Che cos'è l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library)?

Ogni azienda è un organismo complesso e il suo sistema nervoso è l’architettura IT: sull’efficienza, la funzionalità, l’elasticità e l’adattabilità di questo insieme di strutture e processi si vincono le sfide del presente e del futuro. Si acquisiscono o si perdono vantaggi competivi. Si incentiva la qualità della vita lavorativa e la soddisfazione di impiegati e collaboratori. Si migliora il rapporto con i clienti e il loro tasso di fidelizzazione.

In questa scia si colloca l’ITIL, Information Technology Infrastructure Library. Di che cosa si tratta? È un insieme di best practice e linee guida dettagliate per la gestione dei servizi IT. A che cosa serve? Ad allineare i servizi IT con le esigenze del business, in un’ottica di costante aggiornamento e miglioramento continuo. In questo articolo ci soffermeremo sulle caratteristiche fondamentali dell’ITIL e sul framework del suo processo, sui dettagli tecnici delle certificazioni, sui decisivi vantaggi e sulle opportunità che offre e su come implementarlo nella propria azienda.

Prima, però, è bene sgomberare il campo e fare chiarezza. L’ITIL e l’ITSM (Information Technology Service Management) non sono la stessa cosa, anche se sono strettamente correlati. Entrambi riguardano il flusso di servizi IT. E il comune obiettivo è quello di migliorare l’efficienza e l’efficacia della loro gestione.

Per dirla in breve: l’ITIL fornisce il quadro generale di riferimento, all’interno del quale si muove l’ITSM.

Inoltre, l’ITIL si concentra primariamente sull’esperienza del cliente, mentre l’ITSM sull’organizzazione, sulla redittività, la produttività e l’ottimizzazione delle entrate.

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 Al di là delle definizioni più tecniche, non c’è niente di meglio che provare, per capire e toccare con mano vantaggi e opportunità. Ecco perché ti suggeriamo di testare il potenziale dell’ITIL attraverso una Demo di ITSM fornita da EasyVista.

La piattaforma EasyVista facilita l’implementazioni delle best practice dell’ITIL, in linea con le caratteristiche uniche e gli obiettivi specifici della tua azienda.

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Informazioni Utili sull’ITIL

L’abbiamo già accennato sopra: l’ITIL fornisce una serie pratiche e linee guida relativa alla gestione ottimizzata dei servizi IT. Un approccio olistico che consente alle organizzazioni di offrire servizi di alta qualità in modo efficiente ed efficace. Il tutto con un focus molto attento sulla user experience.

La prima embrionale versione dell’ITIL venne sviluppata nel Regno Unito, sotto impulso della Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). Secondo molti, però, i precursori dell’ITIL sono da rintracciare negli “Yellow Books” prodottti da IBM, che avevano aperto la frontiera della gestione integrata dei sistemi informatici per l’azienda.

Erano gli anni Ottanta. Gli anni in cui si gettavano i primi semi della rivoluzione informatica applicata al mondo del business.

Oggi tutto si è ampliato. Gli aggiornamenti sono continui e si susseguono con un ritmo sempre più serrato. Saper gestire in maniera semplice questa complessità è cruciale.

Le versioni più recenti dell’ITIL, in particolare l’ITIL 4, riflettono i cambiamenti nel panorama dell’Information Technology. Basti pensare a tutto quello che ha a che fare con il cloud computing, l’automazione a tutti i livelli, l’IoT, le pratiche DevOps. Non stupisce, dunque, che il focus principale sia settato sul miglioramento continuo, basato sui cicli di feedback iterativi. In altre parole: imparare dall’esperienza, ma in maniera sempre più automatizzata, rapida, accelerata.

Da questo punto chiave discendono i principi guida più importanti dell’ITIL, che possiamo riassumere in questi punti:

1. Concentrarsi sul valore che si vuole apportare e su quello che già si detiene;
2. Iniziare dal punto in cui ci si trova, non da zero;
3. Raccogliere feedback da stakeholder e utenti finali, per progredire in modalità iterativa;
4. Collaborare e promuovere visibilità e condivisione tra i diversi team;
5. Avere sempre in testa il quadro generale, relativo alla propria compagnia e al contesto in cui si muove;
6. Puntare alla semplificazione e alla concretezza;
7. Ottimizzare e automatizzare.

Questi principi, a loro volta, si traducono in una serie di pratiche di gestione:

1. Pratiche generali: riguardano la struttura organizzativa e la sua evoluzione; con la gestione del rischio; con la sicurezza e la riservatezza; ma anche con la pianificazione dell’insieme dei singoli progetti

2. Pratiche di gestione dei servizi: dal controllo delle prestazioni, alle richieste dei clienti fino alla delicatissima gestione degli incidenti, volta a ripristinare il funzionamento dei servizi nella maniera più rapida possibile dopo qualsiasi tipo di interruzione

3. Pratiche di gestione tecnica: dal mantenimento dell’infrastruttura, allo sviluppo software, al deployment.

Perché l’ITIL è Importante?

Ottimizzare, automatizzare e innescare un circolo virtuoso che si autoalimenta: possiamo riassumere così l’importanza dell’ITIL. Ma non è tutto. Abbiamo già sottolineato che l’implementazione dell’ITIL ha un impatto positivo cruciale anche sulla sicurezza, sulla trasparenza, sulla continuità del servizio in caso di incidenti.

Fondamentale, poi, è anche l’approccio modulare, che permette alle aziende di adottare solo le parti dell’ITIL rilevanti per le loro esigenze specifiche, garantendo un’implementazione flessibile e scalabile.

 Tutto questo si traduce in: competitività sul mercato; qualità dei flussi di lavori, con ricadute sulla soddisfazione di impiegati e collaboratori; miglioramento di tutti i versanti della Customer Experience. In ultima analisi, incremento di revenue e fatturato.

 Qui di seguito vediamo in maniera ancor più specifica quali sono i vantaggi e le opportunità che derivano dall’implementazione dell’ITIL

Vantaggi dell’ITIL

I vantaggi che derivano dall’implementazione dell’ITIL sono cruciali, numerosi e si rinforzano l’uno con l’altro. Ecco quelli che, nell’esperienza delle company che hanno già fatto questa scelta, risultano centrali:

• Efficienza operativa: con ITIL l’approccio è olistico, standardizzato, automatizzato. E l’adattamento a un ecosistema in continuo cambiamento avviene in tempo reale.
• Riduzione dei costi: che è una diretta conseguenza dell’aumento dell’efficienza operativa. Essa è correlata anche a un drastico taglio delle perdite di tempo che ricadono sulle spalle dei team IT.
• Gestione ottimale del rischio: non si tratta solo di sapersi muovere rapidamente in caso di incidenti e interruzioni del servizio. Con l’ITIL migliorano anche tutti i processi predittivi. Prevenire è meglio di curare e, in questo caso, lo si fa con una precisione e un’efficacia prima impensabile.
• Miglioramento della qualità del servizio: un altro punto estremamente intuitivo, che si riflette positivamente sull’esperienza di impiegati e clienti.
• Sfruttamento dei dati: un punto chiave, a cui è bene prestare la massima attenzione. I dati sono il carburante della rivoluzione digitale e il patrimonio più prezioso di qualsiasi company che vuole giocare la sua parte nel mercato contemporaneo. Migliorare i processi e la gestione dei servizi IT significa avere a disposizione una maggiore quantità di dati, sempre più profondi, significativi e ben organizzati. In breve: dati di qualità, sempre piiù utilizzabili.

Che cos’è il Framework del Processo ITIL?

Per raccontare che cos’è il framework del processo ITIL, bisogna prendere in considerazione il suo intero ciclo di vita. Ed è utile scandirlo in cinque fasi principali:

1. Service Strategy. In questa fase ci si concentra sulla definizione della strategia per i servizi IT. La “fotografia” da prendere in considerazione è ampia; ma bisogna essere in grado di fare anche i giusti “zoom”. Nel concreto: analisi del mercato, valutazione delle esigenze aziendali, pianificazione della creazione di valore per i clienti.
2. Service Design. È la fase di progettazione dei servizi IT, basata sulle esigenze generali e specifiche emerse durante la definizione della strategia. Dunque: creazione di nuovi servizi, ma anche revisione e aggiornamento di quelli già esistenti, garantendo che siano efficaci, efficienti e rispondenti alle necessità aziendali.

3. Service Transition. Dalla progettazione si passa alla produzione, con una grandissima cura alla gestione dei cambiamenti e dei rischi associati alla distribuzione dei nuovi servizi o delle modifiche ai servizi esistenti.

4. Service Operation. La fase operativa vera e propria, che si concentra sulla gestione quotidiana dei servizi IT, con il monitoraggio e il controllo di tutte le operazioni.

5. Continual Service Improvement. Si tratta del miglioramento continuo che abbiamo più volte citato. È lo step che sta alla fine del processo: ma che innesca continuamente nuovi inizi.

Appoggiandosi alla piattaforma EasyVista, tutte le fasi di questo processo vengono gestite in maniera semplice, rapida, integrata.

Che cosa sono le Certificazioni ITIL?

All’ITIL sono collegate delle certificazioni specifiche, suddivise in cinque livelli e riconosciute a livello internazionale.

• ITIL Foundation: un’introduzione ai concetti fondamentali dell’ITIL, ideale per chiunque lavori in ambito di management dei servizi IT.
• ITIL Practitioner: il focus, in questo caso, si sposta sull’implementazione pratica.
• ITIL Intermediate: suddivisa in diversi moduli, ognuno dei quali si concentra su diversi aspetti della gestione dei servizi IT.
• ITIL Expert: una qualifica ad alto grado di specializzazione, che copre l’intera ampiezza e complessità dell’ITIL.
• ITIL Master: il livello più alto, per cui è richiesta un’esperienza in ambito ITIL in ruoli chiave e per almeno 5 anni.

In che modo le aziende possono mettere in pratica l’ITIL?

I benefici dell’implementazione dell’ITIL sono chiari e decisivi. Ma come si può mettere in pratica, concretamente, questa rivoluzione nella tua azienda? In primis, si tratta di procedere per step:

• Valutazione iniziale dei processi IT esistenti per identificare aree di miglioramento e integrazioni;
• Definizione specifica degli obiettivi;
• Misurazione del raggiungimento effettivo di questi obiettivi;
• Formazione continua del personale: perché è sempre la qualità del capitale umano che muove la qualità del capitale tecnologico;
• Infine, di nuovo, innesco della spirale del miglioramento continuo.

Si tratta, insomma, di tenere insieme un gran numero di fattori. Di prestare attenzione a diversi versanti. Di creare un percorso che si snoda attraverso una serie di passaggi. Non è semplice. Ma diventa semplice se ci si affida a EasyVista.

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