Conformidade com ITSM - O que é e porque é importante

A história da privacidade de dados remonta à Alemanha na década de 1970, quando Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), a primeira lei de privacidade de dados foi aprovada para neutralizar qualquer potencial risco da indústria de processamento de dados. Desde então, outros países e indústrias juntaram-se para adicionar regulamentos sobre a privacidade de dados e informações digitais para proteger empresas e indivíduos da crescente ameaça de ataques cibernéticos. Os regulamentos recentes incluem a mais nova lei de privacidade da União Europeia, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), que entrou em vigor em maio de 2018, a Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia (CPRA) de 2020 e a Lei de Privacidade do Consumidor de Utah (UCPA), que entrou em vigor em dezembro de 2023.  

Nas Tecnologias da Informação (IT), a conformidade com os padrões estabelecidos e as melhores práticas é essencial para manter a segurança, a confiabilidade e a eficiência dos dados. Estas normas e regulamentos visam manter a sua empresa e o utilizador final satisfeitos e seguros em termos de troca de dados e informações online. A conformidade com a Gestão de Serviços de IT (ITSM) garante que os processos e serviços de IT estejam alinhados com as regulamentações do setor e as metas organizacionais. Embora a história de conformidade e dos regulamentos neste domínio continue a ser expandida à medida que é lançada mais tecnologia, as indústrias continuarão a trabalhar dentro dos limites do que têm atualmente. 

Esta publicação no blog explora o que é a conformidade com ITSM, porque é importante e como contribui para o sucesso das organizações modernas. 

O que é a Conformidade com ITSM? 

Os processos e procedimentos precisam de ser padronizados com limites específicos para o que é permitido e o que não é. Não é porque os seres humanos naturalmente anseiam por ordem (o que é verdade) e isso torna tudo mais fácil de fazer, mas sim porque , à medida que as coisas se tornam mais digitais, é necessário haver limites (leia-se: regulamentos) em torno do que é permitido utilizar e do que não é. É importante saber quais as informações que podem ser partilhadas, mesmo que já não estejam armazenadas no cérebro do proprietário ou fisicamente com ele (por exemplo, o seu vencimento do trabalho – está armazenado numa conta bancária e anexado a ele através de identificadores únicos, como o seu número de segurança social, endereço e número de telefone).  

É exatamente por isso que a conformidade e os regulamentos existem – para criar limites para as indústrias e as pessoas. A conformidade da Gestão de Serviços de IT (ITSM) refere-se à adesão a normas, diretrizes e regulamentos específicos que regem os processos de IT, a prestação de serviços e a gestão de dados. Estas normas são tipicamente específicas do setor e incluem estruturas. Exemplos comuns são ITIL (Biblioteca de Infraestruturas de Tecnologias da Informação), ISO/IEC 20000 e COBIT (Controle de Objetivos para Informação e Tecnologias Relacionadas), entre outros. 

6 Fatores-Chave da Conformidade com ITSM: 

1. Conformidade de processos – Garantir que os processos de IT, como a gestão de incidentes, gestão de mudanças e gestão de problemas, sigam procedimentos documentados e atendam a níveis de serviço predefinidos. Isto orienta a organização na mitigação, comunicação e investigação de violações de dados ou na implementação de uma nova atualização de produto. 
2. Proteção de Dados – Implementação de medidas para salvaguardar dados sensíveis, incluindo informações de clientes e dados proprietários, de acordo com as leis e regulamentos de proteção de dados.
3. Normas de Segurança – Cumprir as normas de segurança cibernética para proteger os ativos de IT contra ameaças, vulnerabilidades e ataques cibernéticos. Ao analisar as ferramentas de ITSM, é importante analisar o histórico pessoal do fornecedor com violações de dados e a forma como respondeu a qualquer violação no passado. 
4. Qualidade de Serviço – Manter e melhorar continuamente a qualidade dos serviços de IT para atender ou exceder as expetativas dos clientes e os acordos de nível de serviço (SLAs). Para manter os clientes, é necessário garantir que eles estão satisfeitos com o serviço recebido. Certifique-se de incluir os clientes ao atualizar os seus serviços de IT para atender às suas expetativas, compreendendo os seus pontos problemáticos e perguntando-lhes o que gostariam de ver no produto. 
5. Requisitos Regulamentares – A sua empresa cumpre aos regulamentos e requisitos legais e específicos do setor, como HIPAA (Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde) na área de saúde ou RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados)? Se não, como é que pode estar em conformidade utilizando as ferramentas às quais tem acesso? Se não for possível, que ferramentas precisa de adquirir?
6. Gestão de Riscos – Identificar, avaliar e mitigar os riscos relacionados com as IT para minimizar o impacto de possíveis interrupções ou violações de segurança.

Exemplos de tipos específicos de conformidade: 

• PCI-DSS (Norma de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento) – As organizações que trabalham com dados de cartões de crédito e pagamentos devem seguir os 12 requisitos básicos para sistemas de transações seguras para lidar com os principais cartões de crédito.  
• SOC 2 (Controlos de Sistemas e Organizações) – Desenvolvido pelo American Institute of Certified Public Accountants, é destinado a fornecedores de nuvem que hospedam dados de organizações que devem seguir as normas SOC e permitir que as auditorias permaneçam em conformidade com as normas. 
• SOX (Lei Sarbanes-Oxley) – Aprovada pelo Congresso após o incidente da Enron para supervisionar a forma como as organizações lidam com registos eletrónicos, a proteção de dados, os relatórios internos e a responsabilização executiva para proteger os investidores da possibilidade de relatórios financeiros fraudulentos. 
• Conformidade com HIPAA (Lei de Portabilidade e Responsabilidade dos Seguros de Saúde de 1996) – A forma como as seguradoras de saúde, os serviços de saúde e os prestadores de cuidados de saúde armazenam e transmitem dados dos pacientes. 
• Lei de Proteção da Privacidade Online das Crianças (COPPA) – Protege a privacidade de crianças menores de 13 anos online, solicitando o consentimento dos pais para o uso ou recolha de qualquer informação pessoal da criança. 

• Lei de Privacidade e Direitos Educacionais Familiares (FERPA) – Concede aos pais o acesso às informações constantes do registo escolar dos seus filhos e protege essas informações da divulgação a terceiros sem o consentimento dos pais ou do aluno (se tiver mais de 18 anos). 

6 Razões Pelas Quais a Conformidade com ITSM É Importante 

A conformidade consiste em garantir que as práticas recomendadas sejam utilizadas para manter seguros os dados e informações obtidos dentro da empresa sobre o utilizador final ou informações relacionadas ao setor. Trata-se de garantir que a informação vai para onde precisa ir e não cai nas mãos erradas. É por isso que a conformidade com ITSM é tão importante. Desempenha um papel vital em garantir que os serviços de IT sejam fornecidos de forma eficaz e segura para manter a sua empresa dentro dos regulamentos do seu setor, bem como em conformidade com outros regulamentos nacionais para garantir que possa prosseguir legalmente com a sua prática. 

Eis algumas razões pelas quais a conformidade com ITSM é importante: 

1. Segurança de Dados – As estruturas de conformidade incluem geralmente requisitos rigorosos de segurança de dados, ajudando as organizações a proteger informações confidenciais contra o acesso não autorizado, violações e perda de dados. As estruturas devem ser utilizadas para agilizar processos e evitar a ocorrência de incidentes cibernéticos—criam limites. 
2. Obrigações Legais – O incumprimento doe regulamentos específicos do setor pode resultar em consequências legais, multas e danos à reputação. A conformidade garante que uma organização opera dentro dos limites da lei e esteja atenta ao sucesso futuro do negócio. 
3. Maior Eficiência – Ao seguir os processos e normas de ITSM estabelecidos, as organizações podem simplificar as suas operações, reduzir os erros e melhorar a eficiência geral na prestação de serviços de I
4. Maior Confiança do Cliente – A conformidade demonstra um compromisso com a segurança dos dados e a prestação de serviços de qualidade, construindo confiança com os clientes e partes interessadas. Os clientes procuram organizações que coloquem os interesses dos clientes em primeiro lugar, tanto em termos de qualidade de serviço e necessidades, como de segurança digital dos dados armazenados no negócio. 
5. Mitigação de Riscos – A conformidade ajuda a identificar e a reduzir os riscos relacionados com as IT, diminuindo a probabilidade e o impacto de incidentes e interrupções—mantendo a reputação da marca elevada e os lucros em alta.
6. Vantagem Competitiva – As organizações que alcançam e mantêm a conformidade com ITSM geralmente obtêm uma vantagem competitiva ao demonstrarem o seu compromisso com a excelência e a segurança.

Processo de 6 Etapas para Alcançar a Conformidade com ITSM 

A conformidade com ITSM é um compromisso contínuo para alinhar os processos de IT, a gestão de dados e as práticas de segurança com as normas e regulamentos do seu setor (bem como regulamentos locais, nacionais e globais). A conformidade serve como base para a proteção de dados, mitigação de riscos, melhoria da qualidade do serviço e adesão legal. A conformidade também contribui para o sucesso e a confiança das organizações no atual cenário orientado para a tecnologia. Para começar a implementar as melhores práticas de conformidade com ITSM, segue-se um processo de 6 etapas que ajudará a sua IT a avaliar todos os regulamentos relevantes do setor e a atualizar e avaliar os processos anualmente.  

1. Identifique os Regulamentos Aplicáveis – Determine que regulamentos e normas são relevantes para o seu setor e organização. Isto pode exigir a consulta de especialistas jurídicos e de conformidade para alinhar com o que é necessário para o seu negócio e o que não é.
2. Avalie as Práticas Atuais – Avalie os seus processos de ITSM, os procedimentos de tratamento de dados e as medidas de segurança existentes. Identifique todas as lacunas e áreas que requerem melhorias e atualizações.
3. Implemente as Alterações Necessárias – Implemente alterações e melhorias nas suas práticas de ITSM para as alinhar aos requisitos de conformidade. Tal pode implicar a revisão de processos, a aplicação de medidas de segurança e a garantia da existência de medidas de proteção de dados.
4. Documentação e Relatórios – Mantenha uma documentação abrangente das suas práticas de ITSM e esforços de conformidade. Se necessário, apresente regularmente relatórios sobre o estado de conformidade às partes interessadas e autoridades relevantes.
5. Formação e Sensibilização – Eduque as suas equipas de ITSM e funcionários sobre os requisitos de conformidade e a importância de respeitar os processos estabelecidos. Certifique-se de que podem aceder facilmente às informações de que precisam para saber mais.
6. Monitorização e Melhoria Contínuas – Monitorize continuamente as suas práticas de ITSM e os seus esforços de conformidade. Avalie e atualize regularmente os seus processos para lidar com ameaças emergentes e mudanças nos regulamentos.

Ao priorizar a conformidade com ITSM e ao integrá-la nas suas operações, a sua empresa não só cumprirá os requisitos legais, como também melhorará a sua reputação, segurança e eficiência na prestação de serviços de IT. Quanto mais compatíveis forem as suas políticas e procedimentos, melhor será a sua empresa a longo prazo.