ITSM : l'importance de la supervision de l'expérience digitale

Déployer une solution de monitoring IT est devenu une priorité pour les organisations. En effet, de nombreuses organisations mettent l’expérience utilisateur au cœur de leur de stratégie et s’efforcent donc d’offrir des expériences digitales fluides à leurs utilisateurs. C’est pourquoi la supervision de l'expérience numérique (DEM) est devenue un élément essentiel au succès de des solutions de supervision. 

Qu’il s’agisse d’ITSM ou d’ITIL, la supervision de l'expérience digitale est cruciale. Découvrez les différentes fonctionnalités et avantages de la supervision de l'expérience digitale ainsi que ses perspectives. 

Qu’est-ce que la supervision de l'expérience digitale (DEM) ? 

La supervision de l'expérience digitale (DEM) utilise un ensemble d'outils et de techniques conçus pour surveiller et analyser l'expérience de l'utilisateur final sur différents canaux et plateformes numériques. La supervision de l'expérience digitale utilise des solutions technologiques pour surveiller et identifier l’impact qu’aura le comportement des utilisateurs sur la performance des systèmes. Elle fournit aux équipes informatiques des données en temps réel sur les performances, la disponibilité et la fiabilité des services numériques, des applications et des composants d'infrastructure.  

Les solutions traditionnelles de supervision des systèmes ne parviennent pas à mesurer l’expérience utilisateur dans sa globalité. La majorité de ces solutions se concentrent principalement sur la santé et les performances de composants informatiques individuels tels que les serveurs, les réseaux et les applications. Des données, certes essentielles, mais qui ne permettent souvent pas de mesurer l'expérience de l'utilisateur final. Avec supervision de l'expérience digitale (DEM), cela devient une approche centrée sur l’utilisateur. Celle où des facteurs tels que les temps de réponse, la latence, l’accessibilité et la satisfaction globale sont pris en compte afin d’évaluer la qualité des interactions numériques. Cela inclut à la fois des données liées au produit et des données liées à l'utilisateur. Ces données supplémentaires permettent de mieux comprendre ce que le produit doit améliorer et comment l'entreprise peut s'adapter. 

Le rôle de la supervision de l’expérience digitale dans l'ITSM et l'ITIL 

L’expérience utilisateur joue un rôle central dans l’alignement des services informatiques sur les objectifs de l’entreprise et dans la garantie d’une satisfaction optimale des utilisateurs. Pourquoi cela ? En supervisant l’expérience digitale de bout en bout, les organisations peuvent identifier et résoudre les goulots d’étranglement en matière de performances, les interruptions de service et les problèmes d'accessibilité avant qu’ils ne se transforment en incidents majeurs. 

L'un des principes fondamentaux d'ITIL est l'importance de la fourniture de services aux clients grâce à une gestion efficace des services et des ressources. La supervision de l’expérience utilisateur permet aux praticiens ITIL de mesurer et de déterminer la qualité des services apportée aux utilisateurs finaux aux différents points de contact. Lors du déploiement de solutions de supervision de l’expérience utilisateur, les organisations peuvent améliorer la prestation de services, rationaliser les processus de gestion des incidents et mener des initiatives d'amélioration continue. 

Principales caractéristiques et fonctionnalités de la supervision de l’expérience digitale 

Les solutions de supervision l’expérience digitale actuelles offrent un éventail de caractéristiques et de fonctionnalités qui permettent aux organisations de répondre à leurs besoins ITSM et de respecter les principes ITIL. Les principales fonctionnalités de la supervision de l’expérience digitale incluent : 

• Visibilité complète : la supervision de l’expérience digitale permet aux équipes IT d’avoir une visibilité complète sur l'ensemble de la chaîne de services numériques (infrastructure, applications et terminaux des utilisateurs finaux). 

• Surveillance en temps réel : les fonctionnalités de surveillance en temps réel permettent aux équipes IT de détecter et de répondre aux problèmes de performances et aux interruptions de service au fur et à mesure qu'ils se produisent, minimisant ainsi les temps d'arrêt et réduisant les impacts sur la productivité des utilisateurs. 

• Analyse de l'expérience utilisateur : les plateformes de supervision de l’expérience digitale exploitent des algorithmes d'analyse avancés et de Machine Learning pour analyser les interactions et les comportements des utilisateurs. Cela permet aux organisations d’obtenir des informations plus approfondies sur les préférences, les comportements et les pain points des utilisateurs. 

• Analyse comparative des performances : en établissant des références de performances et des objectifs de niveau de service (SLO), les organisations peuvent suivre les indicateurs de performances en se basant sur des objectifs prédéfinis et identifier les axes d'amélioration des produits. 

• Analyse des root causes : la supervision de l’expérience utilisateur facilite l'analyse des causes racines en corrélant les données de performances sur différentes couches de la pile informatique ; ce qui aidera les équipes informatiques à identifier les causes sous-jacentes de la dégradation des performances et des pannes de service. 

• Alertes et notifications proactives : les solutions de supervision de l’expérience utilisateur alertent, de manière proactive, les équipes informatiques des problèmes et anomalies potentiels, leur permettant de prendre des mesures préventives avant que les utilisateurs ne soient affectés ; ce qui améliore l'expérience utilisateur et diminue les risques que les utilisateurs soient confrontés à des interruptions de services ou à des problèmes. 

Les avantages de la supervision de l’expérience digitale 

Intégrer la supervision de l’expérience dans les pratiques ITSM et ITIL de votre entreprise vous permet d’optimiser vos processus de prestation de services : 

• Satisfaction accrue des utilisateurs : les organisations qui donnent la priorité à l'expérience utilisateur peuvent améliorer les niveaux de satisfaction des utilisateurs, favoriser la fidélité des clients et augmenter leur compétitivité. 

• Résolution plus rapide des incidents : la supervision de l’expérience digitale permet aux équipes informatiques d'identifier et de résoudre de manière proactive les problèmes de performances, réduisant ainsi le temps moyen de résolution (MTTR) et l'impact des interruptions de service sur les opérations commerciales. 

• Utilisation optimisée des ressources : en ayant une visibilité sur les modèles d'utilisation des ressources et les goulots d'étranglement en matière de performances, les organisations peuvent optimiser leurs investissements en infrastructure informatique et allouer les ressources plus efficacement. 

• Prise de décision améliorée : la supervision de l’expérience digitale permet aux responsables informatiques et aux parties prenantes d’accéder à des donné exploitables et de visualiser les indicateurs de performances. Ces informations leur permettront de prendre des décisions en se basant sur des données qui priorisent les investissements en fonction de leur impact commercial. 

• Alignement avec les objectifs commerciaux : en alignant les services informatiques sur vos objectifs commerciaux et les attentes des utilisateurs, vous pouvez piloter des initiatives de transformation digitale, améliorer la compétitivité et créer de la valeur pour vos parties prenantes. 

Implémentation de la supervision de l’expérience digitale dans les environnements ITSM et ITIL 

Réussir le déploiement d’une solution de supervision de l’expérience digitale nécessite une planification minutieuse, une collaboration et un alignement sur les objectifs et les priorités de l’organisation. Voici quelques étapes clés à considérer : 

• Évaluation et collecte des besoins : procéder à une évaluation approfondie des processus, de l'infrastructure et des capacités de supervision ITSM et ITIL existants pour identifier les lacunes et définir les besoins d'intégration de la supervision de l’expérience digitale. 

• Évaluation et sélection des fournisseurs : évaluer les fournisseurs et les solutions supervision de l’expérience digitale en fonction de critères tels que l'évolutivité, la fiabilité, la facilité d'intégration et la prise en charge des normes et des bonnes pratiques de l'industrie. Trouvez celui qui répond le mieux à vos besoins et correspond à votre budget. 

• Déploiement et tests pilotes : commencer par un déploiement pilote de la solution de supervision de l’expérience digitale dans un environnement contrôlé pour évaluer son efficacité, valider les indicateurs de performance et recueillir les commentaires des parties prenantes. Cela vous permettra de mieux comprendre comment chaque partie du la supervision de l’expérience digitale impacte votre entreprise et ce que vous devez faire pour vous assurer qu'elle correspond à vos objectifs. 

• Intégration avec les outils ITSM et pratiques ITIL : intégrez habilement la solution de supervision de l’expérience digitale à vos outils et workflows ITSM, ainsi qu’à vos pratiques ITIL existants. Pour garantir l'interopérabilité, la cohérence des données et l'alignement avec les processus de gestion des services, assurez-vous de ne pas précipiter cette partie ! 

• Formation et transfert de connaissances : mettre en place des sessions de formation et de transfert de connaissances pour les équipes informatiques et aux autres parties prenantes clés afin de s’assurer qu'ils maîtrisent l'utilisation des outils DEM et l'interprétation des données de performance. Planifiez des sessions de formation en direct (en personne ou virtuellement) et fournissez de la documentation dans votre base de connaissances pour tout de suivi supplémentaire dont les employés pourraient avoir besoin. 

• Amélioration continue et optimisation : mettre en place un cadre d'amélioration continue pour surveiller et mesurer l'efficacité du DEM à répondre à vos objectifs commerciaux et créer de la valeur pour vos utilisateurs finaux. Planifiez une mise à jour régulière avec les principales parties prenantes afin d’examiner les données et d’apporter les modifications nécessaires pour mieux répondre à vos besoins. 

Tendances futures de la supervision de l’expérience digitale 

Alors que la technologie continue d’évoluer dans tous les domaines et secteurs, plusieurs tendances émergent et façonnent le futur de la supervision de l’expérience digitale dans l’ITSM et l’ITIL : 

1. L’IA et le Machine Learning : l'intégration des technologies d'IA et de Machine Learning dans les plateformes supervision de l’expérience digitale facilite l’analyse prédictive, la détection des anomalies et la correction automatisée, améliorant ainsi la supervision proactive et la gestion des incidents. 
2. Architectures cloud natives : avec la prolifération des architectures cloud natives et des microservices, les solutions de supervision de l’expérience digitale (DEM) doivent s'adapter pour surveiller efficacement les systèmes distribués. 
3. Gestion des services basée sur l'expérience : les organisations évoluent vers des paradigmes de gestion des services basés sur l'expérience, dans lesquels la qualité de l'expérience utilisateur sert de mesure principale pour mesurer les performances des services et la valeur commerciale. Plus les organisations disposent de données sur l’expérience utilisateur, plus elles peuvent s’améliorer et s’adapter en conséquence pour répondre aux besoins de leurs clients. 
4. Sécurité et conformité : les menaces numériques et les exigences réglementaires continuent de croître. Les solutions de supervision de l’expérience digitale doivent intégrer des fonctionnalités de sécurité efficaces et respecter les normes de conformité pour protéger les données sensibles et atténuer les risques. 

La supervision de l'expérience utilisateur digitale (DEM) va jouer un rôle clé dans la transformation des pratiques ITSM et ITIL en donnant la priorité à l'expérience utilisateur, en favorisant l'efficacité opérationnelle et en alignant les services informatiques sur les objectifs de l'entreprise. En faisant de la supervision de l'expérience utilisateur digitale (DEM) un impératif stratégique, votre organisation peut se concentrer sur de nouvelles opportunités d'innovation et de croissance dans un monde de plus en plus numérique et se démarquer de ses concurrents. 

Pourquoi choisir EV Observe pour la supervision de l'expérience digitale ? 

Afin d’améliorer l’efficacité du service et du support, les organisations doivent être en mesure d’anticiper et d’éviter les interruptions de services. EV Observe est une plateforme de monitoring intelligente conçue pour superviser le réseau, l'IoT, l'infrastructure informatique, le cloud et les applications. Elle vous offre une expérience de service de bout en bout. Notre plateforme permet aux organisations d'adopter une approche proactive et prédictive de la gestion du support, de la fourniture et de l’observabilité des services, tout en intégrant des fonctionnalités d’auto-assistance (self help), de self-healing et des données complètes sur les performances et la disponibilité. 

En tirant parti d’EV Observe, les équipes peuvent se focaliser sur la création de valeur et l’innovation afin d'accélérer l’atteinte des objectifs de votre organisation. En mettant davantage l’accent sur la maintenance prédictive et la résolution préventive des problèmes, les entreprises peuvent anticiper et réduire les perturbations avant qu’elles ne surviennent, ce qui augmentera l’engagement des employés et améliorera leur expérience. 

FAQ sur la supervision de l'expérience digitale 

Quelle est la différence entre Application Performance Monitoring (APM) et Digital Experience Monitoring (DEM) ? 

La surveillance de la performance des applications (APM) se concentre uniquement sur les performances techniques des applications et des services, tandis que la surveillance de l'expérience digitale (DEM) s'intéresse à l'environnement informatique (y compris les appareils et les utilisateurs finaux). 

Quelle est la différence entre DEM et Digital Employee Experience (DEX) ? 

L'expérience digitale des employés (DEX) se concentre sur les interactions des employés d’une organisation avec la technologie utilisée sur le lieu de travail, tandis que la DEM s'intéresse à l'expérience de l'utilisateur final (pas forcément l'employé) avec la technologie. 

Qu’est-ce qu’ITIL ? 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques, un référentiel qui vise à structurer la gestion des services informatiques afin que les services informatiques soient alignés sur les besoins de l'entreprise.