Comment améliorer vos processus ITSM grâce à l'Intelligence Artificielle

À l’ère de la digitalisation, les entreprises se doivent de constamment optimiser leurs processus de gestion des services informatiques (ITSM) afin de répondre aux exigences et évolutions des besoins de leurs clients et autres parties prenantes. Le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est depuis longtemps la référence en matière d'ITSM, permettant aux organisations de fournir des services informatiques de haute qualité. Avec l’avènement de l’intelligence artificielle (IA), les organisations disposent désormais d’un outil puissant pour améliorer et rationaliser leurs pratiques ITSM, ce qui leur permet d’améliorer l’efficacité, l’agilité et la satisfaction client. 

Dans cet article, nous découvrirons comment l'IA peut renforcer et améliorer les processus ITSM des organisations afin de permettre à ces dernières de rester compétitives. 

Qu’est-ce que l'ITSM et ITIL 4 ? 

Avant d'aborder le rôle de l'IA dans l'ITSM, il est crucial de comprendre ce qu’est l’ITSM et les principes directeurs d'ITIL 4. 

La gestion des services informatiques (ITSM) : l'ITSM englobe les processus, les pratiques et les stratégies mis en œuvre par une organisation pour concevoir, fournir, gérer et améliorer les services informatiques proposés à ses clients (internes ou externes). L'ITSM se concentre sur l’alignement des services informatiques sur les besoins de l’entreprise tout en garantissant des opérations efficaces et une amélioration continue. 

ITIL 4 : ITIL 4 est la dernière évolution du référentiel ITIL, conçu pour relever les défis informatiques modernes et adopter de nouvelles méthodes de travail, telles que les pratiques Agile, DevOps et Lean. Il propose une approche holistique de la gestion des services, mettant l'accent sur la collaboration, la flexibilité et la co-création de valeur. 

ITIL 4, la dernière version du référentiel incontournable, a été développé par AXELOS afin de présenter un cadre complet pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il se base sur les principes et les pratiques établis dans les versions précédentes, tout en répondant également aux besoins changeants des organisations modernes. À la base, ITIL 4 introduit le Service Value System (SVS), qui fournit une approche holistique de la gestion des services en englobant divers composants tels que la chaîne de valeur des services, les principes directeurs, la gouvernance et l'amélioration continue. De plus, ITIL 4 introduit sept principes directeurs qui renforcent la prise de décision et le comportement des utilisateurs au sein des organisations, tout en mettant l'accent sur la création de valeur, la collaboration et la simplicité. Enfin, ITIL 4 élargit la portée de la gestion des services en introduisant le modèle à quatre dimensions qui prend en compte les organisations et les personnes, les données et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, ainsi que la chaîne de valeur et les processus. 

Une chose qui reste inchangée : ITIL n’est pas une norme règlementaire et n’impose aucune règle sur la manière de mettre en œuvre et d'exécuter correctement son propre framework. La manière dont les organisations mettent en œuvre les bonnes pratiques d’ITIL est en constante évolution et peut encore s’améliorer. L’IA en est un excellent exemple. 

Cela signifie également que les nouveaux outils et technologies, les évolutions marché et les pratiques émergentes en matière d'organisation et de processus continuent d'améliorer la façon dont les organisations utilisent ITIL. 

Les 7 Principes directeurs ITIL 4 

1. Concentrez-vous sur la valeur 
2. Démarrez d’où vous êtes 
3. Progressez de façon itérative grâce au feedback  
4. Valorisez la collaboration et la transparence  
5. Pensez et travaillez de façon holistique 
6. Faites simple et pratique 
7. Optimisez et automatise

Le rôle de l'IA dans vos processus ITSM 

L'IA est devenue un véritable moteur de changement pour la gestion de services IT. Les technologies de l’IA offrent des fonctionnalités avancées pour automatiser les tâches, améliorer l'expérience utilisateur, réduire les coûts d'exploitation, augmenter la productivité du personnel, fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, et bien plus encore, le tout à 100 % sans intervention humaine ou avec un minimum d’intervention humaine pour automatiser les processus. 

Comment l'IA prend en charge divers aspects des processus ITSM d'une organisation pour améliorer la qualité des services et favoriser la réussite de l'entreprise dans le paysage dynamique et concurrentiel actuel ? 

1. La gestion des incidents 

Nourris à l'IA, les chatbots et les assistants virtuels (logiciels conçus pour interagir avec les clients) sont conçus pour constituer la première ligne de défense d'une entreprise. Ils peuvent attirer des prospects, fidéliser les clients, traiter des requêtes simples (support guidé pour fournir les réponses nécessaires) et orienter un utilisateur vers le bon interlocuteur (le rediriger vers un agent du support). Les chatbots et assistants virtuels sont importants car ils permettent de traiter un grand nombre d'incidents et de demandes de service entrants dès que possible, en fournissant une assistance et une résolution immédiates, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. 

En tirant parti des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et du Machine Learning, ces logiciels nourris à l'IA peuvent comprendre les requêtes des utilisateurs, diagnostiquer les problèmes et suggérer des solutions en se basant sur des données historiques et des bases de connaissances. Cela réduit, non seulement, la charge des équipes du support IT, mais améliore également l'expérience utilisateur en offrant des temps de résolution plus rapides et une disponibilité d'assistance 24h/24 et 7j/7. 

2. La gestion des problèmes 

L'IA permet une gestion proactive des problèmes en analysant de grandes quantités de données afin d’identifier les tendances et les problèmes récurrents au sein de l'environnement informatique. Les organisations doivent d’abord se servir de l’IA pour identifier de manière prédictive les problèmes. Par exemple, l’IA peut analyser les tendances dans les journaux de performances du serveur pour prédire et alerter les pannes matérielles potentielles avant qu’elles ne se produisent. Cette détection précoce permet une maintenance préventive, évitant ainsi les temps d'arrêt coûteux et garantissant des opérations plus fluides. Cette utilisation stratégique de l'IA pose les bases de nouvelles avancées dans des domaines tels que l'analyse des causes racines et la remédiation automatisée, augmentant considérablement la valeur qu'ITIL 4 apporte à la gestion des problèmes.

3. La gestion du changement

L’IA améliore les processus de gestion du changement en évaluant plus précisément l’impact et les risques des changements proposés. En analysant les données historiques, les dépendances du système et les facteurs environnementaux, les algorithmes d’IA peuvent fournir des informations sur les résultats potentiels des changements proposés, permettant ainsi aux organisations de prendre des décisions éclairées et de prioriser efficacement les initiatives de changement. De plus, l’automatisation peut faciliter l’exécution des changements de routine, réduisant ainsi les efforts manuels et minimisant le risque d’erreurs humaines. 

4. Optimisation du Service Desk 

Les outils d'analyse et d'automatisation nourris à l'IA peuvent optimiser les opérations du Service Desk en analysant les infos que contiennent les tickets, en catégorisant les incidents et en identifiant les problèmes récurrents. En mettant en place des algorithmes de routage intelligents, l'IA peut garantir que les tickets sont attribués aux équipes IT en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de la charge de travail. De plus, les portails self-service permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière indépendante, libérant ainsi les ressources informatiques pour qu'elles puissent se concentrer sur des tâches et des initiatives stratégiques plus complexes. 

5. La gestion des connaissances 

L'IA améliore la gestion des connaissances en automatisant la création, la conservation et la diffusion des articles de connaissances. Les techniques de traitement du langage naturel permettent aux systèmes d'IA d'extraire des informations à partir de sources de données non structurées telles que des documents, des e-mails et des transcriptions de discussions, afin d’enrichir les bases de connaissances avec des informations pertinentes et à jour. En tirant parti des moteurs de recommandation, les organisations peuvent fournir aux utilisateurs un contenu de connaissances personnalisé et contextualisé, leur permettant ainsi de trouver des solutions rapidement et efficacement. 

6. Amélioration continue 

L'IA facilite les initiatives d'amélioration continue en analysant les indicateurs de performances, les commentaires des utilisateurs et les données opérationnelles pour identifier les axes d'optimisation. Les algorithmes de Machine Learning peuvent détecter les tendances, les anomalies et les inefficacités au sein des processus ITSM, permettant aux organisations d'améliorer les workflows, d'automatiser les tâches répétitives et d'améliorer la qualité du service au fil du temps. En favorisant la prise de décision basée sur les données, l'IA permet aux organisations de s'adapter et d'évoluer en réponse à l'évolution des exigences commerciales et de la dynamique du marché. 

Quelles fonctionnalités de l’IA utiliseriez-vous au sein de votre organisation ? 

La capacité de l’IA à : 

1/ Résoudre les problèmes : permettre aux employés et aux clients d’améliorer leur productivité et d'augmenter l'adoption des outils. 

2/ Assimiler de grandes quantités de données et fournir des informations : avoir accès à diverses informations, les processus peuvent être rationalisés, les problèmes peuvent être évités (ou atténués plus rapidement) et un meilleur service peut être fourni à l'utilisateur final. 

Relever les défis et maximiser les avantages 

Bien que l’IA offre un immense potentiel pour révolutionner les processus ITSM, les organisations doivent relever certains défis pour maximiser efficacement ses avantages : 

• Qualité des données et gouvernance : garantir l'exactitude, la pertinence et la protection des données est crucial pour réussir vos initiatives d'IA. Les organisations doivent établir des cadres de gouvernance des données robustes et investir dans des outils de gestion de la qualité des données afin de garantir la collecte de données de haute qualité pour les algorithmes d'IA. CONSEIL : Soyez prudent avant de travailler avec des fournisseurs tiers. Assurez-vous qu’ils disposent des protocoles et des processus appropriés pour protéger vos données. 

• Gestion du changement : la résistance culturelle et l'inertie organisationnelle peuvent entraver l'adoption de solutions nourries à l'IA. Des stratégies efficaces de gestion du changement, notamment l'implication de toutes les parties prenantes, la mise en place de programme de formation et une communication claire sont essentielles pour favoriser l’acceptation et l’adoption des solutions dans l’ensemble de l’organisation. 

• Aspects éthiques et réglementaires : l’utilisation de l'IA dans l'ITSM soulève des questions éthiques et réglementaires liées à la confidentialité des données, à la transparence et à la responsabilité. Les organisations doivent respecter les directives éthiques, les exigences réglementaires et les bonnes pratiques de leurs secteurs pour garantir un déploiement responsable de l’IA et atténuer les risques. 

• Intégration et interopérabilité : une intégration transparente avec les outils et systèmes ITSM existants est essentielle pour exploiter efficacement les capacités de l'IA. Les organisations doivent donner la priorité aux normes d'interopérabilité et aux connecteurs API afin de faciliter l'échange de données et l'interopérabilité entre les plateformes et les solutions ITSM existantes. 

L'IA constitue une opportunité de transformation pour les organisations qui se lancent dans l’amélioration de leurs processus ITSM ; ce qui leur permet de fournir des services informatiques de qualité, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'améliorer la satisfaction client. En tirant parti des systèmes d'automatisation, d'analyse et d'aide à la décision, les organisations peuvent rationaliser les processus ITSM, atténuer les risques et débloquer de nouvelles opportunités d'innovation et de croissance. Cependant, l’adoption réussie de l’IA nécessite une planification minutieuse, une gouvernance solide et un engagement en faveur d’une amélioration continue. En adoptant l'IA comme outil stratégique, les organisations peuvent garder une longueur d'avance, rester compétitif et prospérer dans leur secteur d’activité.