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T. de Clisson | 02 septembre 2015

Pourquoi modéliser les procédures métiers dans son entreprise ?

procédure d'entreprise pour améliorer ses performancesNous parlons communément de procédures métiers pour exprimer toutes les procédures d’entreprises qui permettent de mener à bien des tâches.

La procédure métier est un ensemble d’étapes, d’actions qui commencent avec une problématique à laquelle répondre et mènent à un résultat clé. Élaborer une procédure permet d’organiser le déroulement de cette succession d’étapes pour qu’elles soient correctement réalisées par les acteurs concernés.

La procédure prend en compte toute les composantes pour mettre en œuvre un processus en décrivant le Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

En quoi les procédures améliorent l’efficacité des acteurs ?

Créer une procédure permet d’améliorer l’efficacité des acteurs en les guidant au travers les étapes et en leur apprenant le meilleur mode opératoire. Ils sont alors plus rapides, plus pertinents, plus rigoureux, ce qui a de forts impacts sur les performances de l’entreprise. Les conséquences sont souvent le développement accéléré des compétences, et du savoir-faire global des employés, avec un engagement fort de ces derniers car ils sont satisfaits de leur environnement de travail. Avec un environnement aussi stable et une compréhension des procédures métiers, la relation client est nettement améliorée.

Se formaliser avec les procédures en interne répond à plusieurs besoins, en apportant un gain de temps et une réduction des coûts, avec notamment :

  • la formation des nouveaux employés,
  • la formation aux nouvelles compétences,
  • la formation aux nouvelles procédures et leur intégration rapide,
  • la formalisation aux nouveaux produits et services,
  • le partage de connaissances et de pratiques à succès,
  • la détection des faiblesses et le repérage des points de réussites.

Qu’est-ce qu’une procédure pertinente ?

La conception de procédure se fait sur différents supports. Il faut qu’elles soient lisibles et compréhensibles de tous c’est pourquoi on les décrits généralement sur documents ou directement intégrés à nos interface de gestion.

Modéliser des processus métiers

Le fond est aussi important que la forme pour que les procédures soient efficaces. Le contenu doit être clair précis et pertinent. La présentation doit l’être tout autant et permettre un accès facile et une exploitation ergonomique.

Les qualités d’une procédure lui permettront d’être efficace et utile. Pour ce faire, elle doit être :

  1. exacte,
  2. lisible et compréhensible,
  3. complète et à jour,
  4. accessible et claire,
  5. manipulable et exécutable.

Lorsque la procédure est bien configurée elle doit permettre de répondre à un besoin efficacement et non d’en créer de supplémentaires.

Comment créer une procédure ?

Chez Knowesia nous utilisons la technique de la modélisation avec les arbres de décision pour dessiner des procédures. Nous générons ensuite des pages web interactives et dynamiques automatiquement et sans programmation pour guider les utilisateurs au travers la procédure. (En savoir plus sur la page concept)

Elles peuvent prendre la forme de n’importe quel document souhaité par l’entreprise. Cependant, étant à l’ère de la digitalisation, il est devenu presque nécessaire d’intégrer ces procédures au système d’information de l’entreprise dans :

  • le CRM,
  • le logiciel de gestion des tâches,
  • l’outil ITSM,
  • le logiciel ERP,
  • l’intranet,
  • le portail de l’entreprise, etc…

Elles sont alors de véritables bases de connaissances interactives qui offrent une navigation adaptée à nos mœurs actuelles (mobilité, cloud, collaboratif, multicanal, exploitation des données).


Knowesia est une plateforme de digitalisation accélérée de procédures métiers. Logiciel nommé "Cool Vendor" par Gartner, il permet de créer une multitude de solutions pour l'entreprise digitale dans le but d'améliorer l'efficience et l'efficacité de tous les acteurs.

Il aide notamment à gagner l'engagement de ses collaborateurs en leur offrant un environnement de travail performant.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream