La symétrie des interfaces clients et collaborateurs

En quoi est-ce important de rendre symétrique l’expérience des collaborateurs avec celle des salariés dans la relation à distance ?

Thierry Spencer : Ce que nous nommons la Symétrie des Attentions à l’Académie du Service est un principe selon lequel la qualité de la relation client doit être égale à la qualité du management. En bref, prendre soin des collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients. Au nom de ce principe, il convient de mettre en symétrie les capacités des collaborateurs, leurs outils avec ceux du client.

Les clients sont désormais considérablement plus informés et équipés qu’ils ne l’étaient il y a une décennie. Un seul chiffre pour illustrer cette tendance : 8 téléphones mobiles sur 10 sont connectés à internet ; les smartphones dans la main du client sont devenus de véritables télécommandes universelles. Le niveau d’exigence des clients augmente chaque jour et ils deviennent pour les personnes en contact à distance de redoutables interlocuteurs, friands de synchronicité (« je veux une réponse immédiate ») et d’efficacité (« je veux une solution pour mon problème avec le moins de contacts possibles »). Le client ne supporte plus de dialoguer avec une personne qui n’a pas l’information utile ou qui ne maîtrise pas les différents canaux aussi bien que lui. Le client est omnicanal, ses interlocuteurs doivent l’être aussi !

Selon le baromètre Cultures Services 2018, 58% des salariés français utilisent au quotidien un ordinateur, une application ou un terminal connecté. Cette proportion montre à 82% pour les collaborateurs en contact avec le client, et jusqu’à 93% pour les collaborateurs au service du client dans les entreprises opérant en B2B. La relation client ne peut plus se passer d’interfaces et d’outils pour servir le client, et bien évidemment dans la relation à distance ;

Lorsqu’on interroge en symétrie les clients et les collaborateurs à propos des interfaces qu’ils utilisent, la dimension la mieux notée par les deux parties est le caractère « utile » des interfaces. 67% des collaborateurs et 58% des clients jugent leurs interfaces utiles. C’est particulièrement vrai dans le domaine de la banque, très dépendante de l’accès aux données en temps réel sur des écrans et des applications pour bien servir le client.

En revanche, parmi les 7 dimensions de l’UX (l’expérience utilisateur) en symétrie, les deux plus mal notées sont le caractère ludique et la personnalisation des interfaces. Seulement un tiers des clients et des collaborateurs jugent « ludiques » ou « personnalisées leurs interfaces. Sur ces deux dimensions, les plus mauvaises notes sont données dans le secteur des Fournisseurs d’accès à internet et opérateurs de téléphonie fixe et mobile.

Enrichir les interfaces des collaborateurs, les inonder d’informations et d’applications qui s’empilent conduit à détruire la relation avec le client et démotiver les collaborateurs. S’ils jugent en symétrie l’utilité des interfaces (ils en sont tous dépendants), on observe dans cette étude qu’elles ne sont pas assez conçues pour faire vivre une expérience ludique et personnalisée, deux leviers de satisfaction client et d’engagement des collaborateurs.

Les différentes études disponibles qui prouvent l’intérêt de la mise en œuvre de la Symétrie des attentions montrent un lien entre la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs. L’Université British Columbia avait établi que deux points de croissance de l’engagement des employés équivalaient à 1 point de satisfaction client en plus, ce qui signifie que les efforts des entreprises doivent porter prioritairement sur les collaborateurs et la façon de les manager. Dans la mesure de l’engagement, le fait d’offrir un cadre de travail agréable et des moyens pour bien réaliser ses missions comptent pour une bonne part, ce qui me fait dire naturellement que l’expérience des collaborateurs est capitale, et davantage dans la relation à distance qui s’enrichit chaque jour et demande un niveau de qualité toujours plus important.

Offrir au collaborateur une expérience fluide, réduire son effort lorsqu’il accède à un dossier client, à des informations pour bien le servir, c’est lui permettre de se concentrer sur la qualité de la relation en lui faisant oublier l’outil au profit de l’humain. En ayant à cœur d’enrichir les collaborateurs, d’élever leurs capacités, on passe d’un appel à une conversation, d’un traitement froid et mécanique à un échange qui prend en compte les émotions du client, sa singularité. C’est une formidable façon de mettre en œuvre de la Symétrie des Attentions !

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ou lisez le blog de Thierry Spencer : Le Sens du Client
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