Avvia l'automazione ITSM per risolvere gli incidenti più velocemente

Tradizionalmente, l'ITSM (un insieme di politiche e procedure per garantire che i servizi IT soddisfino le esigenze sia dell'azienda che dei suoi utenti) è un processo manuale e molto dispendioso in termini di tempo, richiede impegno per eseguire flussi di lavoro e per la gestione  degli incidenti, la risoluzione dei problemi, la gestione delle modifiche e l'evasione delle richieste di supporto.  

Tuttavia, con l'avanzare della tecnologia anche le esigenze legate ai processi IT sono aumentate dei pari passo, richiedendo sempre maggiore efficienza ed agilità per tenere il passo ai continui cambi di scenario. (anche questo trend è determinato dal complessivo processo di afflusso di trasformazione digitale che sta interessando da anni moltissimi settori).  

In questo contesto entra in gioco l’ITSM automation, l’insieme delle funzionalità tecnologiche in gradi di sostituire le attività manuali con processi automatizzati.  

Grazie al’ITSM automation, i team IT possono concentrarsi su iniziative realmente strategiche e ad alta complessità per aumentare la produttività e l'efficienza del dipartimento. Un'area nell’ambito dei processi IT che può trarre vantaggio immediatamente dall'automazione è la gestione degli incidenti, così come l’analisi e la risoluzione delle interruzioni dei servizio IT. In questo blogpost, esploreremo i pro e i contro dell'automazione degli incidenti ITSM, perché è importante, quali vantaggi essa comporta e come sta rimodellando il panorama IT. 

Automazione della gestione degli incidenti 

L'automazione non è una novità per le piattaforme di gestione dei servizi IT: ogni piattaforma SaaS ITSM è dotata di funzionalità d’automazione. L'automazione è una funziona maestra che rende possibile libera le persone e i reparti da compiti a basso valore aggiunto, riducendo anche la possibilità che si verifichino errori. Le soluzioni di automazione ITSM più diffuse dedicate alle aziende ITSM sono l'automazione dei rilasci, la gestione delle modifiche e la gestione degli incidenti.  

Che cos'è la gestione degli incidenti?  

Gli incidenti sono interruzioni delle operazioni IT che portano a tempi di inattività temporanei e talvolta possono comportare perdita di dati. Prevenire gli incidenti e le relative conseguenze è importante. Il processo di indagine e risoluzione delle interruzioni dei servizi IT, connesso ad una gestione delle problematiche avrà un impatto significativo positivo in termini di efficienza complessiva della gestione, migliorerà la soddisfazione dei clienti, manterrà alta la produttività dei dipendenti: utilizzare strumenti e processi adeguati comporta grandi benefici. 

Esempi comuni di gestione degli incidenti:  

• La password viene reimpostata quando gli utenti dimenticano i propri dati di accesso 
• Monitoraggio degli avvisi, triggering delle azioni di correzione senza intervento umano (ad esempio, il riavvio di un server) 
  

6 Vantaggidell'automazione degli incidenti ITSM 

Adottare tecnologie a supporto dell’automazione degli incidenti è una scelta che semplifica enormemente l’operatività dei reparti IT, in qualsiasi contesto. 

Tracciamento dei trouble ticket, inserimento dati, supporto per password, interruzioni pianificate dei servizi sono tutti processi che possono beneficiare enormemente dell’automazione. 

Tutte queste attività manuali se automatizzate, possono facilmente liberare risorse che altrimenti ne sarebbero assorbite e quindi dedicarle ad operazioni ed iniziative strategiche.  

Ecco i 6 prinicipali vantaggi dell'automazione della gestione degli incidenti per una piattaforma ITSM.  

Risparmio di tempo e costi  

Un vantaggio immediato e tangibile dell'automazione degli incidenti IT è il risparmio di tempo e denaro. Non dovendo più eseguire attività di routine (ad esempio, monitorare l'avanzamento dei ticket), i team IT possono riallocare il proprio tempo per promuovere la crescita e l'innovazione del business.  

Coerenza e standardizzazione 

L'automazione impone la coerenza. I processi e gli standard predefiniti garantiscono che le attività vengano eseguite in modo uniforme, riducendo così il rischio di errori. 

Scalabilità migliorata 

I reparti IT diventano sempre più complessi man mano che le aziende crescono. L'automazione degli incidenti rende più facile per le aziende che stanno (o stanno pianificando di) scalare per farlo senza problemi, senza sovraccaricare le operazioni IT (persone e sistemi inclusi). 

Gestione proattiva dei problemi 

Identificazione e risoluzione proattivo dei potenziali problemi prima che abbiano un impatto sull'azienda su scala più ampia. Grazie alle funzioni di alerting, il sistema ITSM sarà in grad di avvisare i team IT dell'incidente prima di quanto farebbe senza un flusso di lavoro automatico. Il passaggio dalla gestione reattiva a quella proattiva dei problemi è un punto di svolta nell’operatività di un team IT. 

Ottimizzazione delle risorse 

Ottimizza le tue risorse IT assicurandoti che le attività siano gestite dalle persone giuste al momento giusto per evitare colli di bottiglia e massimizzare l'efficienza del reparto IT. 

Esperienza utente migliorata 

L'utilizzo dell'automazione all'interno degli strumenti IT interni ed esterni per gli agenti di supporto semplifica l'interazione degli utenti finali con il team di supporto. Ciò migliora l’esperienza utente offrendo velocità di risoluzione, affidabilità e una migliore qualità di servizio.  

Flusso del processo di gestione degli incidenti IT 

In un mondo ideale, si vogliono evitare gli incidenti e accelerare la risoluzione degli incidenti... esattamente perché le piattaforme ITSM sono ottimi investimenti. Gli strumenti di AIOps e di autoriparazione predittivi e proattivi ti consentiranno di anticipare gli incidenti prima che si verifichino, impedendo che si verifichino in primo luogo. Per gli incidenti che non possono essere evitati, possono essere risolti più rapidamente con funzioni di auto-aiuto, chatbot, automazioni del flusso di lavoro e strumenti RPA. 

Se non è possibile evitare gli incidenti e risolverli rapidamente  concentrarsi solo sull'miglioramento dei tempi di risoluzione degli incidenti è un ottimo punto di partenza. 

Non tutti i potenziali problemi IT richiedono lo stesso tipo di correzione, ma creando un processo interno coerente per l'identificazione e la risoluzione degli incidenti IT, l’azienda ne trarrà vantaggio in modo significativo.  

1. Registrazione degli incidenti : memorizza le telefonate, le e-mail e le videochiamate pertinenti relative alla situazione. Questi record possono quindi essere utilizzati in altre fasi del processo di risoluzione. 
2. Consapevolezza (ricevi notifiche e inoltra se necessario) -  Crea un ticket nel tuo sistema di ticketing ITSM.  
3. Classificazione: etichetta gli incidenti in base a categorie e sottocategorie per l'area dell'IT in cui si verifica il problema (server, rete, hardware) o l'area aziendale interessata (risorse umane, marketing, vendite).  
4. Definizione delle priorità: si tratta di un incidente di basso, medio o alto livello? Determinare la priorità dell'incidente in base all'impatto e all'urgenza. Le domande da considerare quando si decide l'urgenza includono: quante persone avrà un impatto sull'incidente, quanto denaro potrebbe potenzialmente costare e quali sono le implicazioni su larga scala di non affrontarlo ora? 
5. Indagine e diagnosi: un incidente è considerato risolto quando il tecnico ha fornito una soluzione temporanea di successo o una soluzione permanente per il problema. 
6. Risoluzione e chiusura del ticket: quando un problema è stato risolto completamente o è stata trovata una soluzione temporanea e l'utente è soddisfatto, il ticket può essere chiuso.
   

Importanti strumenti di gestione degli incidenti 

Indipendentemente dalla portata di un incidente, ci sono alcuni strumenti importanti da cui ogni team potrebbe trarre vantaggio per migliorare i tempi di risoluzione degli : 

• Chat room: assicurati che i membri del team possano comunicare tra loro tramite canali e connessioni internet sicure. Ciò è particolarmente importante dato l’affermarsi del lavoro in remoto e ibridi in cui i dipendenti non si trovano fisicamente nello stesso luogo, le persone devono essere costantemente allineate su ciò che sta accadendo e quando si verificano eventi rilevanti.  
• Sistemi di alert: l’organizzazione deve essere avvisata al verificarsi di incidenti o problematiche rilevanti. I sistemi di alerting sono in grado di avvisare le persone tempestivamente al verificarsi di problemi (come un server che si spegne a causa di una connessione non riuscita) o quando è in corso un incidente rilevante (un utente ha dimenticato la password e non può accedere al proprio account). 
• AIOps (AI Operations) – Con AIOps, è possibile individuare le tendenze, rilevare anomalie, prevedere comportamenti futuri e applicare automaticamente rimedi alle problematiche, in modo pro-attivo. 
• Monitoraggio degli incidenti: identifica e registra gli incidenti la loro posizione ed entità nell’ambito dell’infrastruttura così come le principali cause. Queste funzioni abilitano in modo semplice la capacità di individuare i problemi comuni e fornire soluzioni alternative (articoli della knowledge base) e aggiornare il tuo prodotto o sistema in modo che la problematica non si verifichi più.
  

Come utilizzare l'automazione IT per risolvere rapidamente gli incidenti 

Portali di auto-aiuto e self-service: 

• Strumenti come kBasi Nowledge, domande frequenti e guide dettagliate, sono moduli predefiniti per determinati tipi di incidenti e possono velocizzare l'invio dei ticket da parte dell'utente finale o l’auto risoluzione di problematiche limitate. 
• L’automazione di attività semplici come la reimpostazione delle password, lo sblocco degli account, le installazioni software, le richieste di hardware e accessori, semplifica enormemente l’operatività così come la riduzione dei requisiti di autorizzazione per approvare automaticamente l’acquisto o l’assegnazione di device a basso rischio e a basso costo. 

Chatbot e assistenti virtuali: 

• Fornisci supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per richieste di base e risoluzione dei problemi. 
• Raccogli invii di dati accurati e coerenti: raccogli le informazioni giuste e prequalifica i ticket prima di inviarli ai tecnici. 
• Sfrutta i modi più semplici per consentire agli utenti di trovare articoli della Knowledge Base e risolvere autonomamente i problemi. 

Automazioni del flusso di lavoro: 

• Fornisci moduli predefiniti per i tipi di richieste e incidenti più comuni 
• Valutazione automatica dei ticket in base alla gravità, all'urgenza e alle parole chiave. 
• Indirizza i ticket al tecnico o al gruppo più qualificato per una risoluzione più rapida (l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per identificare le i gruppi di lavoro più adatti). 
• Implementa script predefiniti per gestire problemi noti come problemi di connettività di rete o interruzioni di servizio. Questi possono essere configurati in flussi di lavoro immediatamente eseguibili.
  

Analisi degli incidenti basata sull'intelligenza artificiale: 

• Sfrutta l'intelligenza artificiale per identificare più rapidamente modelli e tendenze negli incidenti passati, per prevenire nuove problematiche simili. 
• Rileva incidenti in tempo reale e consiglia soluzioni basate sui dati storici. 

Correzione automatica 

• Gli avvisi degli strumenti di monitoraggio attivano un'azione (riavvio di un server) 

In conclusione, l'automazione degli incidenti ITSM è un imperativo strategico per le organizzazioni che desiderano prosperare nell'era digitale. I vantaggi in termini di efficienza, risparmio dei costi e miglioramento della qualità del servizio sono troppo significativi per essere ignorati. Mentre le aziende continuano a navigare nelle complessità del panorama IT, l'integrazione dell'automazione degli incidenti sarà un elemento chiave di differenziazione tra quelle che sopravvivono e quelle che prosperano davvero in questo nuovo panorama in continua evoluzione.