Conformità ITSM: Cos'è e Perché È Importante

La storia della privacy dei dati risale alla Germania degli anni '70, quando il Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), la prima legge sulla privacy dei dati, venne approvata per contrastare qualsiasi potenziale rischio derivante dal settore dell'elaborazione dei dati. Da allora, altri paesi e settori si sono uniti nell'aggiungere normative sulla privacy dei dati e sulle informazioni digitali per salvaguardare le aziende e le persone dalla crescente minaccia di attacchi informatici. Tra le normative recenti possiamo ricordare l’ultima legge sulla privacy dell'Unione Europea, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR), entrato in vigore nel maggio del 2018, il California Privacy Rights Act (CPRA) del 2020 e lo Utah Consumer Privacy Act (UCPA), entrato in vigore nel dicembre del 2023.  

Nell'Information Technology (IT), la conformità agli standard e alle best practice stabiliti è essenziale per mantenere la sicurezza, l'affidabilità e l'efficienza dei dati. Questi standard e regolamenti sono volti a garantire che, sia la tua azienda che l'utente finale, siano soddisfatti e sicuri in termini di scambio di dati e informazioni online. La conformità ITSM (IT Service Management) garantisce che i processi e i servizi IT siano in linea con le normative di settore e gli obiettivi organizzativi. Mentre la storia della conformità e delle normative per il settore viene tuttora ampliata man mano che la tecnologia progredisce, le industrie continueranno a lavorare entro i confini di ciò che hanno attualmente. 

Questo post del blog tratterà cos'è la conformità ITSM, perché è importante e come contribuisce al successo delle organizzazioni moderne. 

Che Cos'è la Conformità ITSM? 

I processi e le procedure devono essere standardizzati con limiti ben precisi, relativamente a ciò che è consentito e ciò che non lo è. Non è perché gli esseri umani bramano l'ordine per natura (il che è vero), il che rende tutto più facile da fare, ma piuttosto perché, man mano che si passa sempre più al digitale, ci devono essere dei limiti (leggi: regolamenti) su ciò che può essere utilizzato e ciò che non lo è. È importante quali informazioni possono essere condivise, anche se non sono più memorizzate nel cervello del proprietario o non le possiedono più fisicamente (ad esempio, la busta paga: è memorizzata in un conto bancario e collegata alla persona tramite elementi identificativi univoci come il numero di previdenza sociale, l'indirizzo e il numero di telefono).  

Questo è esattamente il motivo per cui esistono la conformità e le normative: per creare paraurti in cui le industrie e le persone possano giocare a bowling. Con conformità ITSM (IT Service Management) si intende l'adesione a standard, linee guida e normative specifiche che regolano i processi IT, l'erogazione dei servizi e la gestione dei dati. Questi standard sono in genere specifici del settore e includono framework. Gli esempi più comuni sono ITIL (Information  Technology Infrastructure Library), ISO/IEC 20000 e COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), tra gli altri. 

6 Fattori Chiave della Conformità ITSM: 

1. Conformità dei Processi: garantire che i processi IT, come la gestione degli incidenti, la gestione delle modifiche e la gestione dei problemi, seguano procedure documentate e soddisfino livelli di servizio predefiniti. Questo guida l'organizzazione nella mitigazione, nella segnalazione e nell'analisi delle violazioni dei dati o nell'implementazione di un nuovo aggiornamento del prodotto. 
2. Protezione dei Dati: implementazione di misure per salvaguardare i dati sensibili, comprese le informazioni sui clienti e i dati proprietari in conformità con le leggi e i regolamenti sulla protezione dei dati.
3. Standard di Sicurezza: aderire agli standard di sicurezza informatica per proteggere le risorse IT da minacce, vulnerabilità e attacchi informatici. Quando si esaminano gli strumenti ITSM, è importante esaminare la storia personale del fornitore con le violazioni dei dati e il modo in cui ha risposto a quelle che ha avuto in passato. 
4. Qualità del Servizio: mantenere e migliorare continuamente la qualità dei servizi IT per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e gli accordi sul livello di servizio (SLA). Per mantenere i clienti, devi assicurarti che siano soddisfatti del servizio ricevuto. Assicurati di includere i clienti quando aggiorni i tuoi servizi IT per soddisfare le loro aspettative, comprendendo i loro punti deboli e chiedendo loro cosa vorrebbero vedere nel prodotto. 
5. Requisiti Normativi: la tua azienda soddisfa le normative e i requisiti legali e specifici del settore, come HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) nel settore sanitario o GDPR (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati)? In caso contrario, come puoi rispettare la conformità utilizzando gli strumenti a cui hai accesso? Se non puoi, quali strumenti devi acquistare?
6. Gestione del Rischio: identificare, valutare e mitigare i rischi relativi all'IT per ridurre al minimo l'impatto di potenziali interruzioni o violazioni della sicurezza.

Esempi di Tipi Specifici di Conformità: 

• PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard): le organizzazioni che lavorano con i dati delle carte di credito e i pagamenti devono seguire i 12 requisiti di base per i sistemi di transazione sicuri per gestire le principali carte di credito.  
• SOC 2 (Systems and Organizational Controls): sviluppato dall'American Institute of Certified Public Accountants, si rivolge ai fornitori di servizi cloud che ospitano i dati dell'organizzazione che devono seguire gli standard SOC e consentire agli audit di rimanere conformi agli standard. 
• SOX (Sarbanes-Oxley Act): approvato dal Congresso dopo l'incidente Enron per supervisionare il modo in cui le organizzazioni gestiscono i registri elettronici, la protezione dei dati, la reportistica interna e la responsabilità esecutiva per proteggere gli investitori dalla possibilità di rendicontazione finanziaria fraudolenta. 
• Conformità HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act del 1996): in che modo gli assicuratori sanitari, i servizi sanitari e gli operatori sanitari archiviano e trasmettono i dati dei pazienti. 
• Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA): protegge la privacy dei bambini di età inferiore ai 13 anni online richiedendo il consenso dei genitori per l'uso o la raccolta di qualsiasi informazione personale del minore. 

• Family Educational Rights and Privacy Act (FERPA): garantisce ai genitori l'accesso alle informazioni nel registro di istruzione dei loro figli e protegge tali informazioni dalla divulgazione a terzi senza il consenso dei genitori o degli studenti (se di età superiore ai 18 anni). 

6 Motivi Per Cui la Conformità ITSM è Importante 

La conformità consiste nell'assicurarsi che vengano utilizzate le best practice per mantenere al sicuro i dati e le informazioni ottenute dall'interno dell'azienda sull'utente finale o sulle informazioni relative al settore. Si tratta di assicurarsi che le informazioni vadano dove devono andare e non cadano nelle mani sbagliate. Questo è il motivo per cui la conformità ITSM è così importante. Svolge un ruolo fondamentale nel garantire che i servizi IT vengano forniti in modo efficace e sicuro per fare in modo che la tua azienda ottemperi alle normative del tuo settore, nonché sia conforme ad altre normative nazionali per assicurarti di poter procedere legalmente con la tua pratica. 

Ecco alcuni motivi per cui la conformità ITSM è importante: 

1. Sicurezza dei Dati: i framework di conformità spesso prevedono requisiti di sicurezza dei dati rigorosi, aiutando le organizzazioni a proteggere le informazioni sensibili da accessi non autorizzati, violazioni e perdita di dati. I framework sono pensati per essere utilizzati per semplificare i processi e prevenire il verificarsi di incidenti informatici: creano confini. 
2. Obblighi Legali: il mancato rispetto delle normative specifiche del settore può comportare conseguenze legali, multe e danni alla reputazione. La conformità garantisce che l'organizzazione operi entro i limiti della legge e persegua il successo futuro dell'azienda. 
3. Miglioramento dell'Efficienza: seguendo i processi e gli standard ITSM stabiliti, le organizzazioni possono semplificare le proprie operazioni, ridurre gli errori e migliorare l'efficienza complessiva nella fornitura di servizi IT.
4. Maggiore Fiducia dei Clienti: la conformità dimostra un impegno per la sicurezza dei dati e l’erogazione di servizi di qualità, creando fiducia con clienti e parti interessate. I clienti cercano organizzazioni che mettano al primo posto gli interessi dei clienti, sia in termini di qualità del servizio che di esigenze, ma anche di sicurezza digitale per i dati archiviati con l'azienda. 
5. Mitigazione del Rischio: la conformità aiuta a identificare e ridurre i rischi legati all'IT, diminuendo la probabilità e l'impatto di incidenti e interruzioni, mantenendo alta la reputazione del marchio e aumentando i profitti.
6. Vantaggio Competitivo: Le organizzazioni che raggiungono e mantengono la conformità ITSM spesso ottengono un vantaggio competitivo dimostrando il loro impegno per l'eccellenza e la sicurezza.

Processo in 6 Fasi per Raggiungere la Conformità ITSM 

La conformità ITSM è un impegno continuo per allineare i processi IT, la gestione dei dati e le pratiche di sicurezza con gli standard e le normative del settore (nonché con le normative locali, nazionali e globali). La conformità funge da base per la protezione dei dati, la mitigazione dei rischi, il miglioramento della qualità del servizio e il rispetto delle leggi. La conformità contribuisce anche al successo e all'affidabilità delle organizzazioni nell'odierno panorama guidato dalla tecnologia. Per iniziare a implementare le best practice conformi all'ITSM, ecco un processo in 6 fasi che aiuterà il tuo reparto IT a passare dalla valutazione di tutte le normative di settore pertinenti, all'aggiornamento e alla valutazione annuale dei processi.  

1. Identificare le Normative Applicabili: determinare quali normative e standard sono rilevanti per il settore e l'organizzazione. Ciò potrebbe richiedere la consultazione di esperti legali e di conformità per allinearsi a ciò che è necessario per la tua azienda e a ciò che non lo è.
2. Valutare le Pratiche Attuali: valutare i processi ITSM esistenti, le procedure di gestione dei dati e le misure di sicurezza. Identifica tutte le lacune e le aree che richiedono miglioramenti e aggiornamenti.
3. Implementare le Modifiche Necessarie: implementare modifiche e miglioramenti alle pratiche ITSM per allinearsi ai requisiti di conformità. Ciò può comportare la revisione dei processi, l'implementazione di misure di sicurezza e la garanzia che siano in atto misure di protezione dei dati.
4. Documentazione e Reportistica: mantenere una documentazione completa delle pratiche ITSM e degli interventi per garantire la conformità. Se necessario, comunica regolarmente lo stato di conformità alle parti interessate e alle autorità competenti.
5. Formazione e Sensibilizzazione: educare i team e i dipendenti ITSM sui requisiti di conformità e sull'importanza di aderire ai processi stabiliti. Assicurati che possano accedere facilmente alle informazioni di cui hanno bisogno per saperne di più.
6. Monitoraggio e Miglioramento Continui: monitorare continuamente le pratiche ITSM e gli sforzi di conformità. Valuta e aggiorna regolarmente i tuoi processi per affrontare le minacce emergenti e i cambiamenti nelle normative.

Dando priorità alla conformità ITSM e integrandola nelle tue operazioni, la tua azienda non solo soddisferà i requisiti legali, ma migliorerà anche la propria reputazione, la sicurezza e l’efficienza nella fornitura di servizi IT. Più le tue politiche e procedure sono conformi, meglio sarà per la tua azienda nel lungo periodo.