Tradicionalmente, o ITSM (um conjunto de políticas e procedimentos para garantir que os serviços de IT atendam às necessidades da empresa e de seus utilizadores) tem sido um processo manual e demorado, exigindo trabalho e esforço para realizar fluxos de trabalho para gestão de incidentes, resolução de problemas, gestão de alterações e atendimento de solicitações de serviço. No entanto, à medida que a tecnologia avança, aumenta também a necessidade de processos de IT mais eficientes e ágeis (daí o recente influxo de transformações digitais que está a acontecer em todos os setores).
Enter: ITSM Automation-- a substituição de tarefas manuais por processos automatizados.
Ao fazer isso, as equipas de IT podem concentrar-se em iniciativas estratégicas mais complexas para aumentar a produtividade e a eficiência. Uma área dentro do IT que pode beneficiar especificamente da automação é a gestão de incidentes, a investigação e a resolução de interrupções e interrupções de serviços de IT. Neste blog, exploraremos os prós e contras da automação de incidentes de ITSM, por que ela é importante, os seus benefícios e como ela está a alterar o IT.
Automação da Gestão de Incidentes
A automação não é novidade para plataformas de gestão de serviços de IT — ela faz parte de todas as plataformas SaaS com a palavra ITSM ao lado. Porquê? Porque a automação é o futuro. Ele não só liberta pessoas e departamentos para trabalhar em outras tarefas, mas também reduz a chance de ocorrência de erros. As soluções de automação mais populares para as empresas de ITSM terem nas suas plataformas são automação de lançamento, gestão de alterações e gestão de incidentes.
O que é a Gestão de Incidentes?
Os incidentes são interrupções nas operações de IT que levam a tempo de inatividade temporário e, por sua vez, podem contribuir para a perda de dados. Evitar esse tempo de inatividade e perda de dados é crucial. Assim, onde a gestão de incidentes entra em jogo — o processo de investigar e resolver interrupções e interrupções de serviços de IT. A gestão adequada de incidentes afetará significativamente as suas finanças, a satisfação do cliente e a produtividade dos funcionários — é benéfico ter as ferramentas e os processos adequados em vigor.
Exemplos comuns de gestão de incidentes:
- A palavra-passe é reposta quando os utilizadores esquecem-se dos seus inícios de sessão
- Monitorização de alertas de ações de correção sem intervenção humana (por exemplo, reiniciar um servidor)
6 benefícios da automação de incidentes ITSM
A razão número um pela qual deve começar a usar a automação de incidentes para a sua empresa?
Torna a sua vida mais fácil.
Não importa onde se encontra dentro do departamento de IT, a automação de incidentes de IT irá beneficiá-lo.
Rastreamento de tickets. Entrada de dados. Suporte a senhas. Interrupções previstas do servidor.
Se o nomeia, será alertado.
Além disso, com essas tarefas básicas e manuais automatizadas, poderá concentrar-se em iniciativas mais estratégicas. Aqui estão os 6 maiores benefícios de automatizar a sua gestão de incidentes com uma plataforma ITSM.
Poupança de Tempo e Custos
Um benefício imediato e tangível da automação de incidentes de IT é economizar tempo e dinheiro. Sem precisar mais executar tarefas de rotina (por exemplo, acompanhar o progresso dos tickets), as equipas de IT podem realocar o seu tempo para impulsionar o crescimento e a inovação dos negócios.
Consistência e Padronização
A automação impõe consistência. Os processos e padrões predefinidos garantem que as tarefas sejam executadas uniformemente, o que reduz o risco de erros.
Escalabilidade melhorada
Os departamentos de IT tornam-se cada vez mais complexos à medida que as empresas crescem. A automação de incidentes torna mais fácil para as empresas que estão a crescer (ou planeiam fazer) fazê-lo sem problemas, sem sobrecarregar as operações de IT (pessoas e sistemas incluídos).
Gestão proativa de problemas
Identifique e resolva problemas potenciais de forma proativa antes que eles afetem os negócios em maior escala. E, se o problema não puder ser cem por cento resolvido, pelo menos alertará as equipas de IT sobre o incidente mais cedo do que faria sem um fluxo de trabalho de automação de incidentes de ITSM. A mudança da gestão de problemas reativo para proativo é um divisor de águas.
Otimização de Recursos
Otimize seus recursos de IT garantindo que as tarefas sejam tratadas pelas pessoas certas no momento certo para evitar gargalos e maximizar a eficiência do departamento de IT.
Experiência de utilizador aprimorada
O uso da automação nas suas ferramentas de IT internas e externas para agentes de suporte facilita a interação dos utilizadores finais com a equipa de suporte. Isso mantém os utilizadores finais satisfeitos e melhora a sua experiência digital através de velocidade, confiabilidade e qualidade de serviço.
Fluxo do processo de gestão de incidentes de IT
Num mundo ideal, quererá evitar incidentes e acelerar a resolução de incidentes... e é exatamente por isso que as as plataformas ITSM são ótimos investimentos. AIOps preditivos e proativos e ferramentas de autorrecuperação permitirão que antecipe incidentes antes que eles aconteçam, impedindo-os de ocorrer em primeiro lugar. Para incidentes que não podem ser evitados, eles podem ser resolvidos mais rapidamente com funções de autoajuda, chatbots, automações de fluxo de trabalho e ferramentas de RPA.
Se não pode ter a prevenção de incidentes nem a resolução rápida de incidentes (infelizmente, não podemos ter tudo), focar-se apenas em acelerar o tempo de resolução de incidentes é o melhor lugar para começar.
Se sabe que problemas vão surgir (como é a natureza da vida), então seria ótimo preparar o seu negócio para esses casos. Nem todos os possíveis problemas de IT exigem o mesmo tipo de remediação, mas ao criar um processo interno consistente para identificar e resolver incidentes de TI, sua empresa se beneficiará significativamente.
- Registo de incidentes – Armazene chamadas telefónicas, e-mails, videochamadas relevantes relacionadas com a situação. Esses registos podem ser usados em outras etapas do processo de resolução.
- Conscientização (seja notificado e escale se necessário) – Crie um ticket no seu sistema de tickets ITSM.
- Classificação – Rotule os incidentes por categorias e subcategorias para a área de IT em que o problema ocorre (servidor, rede, hardware) ou a área de negócio impactada (RH, Marketing, Vendas).
- Priorização – Trata-se de um incidente de baixo, médio ou alto nível? Determinar a prioridade do incidente pelo seu impacto e urgência. As questões a considerar ao decidir a urgência incluem: quantas pessoas o incidente terá impacto, quanto dinheiro poderá custar e quais são as implicações em larga escala de não abordar esta questão agora?
- Investigação e diagnóstico – Um incidente é considerado resolvido quando o técnico forneceu uma solução temporária bem-sucedida ou uma solução permanente para o problema.
- Resolução e encerramento do ticket – Quando um problema foi resolvido completamente ou uma solução temporária foi encontrada e o utilizador está satisfeito, o ticket pode ser fechado.
Ferramentas importantes de gestão de incidentes
Independentemente da escala de um incidente, existem algumas ferramentas importantes que todas as equipas podem beneficiar ao usar, ou ter acesso, que aumentarão o sucesso e a velocidade da resolução de tickets de incidentes.
- Salas de chat – Certifique-se de que os membros da equipa podem comunicar entre si através de canais seguros e ligações à Internet. Isso é especialmente importante dado o aumento de ambientes de trabalho remotos e híbridos, onde os funcionários não estão fisicamente no mesmo local — as pessoas precisam estar na mesma página sobre o que está a acontecer e quando as coisas mudam.
- Sistemas de alerta – A sua empresa precisa estar ciente do que está a acontecer. Para ajudar, os sistemas de alerta podem notificar as pessoas necessárias quando os problemas podem surgir (como um servidor a cair devido a uma conexão falhada) ou quando um está a acontecer no momento (um utilizador esqueceu a sua senha e não pode aceder à sua conta).
- AIOps – Com AIOps, pode detetar tendências, detetar anomalias, prever comportamentos futuros e cortar as suposições.
- Rastreamento de incidentes – Identifique e registe incidentes num local centralizado para catalogar onde eles estão a acontecer e porquê. Ao fazer isso, poderá identificar problemas comuns e fornecer soluções alternativas (artigos da base de dados de conhecimento) ou atualizar o seu produto para garantir que os problemas parem de acontecer.
Como usar a automação de IT para resolver incidentes rapidamente
Autoajuda & Portais de Autoatendimento:
- Use ferramentas como bases nowledge, perguntas frequentes e guias passo a passo. Formulários pré-criados para determinados tipos de incidentes podem acelerar o envio de tickets de utilizador final
- Automatize tarefas simples como redefinições de senha, desbloqueios de contas, instalações de software, solicitações de hardware e acessórios. Reduza os requisitos de autorização para aprovar automaticamente itens de baixo risco e baixo custo.
Chatbots & Assistentes Virtuais:
- Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para consultas básicas e solução de problemas.
- Guarde envios de dados precisos e consistentes — reúna as informações corretas e pré-qualifique os tickets antes de encaminhá-los para técnicos.
- Tire partido de formas mais naturais para os utilizadores encontrarem artigos de conhecimento e resolverem problemas por si próprios.
Automações de fluxo de trabalho:
- Fornecer formulários pré-criados para tipos comuns de solicitação e incidente
- Bilhetes de triagem automática com base na gravidade, urgência e palavras-chave.
- Encaminhe bilhetes para o técnico ou equipa mais qualificada para uma resolução mais rápida (a IA pode ser usada para identificar PME's).
- Implemente scripts pré-escritos para lidar com problemas conhecidos, como problemas de conectividade de rede ou interrupções de serviço. Estes podem ser configurados em fluxos de trabalho executáveis.
Análise de incidentes alimentada por IA:
- Aproveite a IA para identificar mais rapidamente padrões e tendências em incidentes passados.
- Detete incidentes semelhantes em tempo real e recomende soluções com base em dados históricos.
Auto-Remediação
- Alertas de ferramentas de monitorização acionam ação (reinicializar um servidor)
Em conclusão, a automação de incidentes de ITSM é um imperativo estratégico para organizações que procuram prosperar na era digital. Os benefícios da eficiência, da redução de custos e da melhoria da qualidade do serviço são demasiado significativos para serem ignorados. À medida que as empresas continuam a navegar pelas complexidades do cenário de IT, a integração da automação de incidentes será um diferencial fundamental entre aqueles que apenas sobrevivem e aqueles que realmente prosperam neste novo cenário em constante mudança.
