Atualmente, qualquer empresa deve ser capaz de confiar nos seus sistemas de IT para suportar as operações diárias, como o processamento de dados, a gestão de comunicações e a execução de aplicações críticas. Se estes sistemas falharem ou desacelerarem, os fluxos de trabalho podem ser interrompidos, a produtividade reduzida e as perdas podem ser significativas.
É aqui que entra a Gestão de Operações de Tecnologia da Informação (ITOM), uma subdisciplina da Gestão de Serviços de IT (ITSM) que se centra na operacionalidade do ciclo de vida do serviço, especialmente na gestão dos aspetos que não são visíveis para o utilizador final.
O papel do ITOM numa organização é estratégico. Ao aproveitar a automação e ferramentas específicas, o ITOM não só resolve rapidamente os problemas como também os previne. Isto permite que os funcionários trabalhem sem interrupções, melhora a eficiência geral e garante ao mesmo tempo um serviço constante e de alta qualidade aos clientes.
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Desde a gestão de redes, servidores e dispositivos até operações informáticas e tarefas de Help Desk, com a nossa demonstração poderá experimentar diretamente o potencial do ITOM.
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Funções da Gestão de Operações de IT
O ITOM garante o funcionamento regular da infraestrutura de IT de uma organização, incluindo hardware, software, redes e data centers. Supervisiona a disponibilidade dos recursos de IT, incluindo recursos computacionais, de rede e aplicações, tanto locais quanto na nuvem.
As equipas de ITOM supervisionam uma multiplicidade de operações, como gestão de incidentes, segurança de dados ou fornecimento de dispositivos.
As funções fundamentais da Gestão de Operações de IT são três. Em cada uma delas, o ITOM estabelece os processos que as equipas de IT utilizam para distribuir, implementar e apoiar os serviços durante o seu ciclo de vida.
Gestão da Infraestrutura de Rede
A gestão das infraestruturas de rede implica na supervisão e manutenção do hardware e software que compõem a rede de uma organização. Isto inclui a gestão de routers, switches e firewalls, hubs, ferramentas de monitorização, aplicações de software e sistemas operativos.
As equipas de ITOM também são responsáveis pela administração do desempenho dos serviços de rede, como VPN e encaminhamento TCP/IP, necessários para fornecer comunicações empresariais internas e externas.
Uma gestão eficaz da infraestrutura de rede minimiza os tempos de inatividade e garante uma conectividade fiável, fundamental para assegurar um fluxo de dados seguro e eficiente e a continuidade das operações e comunicações empresariais.
Operações de help desk
Os operadores de help desk prestam assistência aos utilizadores finais respondendo às suas perguntas e resolvendo problemas informáticos. Essa função implica na gestão de tickets, resolução de problemas e atribuição de solicitações mais complexas a equipas especializadas.
Existem muitas atividades que podem entrar no âmbito do ITOM do help desk, incluindo a resolução de incidentes, a resposta a eventos e o atendimento de solicitações, bem como operações de infraestrutura de IT como o planeamento e a gestão de backups de dados, a gestão de contas de utilizadores, o acesso ao sistema e a recuperação de desastres.
Ao oferecer assistência oportuna, as operações de help desk suportadas pelo ITOM melhoram a satisfação dos utilizadores, reduzem os tempos de inatividade e salvaguardam a produtividade da organização.
Gestão de Servidores e Dispositivos
Esta terceira função centra-se na administração e manutenção dos servidores e dispositivos conectados dentro de uma infraestrutura de IT, incluindo a instalação de atualizações, monitorização de desempenho, garantia de conformidade de segurança e gestão de configurações.
Inclui a gestão de endpoints (instalação de atualizações ou patches de vulnerabilidades, por exemplo), como servidores, desktops, laptops, dispositivos móveis e IoT, e a garantia de acesso dos utilizadores ao armazenamento.
O ITOM garante que os servidores e dispositivos funcionem de maneira eficiente, segura e fiável, apoiando as necessidades de IT e as funções empresariais da organização.
Benefícios do ITOM
Como vimos, o ITOM compreende funções importantes que asseguram o funcionamento ininterrupto dos serviços de IT, desde a gestão da rede à manutenção dos servidores e ao suporte do help desk.
As funcionalidades do ITOM garantem uma abordagem mais proativa na gestão da infraestrutura de IT, minimizando as interrupções e otimizando a eficiência. Os benefícios são evidentes.
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Redução de custos gerais. Ao abordar diretamente as causas dos problemas e responder prontamente às mudanças, o ITOM permite manter os serviços em funcionamento e os funcionários produtivos, limitando ao mesmo tempo a exposição da empresa a incidentes dispendiosos.
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Colaboração entre equipas. As informações obtidas da análise avançada de dados podem ser aproveitadas para alinhar as diferentes equipas em objetivos comuns e para capacitar o pessoal.
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Garantia de conformidade. As práticas de ITOM incentivam a documentação de todo o fluxo de trabalho e a utilização específica e apropriada das ferramentas de gestão de serviços de IT.
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Proteção da segurança. Graças ao ITOM, as equipas podem criar caminhos de escalonamento, acelerar a análise de causas e executar soluções temporárias para minimizar o impacto de possíveis violações de segurança empresarial.
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Serviço ao cliente de qualidade. Investir em ITOM permite cumprir de maneira mais fiável com os SLA (Acordos de Nível de Serviço), comunicar maior transparência sobre os fluxos de trabalho e aumentar a satisfação geral dos clientes.
Graças a práticas avançadas que permitem uma previsão mais precisa de problemas e à utilização de ferramentas de automação de processos, com o ITOM as operações de IT tornam-se mais fiáveis e resilientes, melhorando a continuidade empresarial e o desempenho geral.
Foco em automação e previsão de problemas
Uma das principais vantagens do ITOM é a capacidade de prever problemas e prevenir falhas, redundâncias e avarias antes que impactem as operações.
Através da monitorização contínua e da análise de dados, as ferramentas de ITOM podem identificar padrões e anomalias que podem indicar o surgimento de possíveis problemas. Esta abordagem proativa permite que as equipas de IT abordem os problemas numa fase inicial, reduzindo os tempos de inatividade e prevenindo interrupções.
A outra vantagem chave do ITOM é a automação. Ao automatizar atividades de rotina como a gestão de patches, backups e atualizações de sistemas, o ITOM liberta tempo valioso para o pessoal de IT, que pode se concentrar em iniciativas estratégicas de maior valor.
A automação também melhora a precisão e a consistência das atividades, reduzindo a probabilidade de erro humano e garantindo que os processos sejam executados de forma eficiente.
Comparação entre ITOM e ITSM
Para explicar a diferença entre ITOM e ITSM, devemos abrir um pequeno parêntesis e esclarecer o conceito de ITIL.
ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é o modelo teórico que utilizamos para unificar a nossa compreensão dos serviços de IT. O ITIL descreve a gama de melhores práticas de IT que permitem o funcionamento da infraestrutura tecnológica de uma organização e o ciclo de vida geral dos serviços informáticos de uma empresa.
De acordo com o definido pelo ITIL, o ITOM está na fase de "Operação de Serviço" do ciclo de vida dos serviços de IT.
O ITOM é também um subconjunto da Gestão de Serviços de IT, ou ITSM.
O ITSM pode ser definido como o conjunto de atividades que uma organização realiza para projetar, planear, fornecer, gerir e controlar os serviços informáticos oferecidos aos clientes. O ITOM, por outro lado, pode ser considerado como um framework que contém todas as atividades diárias e procedimentos administrativos necessários para a manutenção de infraestruturas, dispositivos, componentes e aplicações.
Em suma, o ITIL fornece um quadro de referência para o ITSM, que se centra na gestão dos serviços de IT para atender às necessidades empresariais. O ITOM, um subconjunto do ITSM, trata especificamente da gestão e monitorização da infraestrutura e operações de IT. Juntos, o ITOM e o ITSM garantem serviços de IT eficientes, fiáveis e alinhados com os negócios.
Desafios da Gestão de Operações de IT
Num ambiente de IT moderno e em constante evolução, os desafios que o ITOM deve enfrentar são numerosos e mudam conforme as condições do mercado e os desenvolvimentos tecnológicos.
Um dos principais desafios é a complexidade dos ambientes de IT modernos, que incluem frequentemente uma combinação de infraestruturas on-premise, na nuvem e híbridas.
Com o aumento das ameaças à cibersegurança e as mudanças nos requisitos normativos, garantir a segurança e a conformidade também se torna um desafio crucial.
A gestão de custos de IT é outra preocupação, pois equilibrar a necessidade de tecnologias avançadas com as limitações orçamentárias requer um planeamento cuidadoso e a capacidade de identificar as capacidades que permitem uma redução significativa dos custos.
Reduzir os tempos de inatividade e garantir uma entrega fiável dos serviços de IT é essencial. Os períodos de inatividade podem levar a interrupções e perdas financeiras significativas, tornando crucial a implementação de planos de recuperação de desastres e continuidade dos negócios que se concentrem em melhorar os tempos de resolução.
Outro desafio é a alocação eficiente de recursos de IT, indispensável para atender às necessidades empresariais enquanto se evitam congestionamentos e subutilização.
A gestão do crescente volume de dados é igualmente desafiante e requer estratégias eficazes de armazenamento, recuperação e análise de dados. Apenas através de uma gestão inteligente do conhecimento é possível valorizar os recursos da base de conhecimentos.
Um dos maiores desafios para a Gestão de Operações de IT consiste em garantir uma implementação rápida de novas funcionalidades, permitindo uma adaptação rápida às necessidades empresariais em mudança e uma redução dos tempos de integração.
A escalabilidade é também um desafio importante na gestão das operações de IT (ITOM). Muitas vezes, a infraestrutura a ser escalada não foi construída para ser escalável e não está claro quais os serviços que devem ser escalados rapidamente.
Por fim, a utilização de ferramentas obsoletas pode colocar ainda mais pressão sobre os utilizadores finais e funcionários. Os operadores do service desk, por exemplo, que devem adotar a mudança para o suporte proativo ou lidar com uma grande quantidade de tickets recebidos, podem encontrar dificuldades no seus trabalhos se tiverem soluções de IT obsoletas, desatualizadas ou difíceis de utilizar.
Apenas enfrentando estes desafios de forma eficaz, as organizações podem garantir que as operações de IT sejam robustas, seguras e alinhadas aos objetivos empresariais.
Soluções ITOM com EasyVista
As soluções ITOM da EasyVista podem ajudar as organizações a superar estes desafios e melhorar a gestão das operações de IT.
As funcionalidades da EasyVista simplificam as operações, reduzem incidentes e tickets e aceleram a integração. Permitem manter um desempenho otimizado em todos os sistemas e reduzir os custos de gestão, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação dos funcionários e clientes.
A tecnologia de automação de processos EV Reach da EasyVista e as soluções de acesso remoto oferecem uma visão end-to-end completa e exaustiva de todos os serviços de IT desde a infraestrutura até aos endpoints. Ao mesmo tempo, fornecem a possibilidade de assumir o controlo total das atividades e a capacidade de resolver problemas de forma proativa antes que estes impactem o negócio.
A nossa plataforma também garante escalabilidade, favorece a gestão eficiente dos recursos, permite o planeamento do crescimento futuro e a integração de sistemas flexíveis que podem expandir ou contrair conforme necessário. Desta forma, uma empresa pode minimizar os tempos de inatividade e reduzir os riscos operacionais.
Com o ITOM da EasyVista, as IT tornam-se finalmente mais económicas, eficazes e eficientes.
