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EasyVista | 06 Fevereiro 2024

Service Desks adaptáveis: Integrar a IA no suporte ITSM

"IA ou falência". 

Para a maioria dos empresários e gestores de IT, isto é o que ouvem nas salas de reuniões e lêem em todos os artigos no LinkedIn ou na Reuters. E, para ser justo, parece ser um conselho válido, especialmente considerando que está espalhado por todo o lado - não se pode escapar a ele. Mas como alguém que trabalha em tecnologia, sabe que não é assim tão simples. Sabe, claro, que há mais do que isso.    

E tem razão, a sua empresa não vai fechar durante a noite se não utilizar a IA para gerar conteúdo para as plataformas digitais ou automatizar processos internos...  

Mas se ignorar os dados (e não, não estou a falar dos posts do LinkedIn) durante tempo suficiente, vai descobrir que está a perder a longo prazo se não estiver a implementar soluções de IA no seu negócio. Especialmente se não utilizar a tecnologia de IA para as suas necessidades de apoio ITSM - um superpoder. A combinação da Gestão de Serviços de IT (ITSM) e da IA permite às empresas revolucionar a forma como prestam serviços de IT, melhorando a precisão, a capacidade de resposta dos funcionários e a satisfação dos utilizadores. 

O papel da Inteligência Artificial no ITSM  

Historicamente, o ITSM tem sido centrado no ser humano - tem dependido dos profissionais de IT para abordar e gerir os problemas levantados pelos utilizadores finais. No entanto, à medida que o progresso tecnológico acelera e a complexidade da infraestrutura de IT se intensifica, juntamente com as expetativas crescentes dos utilizadores relativamente a um apoio rápido e eficiente, o cenário está a evoluir. Porque para as grandes empresas terem sucesso, não será possível geri-lo se não o fizerem. Para que uma empresa continue a prosperar (não importa o sector) na década de 2020 e mais além, precisa de utilizar a IA no seu ITSM. 

7 Vantagens das aplicações e integrações de IA nas soluções ITSM:  

  1. Emissão automatizada de tickets - Com as soluções de IA, a criação e a classificação de tickets de apoio podem ser automatizadas para reduzir a carga de trabalho do pessoal de IT (a IA pode dar automaticamente prioridade aos agentes relativamente aos tickets mais importantes ou urgentes)   

  2. Resolução proactiva de incidentes - Os algoritmos de aprendizagem automática podem prever potenciais problemas do sistema e do servidor através da análise de dados históricos para permitir uma resposta proativa, e não reativa, ao apoio informático.  

  3. Apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana - Os seres humanos precisam de dormir, de ir à casa de banho e de férias, mas os algoritmos e as respostas predefinidas não. Dê à sua equipa um equilíbrio entre a vida profissional e pessoal com chatbots de IA e fluxos de trabalho automatizados.  

  4. Gestão de conhecimentos atualizada - A IA organiza e atualiza repositórios de informação para garantir que o pessoal de apoio informático tem acesso à informação mais relevante possível - reduzindo os problemas recorrentes. 

  5. Informação sobre dados – Os insights obtidos a partir da IA (os dados que processa) fornecem análises valiosas sobre tendências, comportamento dos utilizadores e problemas comuns que podem ser utilizados estrategicamente para tomar decisões importantes para os serviços de suporte de IT.   

  6. Escalabilidade - Aumentar a escala humana é dispendioso e demorado. Requer formação, integração, orçamentação, entrevistas e desenvolvimento contínuo. Com a IA, as equipas de suporte podem escalar (aumentar o volume de consultas de tickets) sem aumentar os seus recursos humanos ou necessitar de largura de banda adicional.   

  7. Redução de custos - Os custos de mão de obra são economizados quando se utiliza a IA porque a equipa de suporte pode poupar dinheiro em tarefas repetitivas e de baixo nível e, em vez disso, concentrar-se em projetos complexos e estratégicos.  

  8. Suporte personalizado - É mais provável que ocorram experiências de utilizador positivas se houver uma melhor compreensão das preferências e do histórico de interações do utilizador final. Com a IA, é mais fácil analisar os dados do utilizador e fornecer mais contexto para tornar o chat personalizado - resultando em experiências positivas. 


Porquê utilizar a IA no seu suporte ITSM?  

Não é que esteja a utilizar a IA porque os humanos que emprega não são suficientemente inteligentes para fazer o trabalho que a IA está a fazer.   

Pelo contrário, está a utilizar a IA porque os humanos que emprega são demasiado inteligentes para fazer o trabalho que a IA está a fazer.   

O que torna a IA uma ferramenta tão poderosa é o facto de dar poder às pessoas. Devolve ao proprietário do processo tempo e dinheiro em troca (normalmente) de uma taxa de subscrição, de um tempo de configuração inicial (ou seja, configuração de processos e integrações) e de actualizações ou modificações. 

Exemplo comum de IA para apoio ITSM:  

Um cliente entra na fila de espera com um pedido de suporte para repor as definições da sua conta. O cliente não consegue resolver o problema. Tem 15 agentes de apoio à chamada neste momento, mas cada um deles está a trabalhar em algo que é mais prioritário. O que é que faz? Quem é chamado para ajudar este cliente, apesar de ter de estar a trabalhar no pedido de emergência? 

Com os processos de IA configurados nos seus procedimentos de suporte ITSM, pode utilizar respostas automatizadas de chatbot para perguntas comuns dos clientes. As respostas pré-preenchidas aparecerão com base em fluxos de trabalho que são seguidos sucessivamente com as perguntas dos clientes. Se o cliente não ficar satisfeito com a resposta dada ou não conseguir encontrar uma resposta para a sua pergunta, será contactado um agente de apoio, que também saberá que o problema em questão não é provavelmente comum e que deve ser dedicado tempo a ele (ou seja, um agente de apoio pode ser retirado do pedido de emergência para resolver este outro pedido). 

Desafios e considerações sobre a IA 

Tal como acontece com tudo o que é novo e ainda está em desenvolvimento, existem desafios e aspetos importantes que as organizações devem ter em conta e considerar antes de adicionarem a IA ao seu conjunto de ferramentas. 

3 Desafios da incorporação de IA no ITSM incluem:  

Privacidade dos dados 

As informações a que sua empresa tem acesso (interna e externamente) são confidenciais - há dados que não são para os olhos de todos. Dito isto, ao utilizar a IA no ITSM, está a permitir-lhe o acesso e o tratamento de dados sensíveis. Para fazer isso com segurança (e para permanecer em conformidade com os regulamentos), é necessário priorizar as práticas de segurança cibernética da sua empresa. Os melhores pontos de partida são a implementação de encriptação e a adição de controlos de acesso.   

Resistência dos funcionários 

Muitas pessoas temem a IA, não porque não saibam como usá-la ou porque não sejam inteligentes o suficiente para aprender, mas porque têm medo dela - medo de que a tecnologia lhes roube o emprego. E embora este seja um medo compreensível, não deve impedir as pessoas de utilizarem estas soluções capacitantes e transformadoras. A IA muda o trabalho dos profissionais de IT, mas não o elimina. Em vez disso, permite que a equipa de IT faça mais, dando-lhe tempo para se concentrar em tarefas de maior prioridade e/ou criativas.   

DICA: Para garantir que os seus funcionários se adaptam bem às novas soluções de IA em que a sua empresa investe, aborde de forma clara e eficaz todas as preocupações que eles têm. Realce a natureza colaborativa da IA e o facto de ser uma ferramenta para os apoiar (os especialistas de apoio) e não para os prejudicar. Após a integração de novas ferramentas à infraestrutura tecnológica, certifique-se de que existe um programa de formação abrangente para que todos os profissionais que irão utilizar o software possam aprender a fazê-lo. 

Integrar a IA   

Se a sua empresa já tem uma solução ITSM que não tem soluções de IA e quer continuar a usá-la como fornecedor, vai ter de passar algum tempo a planear todos os detalhes sobre como as integrações vão funcionar e que ferramentas precisa para quê. Por outro lado, se estiver à procura de um novo fornecedor de ITSM, ainda pode haver alguma complexidade na integração de determinados serviços e ferramentas de IA, mas, na maior parte dos casos, há menos stress e dor de cabeça se estiver a olhar para um sistema mais recente em vez de um antigo.   

 O objetivo da integração da IA na sua infraestrutura ITSM: Uma transição suave com zero interrupções (ou o mínimo possível - de preferência pequenas).   

 A integração da IA (por exemplo, aprendizagem automática, processamento de linguagem natural e automação) no suporte ITSM incentiva as empresas a transformar a forma como fornecem e gerem os serviços de IT. Já não se trata apenas de prestar apoio informático. O objetivo é agora fornecer um suporte de IT melhorado, mais eficiente e preciso. 

Não há como negar que há riscos associados ao uso de soluções de IA - a tecnologia ainda está em seus estágios iniciais no que diz respeito ao desenvolvimento do que ela pode fazer - mas, como descrito acima, há muito mais benefícios em adicionar inteligência artificial à sua caixa de ferramentas de suporte ITSM do que desvantagens ou riscos. A utilização da IA nos seus serviços de apoio ITSM permitirá à sua organização aumentar a sua eficiência, maturidade e índices de satisfação dos utilizadores. Quanto mais se inclinar para a utilização da IA, melhor será para a sua empresa (e para os accionistas). 

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