Mais de 100 milhões de pessoas usam o ChatGPT todas as semanas.
E isso é apenas um programa de IA.
Adicione os 2 milhões de developers que atualmente usam a API da empresa (OpenAI) e todas as outras plataformas de IA generativa (por exemplo, Bard by Google, Midjourney, Soundful, Descript, e tantas outras) que não usam ChatGPT, e as chances são muito altas de que, se não estiver a usar IA, então alguém da sua empresa está a benificar dos recursos de IA generativa.
A McKinsey descreve a inteligência artificial generativa (IA) como os algoritmos que podem ser usados para criar conteúdos, incluindo áudio, código, imagens, texto, simulações e vídeos. Ser capaz de produzir, ou gerar, coisas novas é o que separa a IA generativa da IA tradicional.
Os primeiros exemplos de IA generativa entraram em cena no final dos anos 1950 e 60. Por exemplo, o cientista britânico Joseph Weizenbaum construiu o primeiro chatbot, ELIZA, em 1961. ELIZA foi o primeiro programa de computador falante que podia se comunicar com um humano em linguagem natural, pois simulava o trabalho de um psicoterapeuta. Outro grande exemplo é o desenvolvimento da linguagem de programação LISP (abreviatura de list processing) para tarefas de inteligência artificial por John McCarthy.
Não é um conceito novo de forma alguma.
Mas a tecnologia de IA mudou muito nos últimos 60 anos, a ponto de não poder mais ignorar o seu valor, especialmente se estiver a gerir um negócio. Como líder dentro do departamento de IT, deve estar sempre a procurar maneiras de melhorar processos, economizar dinheiro, manter os clientes satisfeitos e reter funcionários — a IA generativa irá ajudá-lo com tudo isso. Se ainda não está a utilizar a IA generativa para a sua plataforma de gestão de serviços de TI, precisa começar.
Este artigo irá explorar os benefícios e desafios da IA generativa em ITSM para dar-lhe, alguém que dirige uma equipa de IT (departamento inteiro ou uma seção), uma melhor compreensão de como a sua empresa pode melhorar com recursos de IA e de possíveis lacunas na tecnologia de que precisa estar ciente.
5 benefícios do uso de IA generativa em ITSM
A Gestão de Serviços de IT (ITSM), os processos e práticas que ajudam as organizações a gerir e melhorar os serviços de IT para alinhar os seus serviços de IT com os objetivos de negócios, não é tarefa fácil. Um bom ITSM requer uma imensa quantidade de tempo e energia para garantir que o projeto e a entrega não apenas atendam às necessidades do cliente, mas também ao orçamento da empresa e que os funcionários sejam capazes de gerir. Para levar uma empresa para o próximo nível (ou apenas atingir novas metas de negócios), melhorar a experiência do utilizador ou reduzir o dinheiro gasto em determinadas áreas do departamento de IT, a IA generativa tem o potencial de ajudar. As ferramentas e plataformas de ITSM com IA generativa podem aprimorar e transformar a prestação de serviços de IT para aumentar a eficiência dos funcionários, produzir mais decisões baseadas em dados e melhorar as experiências do utilizador final.
Embora os benefícios do uso de IA generativa no ITSM sejam inúmeros, abaixo estão os 5 maiores que terão o maior impacto no seu departamento de IT e na sua empresa como um todo.
1. Emissão automática de bilhetes e resolução de problemas
Todos sabem disto: os agentes das service desks estão sobrecarregados.
É problema técnico após problema técnico.
Há um número desproporcional de solicitações de serviço acumulando-se a cada dia sem capacidade de fechá-las. E embora faça sentido, com cada mais tecnologia a ser criada e usada, naturalmente haverá problemas que surgirão com servidores, hardware e até mesmo erros do utilizador. Mas esse aumento no uso técnico não deve diminuir a quantidade de suporte que as service desks podem oferecer com precisão para os seus clientes — é aqui que a IA generativa entra em jogo.
A IA generativa pode automatizar os processos de emissão de tickets ao categorizar solicitações com base em dados e contexto anteriores. O algoritmo, baseado em fluxos de trabalho construídos por humanos, analisará os tickets, priorizá-los e, em seguida, direcioná-los para onde ir em seguida (uma equipa de suporte específica ou indivíduo) a ser abordado. Além disso, as automações de emissão de tickets podem ser configuradas para fornecer respostas automatizadas a consultas comuns ou problemas conhecidos (FAQs), acelerando o processo de resolução. Isso significa que os agentes de suporte do departamento de IT podem passar mais tempo a concentra-se em tarefas complexas e críticas e melhorar a qualidade do serviço prestado pela sua equipa (re: melhores avaliações do Google).
2. Compreensão de linguagem natural para melhorar a comunicação
A comunicação é o coração do ITSM — é como os utilizadores finais obtêm suporte.
Dito isto, pode haver algumas discrepâncias no tipo e qualidade da comunicação fornecida aos utilizadores finais (especialmente se houver falta de treino interno para que os agentes de suporte tenham o melhor desempenho). Entrar: IA generativa.
A IA generativa destaca-se no processamento de linguagem natural. A tecnologia pode entender, compreender e gerar texto semelhante ao humano que ajuda os utilizadores com todos os tipos de problemas em questão de segundos. Isto é feito na maioria das vezes com chatbots alimentados por IA que são fáceis de usar e acessíveis para indivíduos que procuram suporte de IT. Quando os chatbots são usados, eles fornecem a capacidade de melhorar a comunicação entre as equipas de IT e os utilizadores finais.
3. Análise Preditiva para Gestão Proativa de Problemas
A IA generativa é ótima para analisar grandes quantidades de dados e, em seguida, extrair insights significativos desses dados. Aproveitando essa capacidade, a sua empresa pode ir de reativo a proativo (e preditiva) gestão de problemas, identificando os problemas antes que eles aumentem (ou mesmo aconteçam). Essa mudança para o gestão proativo de problemas ajudará as suas operações de IT a se alinharem com as metas de negócios para minimizar o tempo de inatividade e otimizar o desempenho do sistema.
4. Gestão do Conhecimento e Documentação
É fácil que a informação se perca. Especialmente em grandes organizações globais. Adicione uma transformação digital também! A gestão eficaz do conhecimento é fundamental para que as plataformas e os recursos de ITSM sejam bem-sucedidos, mas muitas vezes isso é deixado de lado porque as pessoas não "têm tempo" para criar nova documentação e adicioná-la à base de conhecimento da empresa. A IA generativa ajuda nesta questão.
Com a IA generativa, pode criar documentação (de alta qualidade) com base em dados existentes e repositórios de conhecimento. Exemplos comuns incluem perguntas frequentes, documentação processual e artigos da base de conhecimento. A implementação da capacidade da IA generativa de criar documentos de conhecimento apoiará melhor o seu IT (dando-lhes mais tempo de volta), ao mesmo tempo que capacita os utilizadores finais a encontrarem as suas próprias soluções para os seus problemas técnicos.
5. Segurança e conformidade aprimoradas
À medida que o mundo se torna cada vez mais tecnológico, o campo da cibersegurança só irá crescer. Já existem toneladas de regulamentos e requisitos para os departamentos de ITSM, que adicionar mais ao mix continuará a complicar as coisas! Com a IA generativa, a sua empresa pode parar de se preocupar com medidas específicas de conformidade e segurança para cada documento e cliente. Configure fluxos de trabalho e automações no seu sistema de gestão de serviços empresariais para monitorizar e aplicar as normas de segurança e proteção e ocupar-se com as suas outras tarefas.
A IA irá alertá-lo se for necessário ou se surgir um problema, mas cuidará de atualizar os sistemas e proteger os seus dados sem precisar de dormir como nós, humanos. Se desejar, pode aumentar o seu ITSM para analisar e adaptar-se continuamente às ameaças de segurança, conforme necessário, contribuindo para o desenvolvimento de sistemas de segurança inteligentes (como gerar relatórios e automatizar verificações de conformidade).
4 desafios com o uso da IA no ITSM
A IA generativa em ITSM tem imenso potencial para expandir exponencialmente a indústria (tanto para utilizadores finais quanto para empresas). Dito isso, é importante reconhecer e abordar potenciais desafios e considerações que vêm com o uso de IA generativa (uma tecnologia em desenvolvimento).
- IA ética: aborde, antecipadamente, as preocupações de IA relacionadas a preconceito, privacidade e transparência (é importante lembrar que a tecnologia ainda está a ser desenvolvida e modificada). Estabeleça diretrizes claras e estruturas éticas para evitar consequências não intencionais que podem afetar a sua empresa interna e externamente.
- Segurança de dados: os sistemas de IA precisam de muitos dados. Certifique-se de que sua segurança e privacidade de informações confidenciais sejam atendidas e que tem procedimentos adequados de gestão de incidentes em vigor. Também é importante observar que tem as medidas de governança e segurança apropriadas em vigor para se proteger contra possíveis violações.
- Aceitação do utilizador: soluções baseadas em IA podem causar alguma resistência de utilizadores que estão desconfortáveis ou não familiarizados com a tecnologia e como esta funciona. Gaste tempo a educar e a envolver os utilizadores no processo de integração da IA na sua organização para promover a aceitação.
- Monitorização Contínuo e Melhoria: Os modelos de IA dão muito trabalho. Eles exigem atenção constante, monitorização e refinamento de dados. A sua empresa precisa investir em treino contínuo de modelos generativos para garantir que os funcionários entendam como usar os modelos adequadamente.
Com o apoio desses modelos generativos, as organizações podem acelerar processos, melhorar a comunicação interna e externa e abordar problemas de forma proativa. Ao fazer isso, a eficiência operacional será melhorada, ao mesmo tempo em que levará a um ambiente de IT mais responsivo, seguro e fácil de usar.
À medida que a sua empresa explora as opções de como e onde usar a IA generativa nos seus recursos de ITSM, é crucial abordar a implementação estrategicamente. Não há necessidade de investir em todas as ferramentas de IA generativas sob o sol. Encontre uma plataforma de gestão de serviços corporativos que atenda às suas necessidades de gestão de mudanças, gerenciamento de incidentes e gestão de base de conhecimento e, em seguida, saiba mais sobre as especificidades dessa plataforma e como ela usa os recursos de IA.
A adoção total da tecnologia de IA no seu conjunto de recursos para o seu departamento de TI pode ajudá-lo a desbloquear novas possibilidades e elevar as suas práticas de ITSM (alcançar a maturidade de TI mais rapidamente e permanecer em conformidade). O futuro da gestão de serviços de TI recompensará aqueles que se adaptam e inovam com ferramentas de IA generativas para ter uma infraestrutura de IT mais eficiente e resiliente.
