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Actualités et tendances sur la transformation des services

RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

B. de Moncan | 17 février 2021

Centre d'appels : comment faire face aux difficultés du service client ?

La crise sanitaire et économique que nous traversons souligne à quel point la relation client doit être prise très au sérieux. Avec la fermeture des commerces et des magasins, l'essentiel de la relation client se fait à distance. Or, appeler un call center pour obtenir une information, faire une réclamation ou se faire dépanner est encore trop rarement une expérience plaisante. Il existe pourtant des actions simples à mettre en place qui peuvent améliorer et faciliter le travail des agents. De quoi satisfaire et fidéliser ses clients en toute circonstance, COVID-19 ou non.

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Les difficultés organisationnelles rencontrées par les call centers

Longtemps considéré comme un centre de coûts, le service client a progressivement muté pour devenir une activité créatrice de valeur, dans un environnement digitalisé où la concurrence est omniprésente. Pour fidéliser les consommateurs, il faut en prendre soin. Or, un client ne pourra acheter de nouveau que s'il a eu une bonne expérience. C'est donc un levier stratégique dans les entreprises. La question qu'il faut se poser est de savoir comment traiter les demandes qui arrivent par différents canaux pour une gestion de la relation client efficace.

Le scénario classique consiste à travailler en silo, ce qui engendre son lot de difficultés. Un outil par canal, voire une personne par sujet. Résultat : les agents du call center prennent du temps à traiter les appels et ont des difficultés à naviguer au sein de leurs outils. Le KPI le plus important ici est le FCR ou First Call Resolution. Les études ont montré qu'une amélioration du FCR de 1% contribue à réduire ses coûts d'exploitation du même ordre.

Comment faire face aux difficultés organisationnelles :

  • Anticiper les pics d'activités et dimensionner ses équipes en conséquence (lancement de nouveaux produits, saisonnalité, etc.).
  • Décloisonner les canaux pour travailler en mode omnicanal et adopter une solution unique permettant de gérer tous les canaux entrants (téléphone, e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.).
  • Surveiller son FCR. Un client dont le cas n'est pas résolu au premier appel est un client potentiellement mécontent qui pourrait vous abandonner et donc impacter votre NPS.

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Les difficultés liées aux ressources humaines

Pour que les clients soient satisfaits du service reçu, les agents doivent être en mesure de faire leur travail efficacement. Or, les call centers font face à des taux de turnover très importants - dépassant parfois les 30 à 40% - et n’ont pas une excellente réputation d’un point de vue expérience employé. Un volume d’appels important entraîne des conditions de travail difficiles, un rythme intense et une image écornée. Le problème, c'est que le turnover coûte cher : il faut recruter, former, accompagner et il est évident qu’un nouveau venu n'est pas opérationnel à 100% dès son premier jour de travail.

Comment faire face aux difficultés liées aux ressources humaines :

Les difficultés technologiques

Un conseiller est dans l’instantanéité face à un interlocuteur, qu’il soit en ligne ou au téléphone. Rechercher une information pendant 30 secondes est du temps perdu pour le call center, mais également pour le client. Sans compter l’image pas toujours positive que cela renvoie. Les outils technologiques utilisés sont souvent les premiers responsables d'une relation défectueuse. Informations obsolètes ou ne répondant pas au besoin, données erronées ou incomplètes, manque de clarté dans les procédures ou les étapes à suivre… ce sont autant de points de friction à supprimer.

Comment faire face aux difficultés technologiques :

  • Utiliser une solution SaaS capable d’identifier le contexte des demandes selon le profil, le comportement ou l'historique d'achats du client.
  • Mettre à jour régulièrement sa base de connaissances avec du contenu clair, simple, facile à consulter, et varié (texte, photos, illustrations, vidéos, etc.).
  • Automatiser les tâches redondantes et à faible valeur ajoutée afin de mieux gérer les demandes et se concentrer sur celles qui sont les plus complexes ou stratégiques.

La gestion de la satisfaction client nécessite d'avoir une vision 360, allant du produit au parcours client et jusqu'à la qualité du support reçu. Si la pandémie de COVID-19 a nécessité une forte capacité d'adaptation et de résilience des call centers - notamment avec la mise en place du télétravail - la transformation humaine et technologique qui en découle est génératrice de valeur ajoutée lorsqu'elle est bien gérée. En ce sens, avoir l’outil accessible en tout temps, par tous les agents du call center, assurant une information cohérente quel que soit le canal utilisé représente un atout indéniable pour résoudre ces difficultés et proposer des services adaptés capables d'aider, de guider et d'accompagner les clients.

Si vous menez des réflexions pour transformer votre centre de service, n'hésitez pas à contacter nos experts ou à demander une démo personnalisée de notre solution Self Help.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.