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B. de Moncan | 25 février 2019

"Follow the sun" : Mettre en place des processus digitaux internationaux

La stratégie Follow the sun consiste en l’application de processus sur différents fuseaux horaires lorsqu’une entreprise possède ses sièges dans plusieurs pays.
Une équipe qui commence à traiter une tâche peut alors la relayer à l’équipe suivante une fois son service fermé. La seconde équipe ayant un fuseau horaire décalé pourra continuer le traitement jusqu’à la fermeture de son propre service et établir un suivi pour une bonne gestion avec l’ensemble des intervenants.
Le processus Follow the sun a plusieurs avantages dont :

  • le traitement rapide et efficace des tâches,
  • l’exploitation du potentiel collaboratif,
  • la capitalisation et l’exploitation des connaissances.

Ces avantages sont primordiaux pour la compétitivité d’une entreprise, puisqu’ils rendent les équipes bien plus productives et rentabilisent les coûts. Ils permettent d’offrir un bien meilleur service et la satisfaction client en est également améliorée.

Mettre en place un processus interculturel

Il peut être complexe de mettre en place un processus entre des équipes à l’international notamment à cause des différences au niveau :

  • de la langue,
  • des usages et habitudes,
  • méthodologie et réflexion liées quelques fois à la culture ou la politique interne au pays.

Le développement d’un processus entre équipes multinationales demande une collaboration étroite. Les valeurs et comportements étant très différents, il faut supprimer tout problème d’incompréhension.
Je pense qu’il faut alors poser une réflexion sur les objectifs communs et les processus qui mènent à ces derniers, puis les adapter. Les processus doivent être à la fois efficaces, neutres et profiter des compétences de chaque équipe.
Cela est à mon sens, largement faisable même si le travail de réflexion et de mise en oeuvre est long.

Valoriser et exploiter le travail collaboratif

Chaque décision, action et recherche effectuée doit être accessible par l’ensemble des équipes. Le suivi doit bien évidemment être optimal pour que le traitement des tâches soit efficace. Le travail collaboratif peut être mis à l’honneur dans différents niveaux en fonction de la nature des tâches, néanmoins le strict minimum est le partage d’informations liées aux échanges avec le client, les actions effectuées, divers historiques, gestion des documents, partage des ressources (et des agendas si besoin est).

Chaque membre de l’équipe doit pouvoir avoir la main sur la tâche pour intervenir.
Une interface collaborative doit alors donner la possibilité aux utilisateurs de laisser des commentaires et de faire des suggestions en tout genre : sur l’outil, à propos d’une tâche, un dysfonctionnement, etc.
Les utilisateurs doivent pouvoir contribuer, grâce à leur savoir et expérience en alimentant le support, d’éléments de formation (aux produits et services) ou d’informations. Cet apport permet d’améliorer la productivité des équipes tout en développant leurs expertises métiers.
Enfin, au vu des évolutions digitales, posséder des moyens de communications synchrones peut s’avérer utile même lorsque des équipes sont sur de différents fuseaux horaires. Il est tout à fait probable que deux pays aient à un moment de la journée leurs horaires d’ouverture qui se croisent. Les moyens de communication identiques ne sont donc pas à négliger.
Les dispositifs de communication synchrones qui, selon moi doivent être mis en place sont alors :

  • le clic-to-chat, pour discuter via une fenêtre de messagerie instantanés,
  • le clic-to-vidéo, pour ouvrir une fenêtre vidéo et discuter grâce à un micro et une webcam,
  • le clic-to-call, pour appeler via l’application, l’utilisateur initiateur d’une tâche ou un autre collaborateur du service.

Un support multilingue

La première barrière est peut-être celle de la langue… Un support multilingue est la solution qui actuellement répond le mieux à cette problématique afin que les différents pays bénéficient d’un support commun traduit dans leurs langues..
La création d’un support multilingue peut se faire de différentes façons mais la première étape est d’utiliser une langue de base, puis de la décliner.
Voici deux méthodes pour traduire vos contenus support :

  1. Le contenu écrit peut être exporté pour être traduit (“humainement”) puis réimporté dans d’autres langues. Ainsi, le support permet d’intervertir plusieurs langues en un clic. Cette option est la plus qualitative, mais nécessite de traduire régulièrement les contenus ajoutés. Cela concerne plus précisément les contenus actualisés liés aux éléments de formation, les informations produits & services, et l’interface.
  2. Le support peut être connecté à un progiciel de traduction. Aujourd’hui il existe de plus en plus d’entreprises qui éditent des logiciels de traduction destinés aux professionnels. C’est une alternative moins qualitative mais qui a tout de même l’avantage d’être rapide.

Une stratégie de processus Follow the sun demande de la rigueur, du temps de mise en oeuvre et de l’implication. Les résultats sont à la hauteur des efforts à fournir et le retour sur investissement peut être rapide.


 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.