de plataforma para plataforma.
- Suporte Personalizado - Com acesso a mais canais de suporte e uma plataforma ITSM implementada, as interações com os clientes podem ser personalizadas e adaptadas às preferências individuais.
- Priorização de Tarefas do Técnico de Suporte – A utilização de tecnologia de automatização para a conclusão de consultas de suporte de rotina permite que os agentes de suporte trabalhem em problemas mais complexos que requerem humanos e não são tão simples como enviar um e-mail de reposição de palavra-passe.
Desafios do Suporte de TI Multicanal
- Integração de Canais – Pode ser difícil gerir e implementar vários canais de comunicação. No entanto, com uma infraestrutura de TI robusta, os dados fluirão sem problemas e será mais fácil encontrar informações (ou problemas). É por este motivo que as plataformas de gestão de serviços de TI são importantes. As plataformas ITSM asseguram a compatibilidade do sistema para minimizar as interrupções durante a implementação–simplificando a comunicação desde o início.
- Formação de Técnicos de Suporte – A instalação de novos sistemas e a atualização de processos significa que os técnicos de suporte terão de receber formação sobre como navegar e utilizar as novas plataformas. Ao efetuar a formação dos técnicos de suporte para uma nova plataforma de suporte de TI, certifique-se de que a formação é consistente em todas as sessões–todos os técnicos têm de estar na mesma página. Estas informações de formação devem ser atualizadas regularmente para manter os técnicos informados sobre os novos canais e tecnologias.
- Atribuição de Recursos – Ao utilizar vários canais para prestar suporte informático, os recursos têm de ser adequadamente atribuídos para garantir que o pessoal e a infraestrutura estão equilibrados, de modo a evitar constrangimentos e negligência.
- Formação do Cliente – Se os clientes não souberem que tipo de suporte está disponível ou onde se podem dirigir para obter suporte, acabarão por ficar frustrados. Certifique-se de que a informação sobre os canais de suporte da sua empresa está prontamente disponível e facilmente acessível. Além disso, é uma boa ideia fornecer FAQs e instruções para os clientes procurarem o seu próprio suporte, tanto para os capacitar como para reduzir os pedidos de apoio desnecessários (ajudando assim os técnicos de suporte a manter uma carga de trabalho sustentável).
- Análise de Canais – Com tantos canais de suporte disponíveis, pode ser difícil saber o que está a funcionar e o que não está, ou até mesmo acompanhar os tipos de questões que chegam. A implementação de ferramentas de monitorização com análise ajudará na identificação de tendências nos tempos de atendimento e a avaliar a satisfação dos clientes através de respostas a inquéritos, de modo a introduzir melhorias baseadas em dados no seu suporte informático.
O suporte de TI multicanal é uma abordagem estratégica para as empresas que procuram alinhar o seu negócio com as expetativas dos utilizadores tecnologicamente experientes e sem tempo para esperar (já percebemos). Esta comunicação através de vários canais proporciona uma abordagem mais personalizada, eficiente e acessível ao suporte—encontre as pessoas onde elas estão.
Para implementar este nível de suporte com sucesso, as empresas têm de planear cuidadosamente tudo, desde as integrações necessárias (ou seja, qual o software ITSM que funciona melhor) até ao que deve ser incluído na formação dos funcionários sobre os novos sistemas. O suporte multicanal é um investimento necessário para todas as empresas que pretendem continuar a prosperar na era digital.
