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S. Mann | 13 septembre 2019

6 indicateurs clés pour évaluer l'efficacité de votre Self-Service

Si vous travaillez dans l'informatique, vous n'ignorez rien de la tendance populaire de ces cinq dernières années au sujet des plateformes de Self-Help. Le « libre-service » autonomise clients, employés et utilisateurs. Ils peuvent chercher l'information dont ils ont besoin avec un système d'auto-assistance, et bénéficier d'une bonne expérience collaborateur, de l'accélération des résolutions de problèmes, et pour l'entreprise, de coûts et de délais réduits.

Ces avantages sont réels, mais dépendent surtout de la manière dont le Self-Help est structuré. La façon dont ses fonctionnalités sont conçues, mises en œuvre et continuellement améliorées doit être pertinente afin d'encourager l'adoption d'un niveau significatif d'employés. Pour mesurer son impact, il est donc important de se baser sur des indicateurs et des données fiables. Nous avons identifié 6 KPI que votre DSI peut utiliser pour mieux mesurer la performance des outils d’auto-assistance.

Comment l'industrie informatique a-t-elle géré l'approche en Self-Service jusqu'à maintenant  

 

Selon l'étude du Service Desk Institute (SDI) « l'augmentation de l'adoption d'outils de Self-Help est sans aucun doute liée aux nombreux avantages qui en découlent, comme une réduction des coûts de support, une satisfaction client accrue et un support accessible 24 heures sur 24. Cependant, seuls 12% des organisations atteignent le retour sur investissement prévu ».  

  

HappySignals Happy score chart on self service portal productivity

Source: HappySignals, https://happysignals.com/happiness-score/ (May 2019) 

 

Une enquête de la société HappySignals basée sur 303 000 commentaires reçus au cours des six derniers mois, souligne que le portail Self-Service n'est pas le canal préféré des collaborateurs, et qu'il entraîne également le plus haut niveau de perte de productivité. En clair : lorsqu'il existe et qu'il est mal implémenté, il dessert plus qu'il ne sert les utilisateurs.

Les défis rencontrés par le Self-Service

En général, l'implémentation d'une plateforme de Self-Help ne tient pas compte du fait qu'il ne s'agit pas uniquement d'une question technologique, mais aussi d'une problématique de culture d'entreprise.

Les fonctionnalités attendues doivent correspondre aux besoins des salariés afin de valoriser avant tout l'expérience utilisateur. C'est le seul moyen d'atteindre un niveau d'utilisation nécessaire permettant de réaliser d'importantes économies financières et d'obtenir le retour sur investissement attendu.

Self-Service : les 6 indicateurs à connaître

Une fois que votre service informatique a mis en place une plateforme de Self-Help, il est nécessaire de disposer des bons indicateurs de performance pour mesurer la valeur générée. Pour cela, vous pouvez vous baser sur l'un ou plusieurs des 6 exemples ci-dessous :

  • Problème de niveau zéro (ou LZS pour Level Zero Solvable) : il s'agit d'une mesure qui peut être utilisée pour évaluer la force (et la pertinence) des articles et contenus d'une plateforme de Self-Help. Le LZS mesure les requêtes qui atteignent les services support alors qu'ils auraient pu être résolus à l'aide du contenu existant dans une base de connaissances.
  • Utilisation du Self-Help : il faut tenir compte du nombre d'utilisateurs et de la part qu'il représente parmi le nombre total de salariés. On peut aussi y intégrer les différents types d'utilisation à prendre en compte : accès à la base de connaissances, création de tickets de support, demandes de service, résolution automatisée, etc. C'est un KPI à la fois transactionnel et basé sur les utilisateurs eux-mêmes.
  • Les niveaux de succès et d'échec : ils peuvent être mesurés et vérifiés à la fois par le système et par le feedback des utilisateurs finaux. Cela peut être le volume ou le pourcentage de recherches qui ont finalement abouti à la création d'une demande de support, ou l'analyse des commentaires utilisateurs sur l'utilité d'un contenu.
  • Les coûts du Self-Help : on peut comparer ces coûts d'un mois à l'autre et selon les autres coûts du support, ainsi que selon le montant total des économies réalisées au niveau des interventions du support technique. Ce KPI peut être étendu pour intégrer la vision des coûts et des économies à l'échelle de l'entreprise.
  • La rapidité d'exécution : si le Self-Help accélère les résolutions de problèmes, ce qui réduit la perte de productivité, il peut aussi être comparé à d'autres canaux de communication du support informatique.
  • Expérience et satisfaction des employés : on peut mesurer le niveau de performance du Self-Help par rapport aux objectifs initiaux, ainsi que le niveau relatif de satisfaction par rapport aux autres canaux de communication.

Si vous avez déjà mis en place une stratégie de self-service, il n'est pas trop tard pour y inclure tout ou partie de ces KPI afin d'avoir une meilleure idée de sa performance et des possibilités d'amélioration. Dans le cas contraire, pensez à vous assurer que des mesures appropriées sont incluses dans les exigences de l'entreprise. Cela pourrait faire la différence entre son échec et son succès.

 

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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.