De nos jours, l’expérience client est un enjeu majeur pour les entreprises. En effet, 93 % des clients déclarent vouloir renouveler leurs achats auprès d'une entreprise lorsque cette dernière a un excellent service client, un chiffre qui ne peut être ignoré.
Les clients sont la clé de réussite de votre business. Et, ces mêmes personnes peuvent aussi être vos employés.
Avec l’essor des nouvelles technologies et leur évolution rapide, les entreprises sont sans cesse à la recherche de nouvelles façons d'améliorer leur support IT afin de mieux répondre aux demandes croissantes des employés.
Quel est le mode de support le plus utilisé ?
Le support IT multicanal : une approche innovante du support IT dont l’objectif est de créer une expérience client fluide en utilisant plusieurs canaux de communication (les réseaux sociaux, le chat, téléphone, etc.) pour fournir une assistance plus efficace aux utilisateurs.
Dans cet article, nous définirons ce qu'est le support IT multicanal, nous découvrirons également ses avantages ainsi que les défis liés à la mise en place d’un support IT multicanal.
Quels sont les principaux canaux utilisés pour une demande d’assistance ?
De plus en plus d’organisations adoptent une approche multicanale pour gérer les demandes entrantes dans le but de créer une expérience client optimale, offrant ainsi à leurs clients (internes ou externes) la possibilité de choisir le canal qu’ils préfèrent afin de résoudre leurs problèmes. Ce faisant, les entreprises donnent à leurs utilisateurs les moyens d'agir, ce qui se traduit par un support plus réactif et de meilleure qualité.
Le canal que les utilisateurs privilégient pour obtenir une assistance varie en fonction du secteur d'activité, du public cible et de la nature des produits et/ou services. Prenons l’exemple d’un caissier qui rencontre des problèmes techniques avec sa caisse et qui n'a pas accès à un ordinateur. Il va privilégier un support par téléphone directement depuis sa caisse. Les employés d’une start-up qui ont l’habitude d’utiliser des outils collaboratifs tels que Slack ou Teams préfèreront utiliser ces mêmes outils pour contacter le support en cas de problème. Vous l'aurez compris, le choix d’un canal privilégié est étroitement lié à l’environnement dans lequel un utilisateur évolue mais également à la situation dans laquelle il se trouve ainsi qu’à ses habitudes.
Vous trouverez ci-dessous les canaux couramment utilisés pour contacter le support IT :
- 1. Le téléphone : l'assistance par téléphone permet une communication directe et en temps réel entre les agents du support et les utilisateurs finaux. Le plus gros inconvénient de l'assistance téléphonique est que les agents et les utilisateurs doivent être disponibles en même temps pour une assistance synchrone. S'il n'y a pas d'agents disponibles, les utilisateurs doivent attendre ou laisser leur numéro pour qu'un agent du support les contacte plus tard.
- L’e-mail : l'un des avantages de la communication par e-mail est qu'elle permet une communication asynchrone entre les agents du support et l'utilisateur final, ne permettant la communication que lorsque cela convient aux deux parties. L'e-mail permet également aux deux parties d'inclure des liens vers des FAQ, d'ajouter des images et de détailler toutes les informations pertinentes à la résolution du problème.
- Le chat en direct : le Live Chat devient de plus en plus populaire car il permet aux utilisateurs de contacter le support et d’obtenir un support en temps réel en utilisant leurs ordinateurs ou téléphones mobiles. Les utilisateurs peuvent discuter avec les agents du support afin de résoudre rapidement leurs problèmes. Le chat en direct peut être synchrone et permet également aux deux parties d'effectuer plusieurs tâches à la fois. C'est une excellente chose pour les utilisateurs, car cela limite la perte de productivité.
- Les portails self-service (bases de connaissances) : pour une résolution rapide des problèmes sans avoir à solliciter le support, les portails self-service et les FAQ sur les sites Web des entreprises permettent aux clients de résoudre leurs problèmes sans interaction avec le support.
- 5. Le support à distance : la technologie permet désormais aux agents du support d'accéder aux appareils des clients à distance (avec leur consentement) pour diagnostiquer et résoudre les problèmes. Cette approche interactive du support offre une expérience hybride, mélangeant les bénéfices du support en personne et à distance.
- 6. Support en personne (face à face) : bien que cela soit rare pour certaines entreprises et certains services, les clients peuvent demander une assistance informatique en personne dans un centre de services et/ou en se déplaçant directement dans l'entreprise. Une alternative à ce mode de support nécessiterait qu’une entreprise envoie une équipe sur le lieu de travail ou au domicile d’un client afin d’effectuer le support IT sur place.
Quels sont les attentes des employés vis-à-vis du support IT ?
Les employés ont des attentes spécifiques en matière de support IT. Par exemple, 90 % des utilisateurs estiment qu'obtenir une réponse « instantanée » lorsqu’ils contactent le support est crucial. 60 % d'entre eux estiment que le délai pour une réponse « instantanée » doit être de moins de 10 minutes. Répondre aux attentes de vos utilisateurs est important pour leur offrir une expérience client positive et gagner leur confiance.
- Des temps de réponse rapides : une communication efficace afin d’éviter toute perte de productivité.
- Des agents de supports compétents : des agents du support qui maîtrisent leur sujet et qui peuvent fournir une solution rapidement
- Une communication claire : expliquer clairement ce qui se passe ou ce qui doit être fait, éviter d’utiliser un jargon technique et communiquer sur l’évolution de la résolution d’un ticket.
- La facilité d'accès au support : les clients doivent avoir la possibilité de contacter le support IT en utilisant le canal de leur choix (téléphone, e-mail ou chat en direct). Pour ce faire, il est important de leur offrir une expérience utilisateur optimale, peu importe le canal choisi.
- Standardisation et cohérence : assurez-vous que votre entreprise a mis en place des processus clairs et standardisés afin de s’assurer de la qualité du niveau de service au sein du support IT.
- Empathie : les problèmes techniques sont frustrants. Il est donc important que les agents du support fassent preuve d'empathie envers le client afin de faciliter leurs interactions ; ce qui améliorera la satisfaction utilisateur et, par conséquent, augmentera la fidélité.
Quels sont les bénéfices d’un support IT multicanal ?
- Amélioration de l'expérience client : permettez aux clients de choisir le canal d'assistance adapté à leur problème.
- Accès facilité : un support 24h24 et 7j/7, depuis n’importe quel appareil, peu importe la localisation.
- Amélioration de la satisfaction : amélioration de la satisfaction grâce à une résolution plus rapide des problèmes et des temps d'attente réduits.
- Meilleure résolution des problèmes : les agents du support disposent d’outils et peuvent accéder à des données qui faciliteront la compréhension et la résolution d’un problème.
- Réduction des problèmes de communication : toutes les données sont centralisées dans une même plateforme
- Support personnalisé : la multiplication des canaux de support ainsi que l’utilisation d’une plateforme ITSM facilitent les interactions entre les clients et les agents du support. Ces derniers peuvent personnaliser le support pour une expérience client plus fluide.
- Hiérarchisation des tâches : l'automatisation des tâches permet aux agents du support de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des sujets stratégiques.
Quels sont les défis d’un support IT multicanal ?
- L’intégration des canaux : la gestion et le déploiement de plusieurs canaux de communication peut être difficile. Cependant, avec une infrastructure IT robuste, les données circuleront de manière fluide et il sera plus facile de trouver les informations ou de détecter des problèmes. C'est pourquoi les plateformes de gestion des services IT sont importantes. Les plateformes ITSM garantissent une intégration parfaite des différents outils afin de minimiser les interruptions lors du déploiement, ce qui simplifie la communication.
- La formation des agents : l'implémentation de nouveaux outils et la mise à jour des processus nécessitent la formation des agents du support afin qu’ils puissent se familiariser avec les nouveaux outils. La formation permet aux agents d’avoir le même niveau de connaissance, c'est pourquoi il est important d’avoir un discours homogène lors des sessions de formation. Les formations doivent être documentés et les informations régulièrement mises à jour pour tenir les agents informés des nouveaux canaux et technologies.
- L’allocation des ressources : le support IT multicanal nécessite une bonne gestion des ressources allouées afin d'éviter les goulots d'étranglement.
- La formation des clients – Si les clients ne connaissent pas tous les canaux de support à leur disposition ni à qui s'adresser pour obtenir de l'aide, ils seront frustrés. Assurez-vous que les informations sur les canaux de support de votre entreprise sont facilement disponibles et accessibles. En outre, c'est une bonne idée de fournir des FAQ et des tutoriels aux clients pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes leurs problèmes et les rendre afin de réduire les demandes de support, ce qui augmentera la productivité des agents du support.
- Analyse des données des canaux : la prolifération des canaux rend l’analyse des données difficile. Pour y remédier, vous pouvez déployer une solution de supervision afin d’identifier les tendances, de mettre en place des KPIs et d’évaluer la satisfaction des clients en utilisant des enquêtes de satisfaction. Cela vous permettra d'apporter des améliorations à votre support IT.
Le support IT multicanal est une approche stratégique pour les entreprises qui cherchent à aligner leurs activités et les exigences des utilisateurs, qui pour la majorité, attendent un support instantané. Le support multicanal permet non seulement de fournir un support à distance aux utilisateurs qui en ont besoin mais permet également d’offrir un support plus personnalisé et plus efficace.
Pour réussir la mise en place d’un tel support, les entreprises doivent tout planifier : du choix de la plateforme ITSM adaptée en passant par la formation des employés pour une utilisation optimale du nouvel outil. Adopter un support multicanal est un investissement nécessaire pour toutes les entreprises qui cherchent à augmenter sa croissance.
