Alors que la transformation digitale influence le futur des organisations, les directions des services informatiques ont un rôle crucial à jouer dans cette démarche. Le but consiste à fournir les services et le niveau d’innovation nécessaire à la création de valeur afin de travailler plus efficacement. Les services de la DSI doivent donc être organisés et structurés pour servir au mieux les clients internes et externes. C'est précisément l’objectif mais également la nature même du catalogue de services IT.
Qu'est-ce qu'un catalogue de services ?
Dans une entreprise, une DSI peut être amenée à gérer de très nombreux projets, missions et tâches dont la finalité réside dans la fourniture et le support de services utiles parfois vitaux au bon fonctionnement de l’entreprise. Parfois, le service est produit et supporté en interne. Parfois, tout ou partie de cette production et exploitation est externalisée. Parfois, certains services jugés moins importants ne sont pas traités par manque de temps ou de ressources.
C'est aussi parce que la catalogue des services décrit une vision partagée à la fois par les consommateurs du service et ces exploitants, qu’il est un outil stratégique et important. Il vise à présenter aux utilisateurs la liste des services accessibles via une interface organisée et facile d'accès, avec une documentation appropriée. Un mot de passe à changer ? Cliquez ici pour en savoir plus. Un problème avec votre iPhone professionnel ? C'est par ici. Besoin d'installer un nouveau logiciel ? C'est par là. Le catalogue clarifie les services offerts, la manière dont ils sont proposés et le moment où ils le sont.
En l'absence d'un tel outil, les utilisateurs ne savent jamais à quels services ils ont droit et à qui demander. Le résultat, c'est alors un Service Desk submergé par des demandes qui ne peuvent être satisfaites ou par des demandes sans rapport avec les compétences et les missions des agents. Il est plus pertinent pour une direction informatique de s’attacher à lutter contre une cyber attaque que d'expliquer comment fonctionne l'enregistrement d'une visioconférence sur Zoom.
Le catalogue est également utilisé par la direction informatique afin de cartographier les services et les éléments techniques permettant de fournir ces services. La vision technique du catalogue contient alors des informations complexes, liées à l’hébergement, aux liaisons entre composants informatiques et flux de données internes et externes.
Les avantages du catalogue de services IT pour vos utilisateurs
La catalogue de services est à l’entreprise et ses collaborateurs, ce que le menu est au restaurateur et ses clients. Vous connaissez ainsi les services auxquels les utilisateurs peuvent avoir accès et de cette approche découlent de nombreux avantages :
- Une communication optimisée : un catalogue bien conçu sert de point de contact unique aux utilisateurs et évite la déperdition d'informations. Il élimine les allers-retours par e-mail et crée une expérience utilisateur à forte valeur ajoutée.
- Un gain de temps : en proposant une liste de services et en définissant les paramètres et niveaux de services associés à chacun d'entre eux, tout le monde gagne du temps, que ce soit du côté des agents comme des salariés.
- Une optimisation des services : le catalogue normalise vos processus internes en créant des workflows pertinents, étape par étape. Vous pouvez alors identifier les demandes les plus courantes, les plus importantes, et celles qui, à l'inverse, pourraient être automatisées, car trop consommatrices de ressources ou sans réelle valeur ajoutée.
Les étapes clés dans la mise en place d'un catalogue de services
Avant de se lancer dans la construction d'un catalogue, il faut savoir à quoi il va servir, pour qui, quand et quels sont les leviers de performance qu'il peut activer afin de gagner en efficacité au quotidien. Plus que jamais, il s'agit d'un travail d'équipe pluridisciplinaire qui comprend plusieurs étapes clés.
- Définir et catégoriser les offres de services : faites l'inventaire de tous les services proposés, des processus de fournitures ainsi que des engagements de support pris
- Identifier vos utilisateurs et leur parcours : chaque personne a des besoins et aspirations différentes. Ainsi, vos nouvelles recrues auront sans doute des questions au sujet de leur poste de travail, en particulier si elles travaillent à distance, alors que d'autres utilisateurs peuvent s'interroger sur des fonctions avancées d'un logiciel. Il est donc important d'identifier ces cas d'usage pour savoir comment proposer les bons services.
- Automatiser les bons workflows : cela consiste à savoir ce qui peut être totalement ou partiellement automatisé, ce qui doit être traité manuellement et ce qui doit nécessiter des validations ou autorisations préalables.
- Définir les utilisateurs et les droits d'accès : afin de savoir qui peut accéder, éditer ou modifier une information, comment gérer les groupes, provisionner et déprovisionner des utilisateurs, etc.
Mettre en place un catalogue de services dans une organisation constitue un changement de paradigme vers une approche agile et proactive qui respecte les grands principes ITIL. C'est d'ailleurs un déploiement qui peut se réaliser en plusieurs temps. Commencer par les services les plus demandés permet de populariser le catalogue auprès de vos utilisateurs. Vous pourrez ensuite l'étendre à d'autres services, business-units ou personnes de votre organisation pour en favoriser une adoption rapide.
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