Incontrare i clienti dove sono: Perché è necessaria un'assistenza IT multicanale

Il 93% dei clienti è propenso a ripetere l'acquisto presso le aziende che offrono un servizio clienti eccellente: un numero molto significativo.  

I clienti sono tutto. E i tuoi clienti interni sono spesso anche i tuoi dipendenti.  

Nell’attuale scenario di continua evoluzione tecnologicale aziende sono costantemente alla ricerca di nuovi modi per migliorare l'assistenza IT e soddisfare le crescenti esigenze dei dipendenti.  

Supporto IT multicanale: è un approccio innovativo, incentrato sulle persone, all’assistenza IT che utilizza diversi canali di comunicazione (ad esempio, social media, supporto via chat online e telefono) per fornire un supporto più efficiente agli utenti.  

Questo blog post analizza cosa sia l'assistenza IT multicanale, vari canali attraverso cui i clienti possono ottenere assistenza, i principali vantaggi e le sfide per la sua efficace implementazione. 

6 modi in cui i clienti cercano assistenza  

Alla base del concetto assistenza multicanale c’è la comprensione del fatto che gli utenti hanno bisogno di accedere al servizio di supporto attraverso modalità diverse (sia per le preferenze che per l'accessibilità). In questo modo, le aziende responsabilizzano i propri utenti, consentendo un'assistenza più reattiva e di qualità.La scelta tra i diversi canali a cui gli utenti si rivolgono per ottenere assistenza varia in base al settore, al pubblico di riferimento e alla natura dei prodotti e/o dei servizi. Ad esempio, una cassiera di un negozio di alimentari potrebbe non avere accesso a un computer, ma può chiamare per problemi tecnici direttamente dal bancone. Una giovane start-up tecnologica ha probabilmente dipendenti digitalmente abili, che collaborano regolarmente su Slack o MS Teams, e che vorrebbero connettersi all'IT nello stesso modo in cui si connettono ai colleghi. Situazioni, persone e ambienti diversi consentono stili di lavoro e di comunicazione diversi.  

Di seguito sono riportati i 6 modi più comuni in cui i dipendenti cercano assistenza informatica.  

• Assistenza telefonica - L'assistenza telefonica consente una comunicazione diretta e in tempo reale tra gli agenti di assistenza e gli utenti finali. Il principale svantaggio dell'assistenza telefonica è che gli agenti e gli utenti devono essere disponibili nello stesso momento per un'assistenza sincrona. Se non ci sono agenti disponibili, gli utenti devono aspettare o lasciare il proprio numero per essere richiamati da un agente di supporto.  

•  E-mail - Uno dei maggiori vantaggi della comunicazione via e-mail è che consente una comunicazione asincrona tra gli agenti di supporto e l'utente finale, permettendo la comunicazione solo quando è conveniente per entrambe le parti. L'e-mail consente inoltre a entrambe le parti di includere link alle FAQ, aggiungere immagini e dettagliare tutte le informazioni rilevanti per il caso, senza limiti di caratteri.  

• Live Chat - Un tipo di interazione in tempo reale molto diffuso per l'assistenza è la messaggistica live sui siti web aziendali o nelle applicazioni mobili. Invece di prendere il telefono, gli utenti possono chattare con gli agenti di supporto per ricevere risposte rapide alle loro domande. La chat dal vivo può essere sincrona, ma consente anche a entrambe le parti di svolgere più attività. Questo è ottimo per gli utenti, perché limita la perdita di produttività e permette loro di continuare a lavorare.  

• Portali self-service (basi di conoscenza) - Per la risoluzione rapida dei problemi o la risoluzione dei problemi senza rivolgersi all'assistenza, i portali self-service e le FAQ sui siti web aziendali consentono ai clienti di risolvere i loro problemi senza interagire con l'assistenza.  

• Assistenza remota - La tecnologia consente oggi agli agenti di supporto di accedere ai dispositivi dei clienti in remoto (con la loro conoscenza e approvazione) per diagnosticare e risolvere i problemi. Questo approccio pratico all'assistenza offre un'esperienza ibrida di assistenza di persona e in teleconferenza. Un'altra forma di assistenza per i problemi che non possono essere risolti con l'accesso remoto al dispositivo, in particolare per i problemi di hardware, consiste nell'inviare per posta il proprio dispositivo affinché venga lavorato e poi spedito, una volta completati gli aggiornamenti.  

• Assistenza di persona - Sebbene sia raro per alcune attività e servizi, i clienti possono richiedere assistenza informatica di persona presso i centri di assistenza e/o l'azienda stessa. Un'alternativa è che le aziende inviino un'unità mobile sul posto di lavoro o a casa del cliente per eseguire l'assistenza informatica in loco.  

Cosa interessa ai dipendenti dell'assistenza tecnica  

Le persone hanno aspettative specifiche quando si tratta di assistenza informatica. Per esempio, il 90% degli utenti considera essenziale una risposta "immediata" quando hanno una domanda di supporto - il 90% di questo 90% definisce "immediata" una risposta inferiore ai 10 minuti. Per renderli felici (leggi: soddisfare le loro aspettative in modo che continuino a pagare la vostra azienda), devi offrire un'esperienza positiva e concentrarvi sulla creazione di fiducia. 

• Tempi di risposta rapidi - comunicazione efficiente e tempestiva (soprattutto se si considera che può avere un impatto sul loro lavoro e/o sulle loro attività quotidiane)  
• Agenti di supporto competenti - agenti di supporto che sanno cosa stanno facendo e possono fornire una risoluzione in tempi rapidi  
• Comunicazione chiara: evita il gergo tecnico e spiegate cosa sta succedendo (o cosa deve essere fatto) in modo comprensibile per i clienti. Un altro aspetto fondamentale è fornire chiari aggiornamenti sullo stato di avanzamento dei lavori.  
• Accessibilità del supporto: i clienti devono essere in grado di accedere al supporto IT con il mezzo che preferiscono (ad esempio, telefono, e-mail o live chat), il che significa anche che l'UX deve essere di facile utilizzo.  
• Coerenza: assicurati che la tua azienda abbia processi chiari per garantire la coerenza del livello di professionalità e di servizio fornito attraverso i diversi mezzi di assistenza.  
• Empatia: i problemi tecnici sono frustranti. Più gli agenti di supporto lo capiscono e riescono a entrare in empatia con il cliente, meglio sarà per le interazioni: i clienti apprezzano un tocco umano per sentirsi considerati e supportati in modo adeguato (fa sentire l'azienda meno un oggetto inanimato e può aumentare l'attaccamento a un marchio o a un'organizzazione). 
  

Vantaggi dell'assistenza IT multicanale  

• Esperienza del cliente migliorata – Consenti ai clienti di scegliere il canale di assistenza più conveniente per il loro problema.  
• Maggiore accessibilità - L'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, si rivolge a una base di utenti con fusi orari e stili di vita diversi.  

• Miglioramento della soddisfazione generale - La risoluzione più rapida dei problemi e la riduzione dei tempi di attesa per le risposte portano a clienti più soddisfatti.  
• Migliore risoluzione dei problemi - Grazie ai dati e agli strumenti a portata di mano, gli operatori dell'assistenza possono disporre di maggiori informazioni sul problema riscontrato da un cliente, in modo più rapido, per una comprensione più completa del problema e una risoluzione efficace.  
• Riduzione delle incomprensioni: gli agenti di supporto possono accedere a tutti i dati in un unico posto, senza dover saltare da una piattaforma all'altra.  
• Assistenza personalizzata - Con l'accesso a più canali di assistenza e la presenza di una piattaforma ITSM, le interazioni con i clienti possono essere personalizzate e adattate alle preferenze individuali. 
• Priorità alle attività degli agenti di supporto - L'uso della tecnologia di automazione per il completamento delle richieste di supporto di routine consente agli agenti di supporto di lavorare su problemi più complessi, che richiedono l’intervento di una persona e che non sono semplici come l'invio di un'e-mail di reset della password. 
  

Le sfide dell'assistenza IT multicanale  

• Integrazione dei canali - Può essere difficile gestire e implementare più canali di comunicazione. Tuttavia, con un'infrastruttura IT solida, i dati fluiranno senza problemi e sarà più facile trovare informazioni (o problemi). Ecco perché le piattaforme di gestione dei servizi IT sono importanti. Le piattaforme ITSM garantiscono la compatibilità dei sistemi per ridurre al minimo le interruzioni durante l'implementazione, semplificando la comunicazione fin dall'inizio.  
• Formazione degli agenti di supporto - L'installazione di nuovi sistemi e l'aggiornamento dei processi comporta la necessità di formare gli agenti di supporto su come navigare e utilizzare le nuove piattaforme. Quando si effettua la formazione degli agenti di supporto per una nuova piattaforma di supporto IT, assicurati che la formazione sia coerente in tutte le sessioni: tutti gli agenti devono essere sulla stessa pagina. Le informazioni sulla formazione devono essere aggiornate regolarmente per mantenere gli agenti informati sui nuovi canali e sulle nuove tecnologie.  
• Allocazione delle risorse - Quando si utilizzano più canali per fornire assistenza IT, le risorse devono essere allocate correttamente per garantire che il personale e l'infrastruttura siano bilanciati, per evitare colli di bottiglia e negligenza.  
• Educazione del cliente - Se i clienti non sanno che tipo di assistenza è disponibile o a chi rivolgersi, finiranno per sentirsi frustrati. Assicurati che le informazioni sui canali di assistenza della vostra azienda siano prontamente disponibili e facilmente accessibili. Inoltre, è una buona idea fornire FAQ ed esercitazioni per consentire ai clienti di cercare il proprio supporto self-service, sia per responsabilizzarli, che per ridurre le richieste di supporto non necessarie (aiutando così gli agenti di supporto a mantenere un carico di lavoro sostenibile).  
• Analitica dei canali - Con così tanti canali di assistenza disponibili, può essere difficile sapere cosa funziona e cosa no, o anche solo tenere traccia dei tipi di richieste che arrivano. L'implementazione di strumenti di monitoraggio con analisi vi aiuterà a identificare le tendenze nei tempi di interrogazione e a valutare la soddisfazione dei clienti attraverso le risposte ai sondaggi, per apportare miglioramenti al vostro supporto IT basati sui dati. 
  

L'assistenza IT multicanale è un approccio strategico per le aziende che desiderano allineare la propria attività alle aspettative degli utenti esperti di tecnologia e senza tempo di attesa (lo capiamo). La comunicazione su più canali offre un approccio più personalizzato, efficiente e accessibile all'assistenza: incontrare le persone dove si trovano.  

Per implementare con successo questo livello di supporto, le aziende devono pianificare attentamente tutto, dalle integrazioni necessarie (ad esempio, quale software ITSM funziona meglio) a ciò che deve essere incluso nella formazione dei dipendenti sui nuovi sistemi. Il supporto multicanale è un investimento necessario per tutte le aziende che vogliono continuare a prosperare nell'era digitale.