Imaginez qu'un salarié contacte votre Service Desk pour une question au sujet d'un client. Selon la personne à qui il parle, il obtient des réponses différentes. En matière de cohérence, on a vu mieux, pas vrai ? Cette situation - certes, caricaturale - soulève l'importance de la modélisation des procédures métiers au sein des entreprises. Ce sont des pratiques qui permettent d'uniformiser et de standardiser les bonnes pratiques afin qu'une même question posée vingt fois reçoive vingt fois la même réponse. Et pour y parvenir, il faut être à la fois bien organisé, mais aussi doté de la bonne technologie.
Pourquoi modéliser ses procédures métiers ?
La modélisation permet de structurer le travail de ses collaborateurs. Le but est de le découper et de lui donner du sens afin que le salarié n'ait pas à chercher pendant des heures pour trouver la réponse à une question, ou pour s'assurer de faire la bonne chose au bon moment. Prenez le cas des pilotes de ligne. Leur travail consiste principalement à suivre des procédures métiers, telles qu'elles ont été pensées par le constructeur de l'avion. Si tel événement se produit, il faut appuyer sur tel bouton. Déporté dans le monde de l'entreprise, ce principe permet de gagner du temps et de garantir une grande qualité de service.
Prenons l'exemple d'une compagnie d'assurances qui est contactée au téléphone par des clients victimes d'un sinistre.
La réponse à apporter dépend de centaines de variables différentes : le type de contrat, les garanties couvertes, les conditions du sinistre, l'étendue des dégâts, etc. L'assureur dispose donc de toutes les règles existantes dans un outil et elles s'affichent selon les réponses du client. En suivant le chemin dans un arbre décisionnel, on parvient à se repérer dans des processus métiers particulièrement complexes. C'est également le cas dans la vente ou le marketing pour qualifier un prospect avec le suivi d'un script qui comprend l'argumentaire détaillé, les phrases d’accroche et les réponses aux objections afin de poursuivre la conversation de manière cadrée et fluide.
Les avantages de la modélisation des procédures internes
Ce travail de modélisation permet de travailler mieux, plus vite et plus efficacement. Il conduit également à un gain de temps et d'argent important dans la gestion opérationnelle quotidienne pour ne plus avoir à chercher la bonne version du bon document au bon moment sans savoir si la réponse s'y trouvera. La modélisation ne couvre d'ailleurs pas que les besoins des salariés en poste, mais elle est également très utile pour :
- La formation des nouveaux employés afin d'accélérer leur formation et leur intégration : ils connaissent leur programme d'onboarding étape après étape et toute l'information est centralisée.
- La formation aux nouvelles compétences : en cas de changement, de mise à jour de logiciel ou de changement de poste, les collaborateurs concernés peuvent appréhender plus rapidement les compétences dont ils ont besoin.
- La formalisation des nouveaux produits et services : la modélisation des processus suit le développement d'une offre, de sa conception à sa mise sur le marché en passant par toutes les étapes intermédiaires.
- Le partage de connaissances et de pratiques à succès : pour savoir ce qui fonctionne, ce qui fait gagner du temps, et identifier les erreurs connues et les points d'attention importants.
Quels sont les outils à utiliser pour modéliser ses processus ?
L'ITSM offre de nombreux leviers pour les DSI afin de modéliser leurs processus internes. C'est notamment le cas du self-help. Il s'agit d'une plateforme qui regroupe et agrège toute l'information de manière dynamique et contextualisée afin d'aider les clients (internes ou externes) à trouver eux-mêmes la réponse à leur question sans avoir à contacter le Service Desk. Le self-help peut qualifier la demande, guider l'utilisateur et assurer une expérience visuelle de premier plan pour éviter de se poser des questions. Intégré aux côtés d'autres outils, il peut s'automatiser pour être encore plus productif. Vous pouvez ainsi envoyer automatiquement une demande au support, mettre à jour votre CRM, ou commander un nouveau casque pour votre ordinateur en quelques clics.
Le succès du self-help repose notamment sur la base de connaissances. C'est là où sont agrégées toutes les informations qui sont ensuite exploitées par le self-help. Une manière de centraliser les données afin d'éviter la déperdition des contenus entre différentes plateformes. Tous vos processus seront ainsi uniques, toujours à jour et accessibles aux collaborateurs qui en ont besoin.
La modélisation de ses processus métiers est le signe d'une certaine maturité digitale. Plus elle est réalisée tôt, plus elle peut évoluer rapidement pour mieux servir ses salariés et clients. Ainsi, que vous soyez en télétravail, au bureau, ou chez un client, l'accès à la bonne information est possible en quelques clics pour travailler à partir d'un socle commun et conforme à vos objectifs.
