Les entreprises n’ont que le parcours client en tête ? Et pourtant, le parcours utilisateur et employé doit lui aussi être optimisé pour garantir leur performance et leur efficience.
L’expérience utilisateur ne concerne pas que les clients
Selon la définition fournie par “L’encyclopédie illustrée du marketing”, l’expérience utilisateur désigne la “façon dont un site web ou une application est perçue par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. L’expérience utilisateur joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site web ou d’une application et constitue également un facteur de fidélisation”.
A ce titre, l’expérience utilisateur est primordiale dans le cadre d’une démarche de e-commerce et de parcours client omnicanal : elle représente une composante essentielle de l’expérience client. Mais cette notion joue également un rôle clé dans d’autres types d’interfaces “homme-machine”, comme c’est le cas en entreprise. Il s’agit même de dépasser le cadre strict d’expérience pour la notion de “parcours”. Le parcours des employés sur leur poste de travail est en effet trop souvent négligé par les entreprises, alors qu’optimisé, il constitue à la fois un levier de satisfaction pour les salariés, et un axe de développement de leurs performances et de leur efficience pour les entreprises.
Favoriser l’engagement des collaborateurs
Il est donc nécessaire que les organisations considèrent leurs collaborateurs comme de véritables utilisateurs. Et qu’elles mettent en place les conditions nécessaires à la compréhension de leurs besoins et de leur appréhension des produits numériques pour les adapter à leurs attentes. En amont, les entreprises peuvent commencer à instaurer un dialogue avec et entre leurs équipes, en vue de passer de la complexité à la complicité dans leur rapport à leurs usages.
Cependant, si les réseaux sociaux internes ont vocation à répondre à ce type de problématique, leur stade d’adoption a été largement dépassé et il est désormais nécessaire d’innover dans la mise en place de nouvelles méthodes de travail. Même chose pour la possibilité désormais très courante de travailler à distance, qui ne répond pas aux attentes et aux profils de tout le monde. Une chose est sûre, en tout cas : la clé de l’engagement des collaborateurs est dans leur autonomie, comme nous le soulignions dans notre article “Autonomie : quel apport au bien-être des salariés ?”.
Désengorger des services informatiques débordés
On constate par ailleurs que les salariés ont à leur disposition un nombre grandissant de logiciels et d’applications, dont il est nécessaire d’évaluer l’utilisation en vue de déterminer leur impact sur la performance de l’entreprise. C’est l’objectif de l’étude “Why smart organizations maximise applications performance”, publiée début mai dernier. Selon ses résultats, une entreprise utilise en moyenne 329 applications différentes, parmi lesquelles 60 % d’applications mobiles : elles sont utiles dans le cadre d’une interaction en interne comme avec les clients de l’entreprise (cloud, développement en interne, logiciels de gestion, etc.).
Or, les dysfonctionnements comme la complexité de ces applications ont plusieurs conséquences néfastes : baisse de la satisfaction, de la productivité et donc des revenus, frein au développement, perte d’efficience pour l’entreprise… Mais aussi services informatiques débordés par le flux de besoins émanant des autres services, face auquel ils peinent à apporter une réponse efficace en temps réel.
Repenser les outils au service de l’autonomie utilisateur
Tout comme le client, l’utilisateur en entreprise ne doit donc pas être laissé à l’abandon sans GPS. Au même titre que le client, l’entreprise doit lui fournir les outils nécessaires pour optimiser son parcours. Et mettre fin à un quotidien parsemé d’embûches, entre multiplication des clics, doubles saisies, interfaces difficiles à appréhender et nécessité de jongler entre des applications multiples et complexes.
Pour garantir la satisfaction des employés et donc la performance de l’entreprise, il faut donc dépasser, nous l’avons dit, la notion d’expérience au profit de celle de parcours et d’autonomie utilisateur. L’expérience est en effet souvent verticale et dépendante d’un simple outil, alors que le parcours s’attache à une omnicanalité qui ne concerne pas que les clients. L’utilisateur en entreprise passe ainsi d’un outil à l’autre en permanence : mail, intranet, bases de connaissances, outils métier, outils collaboratifs…
Le parcours employé est donc un enjeu critique de confiance, d’engagement et d’adoption. Des solutions comme les supports de guidage sont de véritables assistants numériques intelligents, adaptables et disponibles à tout moment, pour offrir aux employés un gain de temps considérable dans la gestion de l’information et dans le cadre de leur parcours utilisateur.
En effet, le recours à cet outil présente de nombreux bénéfices permettant aux entreprises d’améliorer la performance de leurs équipes :
- un support de guidage permet de capitaliser le savoir des employés les plus anciens tout en formant les nouveaux arrivants ;
- il contribue au partage d’informations et à leur mise à jour pour éviter qu’elles ne deviennent obsolètes ;
- chaque utilisateur peut bénéficier d’une aide, d’un parcours personnalisé ou encore d’un accès à l’information dont il a besoin, en fonction de son profil et de son contexte ;
- les employés (expérimentés ou non) peuvent obtenir une réponse rapide concernant un cas difficile à traiter ou rechercher une information sur un nouveau produit ou service ;
- un employé ne trouvant pas l’aide dont il a besoin peut créer un ticket et voir sa demande traitée en interne.
A la clé, l’approche collaborative d’une telle plateforme apporte une synergie qui améliore l’efficience du travail en entreprise. Cet accès à l’information immédiat, personnalisé et intelligent permet de former les employés rapidement, efficacement et en continu. Les échanges écrits sont réduits car toutes les informations nécessaires sont centralisées et à disposition de chaque employé. Chacun peut gérer ses tâches sans avoir, en cas de problème, à les transmettre à un service de niveau supérieur. Enfin, les utilisateurs peuvent ajouter des remarques pour partager leur retour sur expérience, et ainsi contribuer à améliorer l’outil et à booster l’efficience de l’organisation.
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